Les tarifs hôtels négociés en direct par les entreprises ne sont pas respectés

HRS, leader mondial des solutions hôtelières pour les entreprises, dévoile les grandes conclusions de son étude internationale menée avec la fondation GBTA sur le thème sensible du moment : le respect des tarifs négociés hôtels. Réalisée auprès d'acheteurs, l'enquête* avait pour objectif d'évaluer l'ampleur des erreurs commises, dans la prise en compte des tarifs hôteliers négociés dans le secteur de l'hôtellerie, et les processus de contrôle mis en place par les acheteurs.

Peu d'entreprises contrôlent régulièrement les tarifs hôteliers

- Les résultats de l'enquête révèlent que les entreprises sont finalement peu nombreuses à vérifier régulièrement les tarifs des hôtels : seules 2 % des entreprises réalisent un contrôle hebdomadaire et 7 % un contrôle mensuel ;
- Le reste des entreprises ne les vérifient que tous les deux mois (22 %), une fois par an (31 %), voire uniquement lors de l'enregistrement du tarif (33 %).

L'enquête montre par ailleurs que la fréquence des écarts découverts entre le contrat négocié avec l'hôtel et le tarif (services inclus) est très variable. Parmi les acheteurs qui ont réalisé des contrôles :

-33 % ont trouvé des écarts dans plus de 20 % des cas ;
- 30 % ont trouvé des écarts dans 6 à 20 % des cas ;
- 37 % ont trouvé des écarts dans 5 % des cas ou moins.

Les procédés de contrôle des gestionnaires de voyages varient également : environ la moitié d'entre eux (48 %) réalise les contrôles manuellement et en interne. Ils sont 40 % à compter sur les voyageurs pour leur signaler les tarifs incorrects. Enfin, d'autres se fient aux rapports de tierces parties, telles que leur agence de voyages d'affaires, ou TMC (Travel Management Companies), (30 %) et leur fournisseur de services hôteliers (19 %).

Toujours d'après l'étude, les entreprises ne bénéficient pas toujours des tarifs obtenus lors des négociations hôtelières menées dans le cadre des programmes voyages. Sur plus de 23 000 tarifs analysés, un quart était erroné ou n'intégrait pas correctement le détail des services. Par ailleurs, 11 % des tarifs analysés étaient plus élevés que ce qui avait été négocié entre l'entreprise et l'hôtel concerné !

Les tarifs erronés : une perte de temps et d'argent !

Dans le cadre de la mise en place d'une politique hôtels, les informations sont enregistrées dans le GDS (Global Distribution System) et dans les systèmes de réservation utilisés par les voyageurs et les agents de voyage. Cependant, l'hétérogénéité des normes au sein du secteur hôtelier (telle que la diversité des catégories de chambres), la multiplicité des systèmes utilisés et les erreurs humaines génèrent parfois des décalages entre les tarifs négociés et les données affichées dans l'outil de réservation de l'entreprise. Comme le souligne l'étude, les tarifs plus élevés sont source de frais dans 11 % des cas. De plus, les tarifs erronés sont en moyenne 14 % plus élevés que ceux qui avaient été négociés. Autre constat : dans 16 % des réservations analysées, le petit-déjeuner n'a pas été inclus ou a été facturé plus cher.

"Les acheteurs voyages consacrent beaucoup de temps et de moyens à négocier des tarifs de chambres et des services auprès des hôtels. Mais cet investissement ne vaut la peine que si les tarifs et les services négociés sont effectivement accessibles aux voyageurs. Les résultats de cette étude révèlent qu'il est important de contrôler les tarifs, même si la plupart des entreprises n'en ont pas encore conscience", explique John Baird-Smith, directeur de HRS France. HRS qui propose un outil, la solution Rate Protector, pour détecter les erreurs tarifaires et les corriger. 'Lorsque le logiciel détecte un écart entre les tarifs enregistrés et négociés, il déclenche aussitôt un processus de correction et l'hôtel est invité à vérifier le tarif en question. Les tarifs incorrects sont immédiatement retirés de la commercialisation', explique John Baird-Smith.