Quand le digital révolutionne la conciergerie d'entreprise

L'arrivée de nouveaux entrants dans le secteur de la conciergerie d'entreprise comme Quatre épingles, Claque des doigts, One Conciergerie by Jobbers, Alfred ou Bonjour Léon, bouleverse le marché des mastodontes du secteur où Sodexo avec Circles, Elior Services et John Paul (conciergerie de luxe rachetée par AccorHotels en novembre 2016), trustaient le marché. Désormais, comme dans tout secteur, l'heure est au digital. "Le marché des services de conciergerie est un marché tendance et porteur. Sur ce marché se greffent des start-up pure player digitales qui répondent à des clients pressés et connectés. Elles délivrent une réponse rapide et fluide si le parcours consommateur est bien pensé, mais la qualité des prestations n'est pas toujours au rendez-vous", estime Anne Logeais, directrice marketing Circles France, conciergerie de Sodexo.

La raison évoquée : "Derrière le digital la clé reste l'humain (esprit de service et qualités relationnelles de la personne qui va traiter les demandes), les réseaux de partenaires dont la qualité, le maillage territorial sont très importants, l'expertise dans le métier et l'organisation existante pour délivrer le meilleur service. L'IA ne peut répondre à toutes les demandes".

Cependant, de l'avis des acteurs du secteur, la conciergerie digitale n'est pas amenée à faire disparaître la conciergerie dite classique. Tout dépend des usages. "Le digital reste au service de l'humain et un complément. Il peut le remplacer, mais pour des demandes simples, ou récurrentes. Il semble important de laisser le choix des canaux d'accès qui va varier selon le besoin à un instant T de la personne", souligne la directrice marketing de Circles.

Le digital sans déshumaniser la relation

Le côté humain reste essentiel dans une politique de qualité de vie au travail des salariés. Mais cela ne se traduit pas forcément par des hôtesses derrière un comptoir. C'est le constat que dresse Loïc Thomas, responsable marketing & solutions digitales d'Alfred (conciergerie digitale rachetée par Elior Services en 2018) : "Étonnamment, nous ne croyons pas au 100 % digital et nous parlons plus de "phygital " , car pour nous garder un contact humain est primordial".

"Nous avons créé un outil qui permet de simplifier le processus de recherche de services, de commandes avec une garantie de suivi. Mais nous souhaitons garder un contact humain avec nos utilisateurs, c'est en ce sens que nos partenaires de services proposent des animations sur les lieux de travail ". Simplement, "La conciergerie digitale peut très bien fonctionner sans comptoir, c'est même fort de cette idée qu'Alfred a vu le jour. Nous proposons aujourd'hui l'ensemble des services de conciergerie (pressing, cordonnerie, etc.). Pour ces derniers, qui nécessitent un dépôt et un retrait sécurisés, nous proposons des casiers connectés qui permettent de suivre chaque commande étape par étape, mais également la livraison de colis qui est un service de plus en plus demandé par nos clients ". Néanmoins, en rejoignant Elior Services, Alfred Conciergerie a développé une offre hybride en s'appuyant sur le personnel d'accueil Elior Services déjà présent dans les entreprises. Ainsi, les commandes restent digitales, elles sont toujours passées sur le site internet ou via le mobile, mais le dépôt et le retrait des articles se font auprès des agents d'accueil.