DossierPanorama des familles d'achats dans les services généraux

1 Le rôle des directions de l'environnement de travail

2 Responsable de l'environnement de travail, un acheteur comme les autres?

Dans l'industrie et plus encore dans le tertiaire, la direction de l'environnement de travail, appelée jusqu'en 2011 direction des services généraux, s'est développée plus tôt et plus rapidement que la fonction achats. À ce titre, les achats généraux faisaient partie de leur domaine de compétences, comme pour n'importe quelle direction opérationnelle dans son univers (les achats RH pour la direction des ressources humaines, les achats de marketing pour la direction marketing, etc.)

Dans beaucoup d'entreprises où il n'existe pas de direction ou de service achats, les directeurs ou les responsables de l'environnement de travail continuent d'acheter directement les produits ou prestations nécessaires au bon fonctionnement des locaux, avec un niveau de maturité achats très variable selon les personnes. La professionnalisation des achats à la fin des années quatre-vingt-dix, notamment dans l'univers des achats hors production, a changé la donne. Sur des processus qui leur étaient autrefois réservés (identification des besoins, rédaction des cahiers des charges, recherche de prestataires, lancement des appels d'offres, etc.), les directeurs et les responsables de l'environnement de travail ont dû collaborer avec les acheteurs.

Cette nouvelle collaboration ne s'est pas faite sans heurts. Aujourd'hui, les relations semblent toutefois apaisées et constructives. Car si la direction de l'environnement de travail se concentre avant tout sur l'opérationnel et le quotidien, les achats s'intéressent à l'optimisation des besoins et des coûts.

Le responsable de l'environnement de travail, anciennement nommé responsable des services généraux, est un interlocuteur de premier plan pour les acheteurs. Retour sur l'historique et le rôle de cette fonction.

3 Le facilities management

4 Qu'est-ce que le facilities management?

Le facilities management consiste à confier à un seul prestataire la gestion d'un certain nombre de fonctions support ou techniques. Ces fonctions support peuvent être l'accueil, le courrier, la sécurité, la propreté, les espaces verts ou bien encore la restauration collective. Les fonctions techniques recouvrent toutes les prestations qui sont liées au fonctionnement et à la maintenance des bâtiments: électricité, climatisation, eau, sanitaire, etc.

Selon le Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management (Sypemi), ce prestataire unique organise et exécute, sous sa propre responsabilité et selon des critères de performance définis avec le donneur d'ordres, les fonctions ainsi externalisées.

5 Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le marché du facilities management est dominé par de grands groupes, principalement issus de l'univers du multitechnique, rachetant à tour de bras de petits acteurs locaux, voire nationaux. Si le prix reste l'un des premiers critères de choix d'un prestataire, il n'est pas le seul. La gestion des ressources humaines (principalement le recrutement, la formation et le management du personnel) par le facilitateur doit être préalablement étudiée, dans la mesure où il s'agit souvent de prestations à faible valeur ajoutée, avec des niveaux de rémunération très bas. Enfin, il est important de mettre en relief la prestation dans le temps et d'étudier les plans de progrès proposés par le facilitateur, sachant que l'externalisation des services généraux, au sens large, est rarement efficiente dès la première année.

En moyenne, le recours au FM permet de réaliser une économie de 10% sur ses frais généraux. Cependant, l'acheteur devra rester vigilant dans le choix de son prestataire, notamment en vérifiant les coûts cachés (induits notamment par le contrôle et le suivi des prestations), ainsi que sa capacité à bien maîtriser l'ensemble des domaines dans lesquels il est susceptible d'intervenir.

Confier à un prestataire unique plusieurs fonctions support ou techniques de l'entreprise: c'est le principe du facilities management. Une solution source d'économies, mais à contrôler soigneusement.

6 L'accueil

7 Le marché

Fort des 45 entreprises qu'il rassemble, le Syndicat national des prestataires d'accueil (SNPA) représente environ 80% du marché en France. Plus de 86000 salariés travaillent dans ce secteur pour un équivalent d'un peu plus de 14000 emplois à temps plein. Le chiffre d'affaires 2015 des membres du SNPA, qui s'élève à 508 millions d'euros, est en hausse de 0,6% par rapport à 2014. L'externalisation est largement répandue dans le domaine de l'accueil où PME et grands comptes font appel à des prestataires. Les premières optent, en général, pour des hôtesses polyvalentes, tandis que les seconds choisissent plutôt un personnel plus spécialisé et distinguent, par exemple, l'accueil sur site de l'accueil téléphonique.

Si le secteur regroupe des prestataires de tailles très différentes, il reste concentré en ce qui concerne les leaders. Les sociétés spécialisées se concentrent en général sur l'accueil en entreprise, physique et/ou téléphonique, l'accueil événementiel, ainsi que sur l'animation et la promotion des ventes. Concernant l'accueil téléphonique, des prestations spécifiques sont généralement proposées, comme le service client ou la hot line. En outre, l'externalisation peut se faire hors des murs, via un standard centralisé. Cette solution possède des avantages économiques dans la mesure où l'on gagne de la place, voire stratégiques puisqu'elle assure des appels sécurisés.

Enfin, certains prestataires ajoutent des activités périphériques à leur coeur de métier. Extrêmement variées, elles vont de la gestion du courrier, des colis et des livraisons à la réservation de taxis et la commande de plateaux-repas en passant par la billetterie voyages et la gestion des salles de réunion. Il peut aussi s'agir d'activités spécialisées liées au donneur d'ordres, par exemple l'accueil en milieu aéroportuaire. Quant au prix, il se révèle très variable et dépend des spécificités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.

8 Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit présenter avec précision la prestation demandée, en indiquant tout d'abord s'il s'agit d'un accueil téléphonique ou physique, ou bien les deux, si des badges doivent être remis aux visiteurs et si des services complémentaires sont attendus comme la gestion du courrier ou des salles de réunion.

Par ailleurs, des données statistiques sur le nombre de visites et/ou d'appels téléphoniques par jour, ainsi que la mention des plages horaires d'ouverture qui donnera une idée des éventuels pics d'activité à certains moments, permettront au prestataire de bien évaluer le dimensionnement des équipes. Dans la même perspective, et également afin de recruter un personnel d'accueil adéquat, il faut décrire le type de standard téléphonique et le matériel informatique, en particulier le nombre de postes et les logiciels utilisés. Le cahier des charges doit enfin caractériser le type de visiteurs à accueillir (français ou étrangers, grand public ou VI P ... ) et préciser notamment si les hôtes et hôtesses doivent être bilingues, voire trilingues.

9 Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le prix s'impose souvent comme le premier critère de sélection d'un prestataire, ce qui n'est pas forcément un exemple