Coûts de non-qualité: la partie se joue à trois

Fin mars, un airbag du fabricant japonais Takata a fait un nouveau mort, le onzième au niveau mondial. Le dysfonctionnement de ces airbags a déjà conduit de nombreux constructeurs à rappeler des millions de véhicules, ce qui a évidemment entraîné des coûts faramineux. Ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autres qui montre à quel point la non-qualité d'un fournisseur peut coûter cher car, au-delà du rappel massif de produits, les coûts liés au déficit d'image peuvent conduire à la perte de marchés et à voir son cours dégringoler en bourse.

Puisque les entreprises font de plus en plus appel à des fournisseurs, la qualité dépend aujourd'hui beaucoup de celle des achats. Mais comment évaluer les coûts de non-qualité pour les optimiser ? Comment sélectionner au mieux ses fournisseurs ? En collaborant avec les autres directions, et en premier lieu la qualité et la direction administrative et financière.

Avec le Daf : mesurer la non-qualité pour l'optimiser

Première chose à faire quand on s'attaque à un sujet comme la non-qualité : la mesurer. Cela permet en effet de savoir à quels sujets s'attaquer en premier, quels progrès ont été réalisés, quels efforts il reste à faire, etc.

Alain Girerd

"La mesure n'est pas une fin en soi mais la prise de conscience qu'elle induit permet aux gens de mieux comprendre les coûts générés par la non-qualité et cela permet de faire changer les comportements. Cette évaluation permet aussi de faire apparaître les priorités, de justifier les actions menées puis d'évaluer les progrès réalisés", abonde Alain Girerd, dirigeant fondateur d'Elancio. Il s'agit donc d'estimer les coûts liés à la non-qualité afin de l'optimiser.

Ce sont les coûts directs qui sont les plus faciles à évaluer : une pièce défectueuse envoyée par un fournisseur peut causer du retard ou obliger à refaire un produit, contraindre à rappeler des produits déjà envoyés chez le client ou encore devoir établir une ristourne. Les coûts de non-qualité se calculent donc à partir des pénalités dues à un retard, des heures de travail passées à refaire quelque chose, des matières premières gâchées, des frais d'envoi en express pour combler un retard... Sans parler des coûts administratifs pour le temps passé à régler tous ces problèmes. Sur ce point, le Daf peut apporter sa connaissance des coûts de chaque chose. "La finance permet de chiffrer et de mettre tout le monde d'accord sur le coût d'une heure de production ou encore la rémunération des salariés : c'est le Daf qui apporte les éléments chiffrés qui servent à faire les calculs", avance Alain Girerd.

Les coûts directs demandent du temps et de l'organisation pour être calculés, mais ils peuvent aisément l'être. Ce n'est pas le cas d'autres coûts : combien de ventes perdues à cause de cette non-qualité ? combien d'appels d'offres auxquelles l'entreprise n'a pas été conviée ? "Ces coûts sont difficiles à évaluer car ils ne sont pas payés", avance Nicolas Berland, directeur de Dauphine recherches en management à l'université Paris-Dauphine. Sauf si un client dit clairement qu'il ne fera plus jamais appel aux services de l'entreprise, ces pertes ne peuvent être que des estimations, des probabilités. Un domaine dans lequel le Daf peut, là encore, aider.

S'il est évidemment intéressant d'évaluer les coûts de non-qualité le plus justement possible, il faut cependant faire attention à ce que ces mesures ne soient pas des usines à gaz : elles doivent être au contraire comprises et partagées par tous pour être vraiment utiles. C'est, cette fois encore, au Daf d'aider à faire le tri, de donner des objectifs pour établir quelles mesures sont utiles et lesquelles ne le sont pas. De manière inattendue, le Daf peut apporter une vision opérationnelle à ces coûts de non-qualité : il peut les transformer en pourcentage du chiffre d'affaires - avec l'objectif que ça tende vers zéro -, mesurer les impacts sur l'ensemble de l'organisation... "L'intérêt du contrôle de gestion est de consolider les coûts de non-qualité au niveau de toute l'organisation : les achats n'évaluent pas toujours bien les impacts de la non-qualité. Le Daf peut les aider à apporter une vision globale et faire prendre conscience aux services achats qu'un fournisseur moins cher peut s'avérer plus cher au final à cause d'un problème de non-qualité engendrant, par exemple, retard et déficit d'image", pointe Alexis Hernot, consultant au sein de Synapscore.