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[Tribune] Négociation sous haute pression : les mots qui font la différence

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[Tribune] Négociation sous haute pression : les mots qui font la différence
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La négociation n'est pas une argumentation. Pour la mener à bien, il faut du questionnement, de l'écoute, de la compréhension et surtout maîtriser l'art du silence. Voici 5 enseignements pour bien négocier.

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La négociation est au coeur des relations sociales, humaines et professionnelles : nous nous en rendons compte chaque jour au travers de nos interactions, que cela soit à titre professionnel ou personnel.

Silvia Bravard-Meunier, co-auteur avec Marwan Mery du livre Boostez votre pouvoir de négociateur et négociatrice professionnelle chez ADN Group, a livré quelques clés pour négocier sous hautes tensions lors d'une conférence à IAE Metz School of Management (réseau IAE France). Son parcours au sein des plus grands industriels français l'a conduite à mener de nombreuses négociations sous haute tension et relations interpersonnelles conflictuelles. Elle accompagne aujourd'hui entreprises dans leurs négociations commerciales et sociales.

Je ne pourrais pas donner l'ensemble des riches apports issus de cette conférence inspirante. Mais le sujet fait tellement partie de notre quotidien que je souhaite extraire et partager quelques postures et fondamentaux qui ont fait écho.

En préambule, il ne faut surtout pas confondre négociation et argumentation. La négociation n'est pas une vente avec son déroulé d'arguments, c'est avant tout du questionnement, de l'écoute, de la compréhension et, pour cela, au-delà des mots, il convient de maitriser est "l'art du silence".

Les 5 enseignements majeurs : les mots qui tuent et ceux qui sauvent

Se préparer

Comme dans beaucoup d'actions ou d'actes, la préparation est une base essentielle et il faut a minima connaître les enjeux réels en allant au-delà de la position affichée : analyser les rapports de force pour travailler sur un équilibre et avoir une vision claire de ce qui est négociable ou pas, en maîtrisant ses marges de manoeuvre (le mandat).

Cette préparation nous fera éviter un mot néfaste face à une revendication : " ça dépend ", car soit c'est OK en exprimant les conditions, soit c'est KO. Le temps est important pour la préparation, les investigations et la négociation ; " vite " est un mot et une posture qui tuent !

Créer de la confiance

Pouvons-nous négocier sereinement si nous avons le sentiment de nous faire avoir, que la parole et l'intention de l'autre peut être mise en doute ? Non ! Nous devons avoir une posture positive en démontrant notre confiance en une issue favorable et constructive pour toutes les parties prenantes.

L'important pour " poser " les bases de la relation avec l'autre est de créer de la confiance, car toutes les situations "humaines" engagées dans un accord doivent être basées sur une confiance réciproque afin de "croire" dans les intentions exprimées.

En parlant d'intention, il est essentiel de poser les règles du jeu en étant clair et précis sur notre intention : "je suis là pour" ; "l'objectif est de"...

Enfin, pour éviter d'avancer sur une négociation dont toutes les pistes seront "refusées", il est recommandé d'ouvrir le champs des possibles par la question "et si". Par exemple : "Et si nous nous mettons d'accord sur cet axe, nous pourrons signer un accord ? Il n'y aura plus de nouvelles revendications ?". Cela permet de travailler en amont sur les points permettant d'obtenir un véritable accord et de trouver le fameux Objectif Commun Partagé (OCP).

Savoir résister

A l'image du roseau, nous devons résister tout en conservant de la souplesse sur la forme. Tout ce qui est obtenu sans résistance, sans "lutte" n'a pas de valeur, ou une valeur moindre.
L'important est de savoir résister dès le début, à bon escient et avec proportion en fonction du sujet. La difficulté peut être dans "l'argumentation" de l'autre, qui ne doit pas être "contre argumentée", mais validée dans la prise en compte de son point de vue, tout en expliquant que cela ne change pas "nos marges de manoeuvre". L'argumentation doit se faire en respectant le périmètre de l'autre et en négociant un terrain d'entente acceptable par les parties prenantes.

Lors d'une demande "forte" il est important de donner un feed back clair et rapide. Je reprendrai l'exemple de la conférence : "on vous demande 20 euros, pourquoi pas, mais si l'on vous demande 20 000 euros, alors nous pouvons nous inspirer du "What !" des ados."

Veiller également à ne pas dire "je suis au bout de mon mandat",car cela incitera l'autre partie à demander à voir votre supérieur.

Dompter l'égo

Le sien est celui de l'autre ! On revient sur l'importance de la relation. La question à se poser est la suivante : "ma position nourrit-elle la négociation ou mon égo ?". Il est essentiel de soigner l'égo de l'autre, de ne pas lui faire perdre la face en voulant gagner le rapport de force.

Dans certaines situations, il est recommandé de prendre une position basse pour laisser l'autre redescendre, puis revenir à une position d'équilibre des forces. Être assertif et être emphatique sont deux règles pour "contrôler la relation. Évitez les mots comme "petit", les mots négatifs, éviter le "NON" qui positionne dans une position Parent-Enfant, le "moi je" qui projetterai un pouvoir que je peux avoir sur l'autre, car en négociation notre pouvoir est donné par l'autre.

N'oublions pas que nous devons être vigilant à dissocier émotion et comportement. Un bon négociateur accepte l'émotion car elle est toujours légitime. Nous devons l'accepter, la reconnaître en la dissociant du comportement. Par exemple, au bureau, j'ai le droit d'être en colère mais pas le droit de jeter une chaise... "Par rapport à ce que vous me dites, je peux comprendre votre émotion et je ne peux accepter..." Encore l'art d'être le roseau.

Réussir la conclusion

Une négociation n'est pas clôturée quand l'accord est signé mais quand l'accord est appliqué. Et que les actions ont été mises en oeuvre. Il est donc incontournable de construire également un plan d'actions et de suivi.

Le ressenti est autant, voire plus important, que les faits. La partie adverse doit réellement être persuadé d'avoir signé le meilleur contrat possible dans le contexte précis. Et d'avoir obtenu et mis en oeuvre un accord réussi ! L'humilité pour le débriefing et le "merci"sont des postures importantes pour la conclusion.


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Hervé Aulner, directeur commercial Groupe La Poste

Aude Guesnon,<br/>rédactrice en chef Aude Guesnon,
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