Les nouveaux défis du voyage d'affaires au coeur des dernières Rencontres du Travel Management

Passer au crible les nouveaux défis du secteur du voyages d'affaires en balayant aussi bien les aspects métiers que techniques, tel était l'objectif des deuxièmes Rencontres du Travel Management, organisées par Décision Achats, fin mai, à Paris. De l'évolution du rôle de travel manager à l'heure de l'externalisation, à la flexibilité de la politique voyage sans oublier la maîtrise de l'open booking ou encore la gestion des données, tour d'horizon des sujets capitaux qui ont émaillé cette journée.

L'externalisation, une opportunité pour le travel manager ?

A l'heure de l'externalisation, les travel managers voient leur mission évoluer. Leur job, bouleversé. Mais comment s'adapter à une telle configuration ? Et renouveler, enrichir le métier de travel manager ? Autant de questions débattues lors de la première table ronde de cette journée, en présence notamment de Jérôme Drevon-Barreaux, secrétaire général de l'AFTM, Association française des travel managers. "L'externalisation s'accélère de plus en plus", a t-il rappellé, "de l'acte de réservation à la gestion des appels d'offres, certaines entreprises vont même jusqu'à outsourcer le poste de travel manager ! Il s'agit, certes, de cas isolés, mais qui suffisent à instiller une crainte au sein de la profession".

Une tendance que nuance largement Laurie Larchez, directrice de la formation professionnelle à l'Escaet, école supérieure de commerce spécialisée dans le tourisme et le travel management : "le métier de travel manager a toujours un bel avenir devant lui, loin s'en faut ! On le voit sur le terrain, avec un taux d'embauche de nos jeunes diplômés, en formation initiale, de 90%". Si externalisation n'est donc pas synonyme de suppression du poste, ne signifie-t-elle pas modification du périmètre et du rôle de travel manager ? "Tout à fait", répond Tristan Dessaint-Gelinet, directeur services et technologies de l'agence Travel Planet, "face à un marché toujours plus complexe, le travel manager est plus un chef d'orchestre qu'un négociateur stricto sensu. Il doit savoir challenger son agence au regard des besoins en perpétuelle évolution de ses voyageurs".

"Le travel manager est plus un chef d'orchestre qu'un négociateur stricto sensu"

Un avis partagé par Jérôme Drevon-Barreaux : "L'externalisation peut être une opportunité pour le travel manager. Car en déléguant les tâches chronophage et à l'agence, il peut se concentrer sur l'essentiel : les besoins du voyageur et la mise en oeuvre d'un programme voyage ad hoc". Mais encore faut-il ne pas donner à son prestataire les clés de la maison ! "En effet, externalisation ne veut pas dire "laisser faire" mais plutôt contrôler au lieu d'exécuter. En donnant des instructions claires et en organisant des points de contrôle réguliers, le travel manager évite ainsi de subir une telle relation", assure le secrétaire général.

Open booking : entre mythe et réalité d'entreprise

A l'ère de la mobilité connectée, comment contrôler les réservations d'hôtels ou de billets d'avions effectuées hors des canaux traditionnels par les voyageurs d'affaires ? Problématique qui préoccupe plus d'un travel manager, l'open booking fut au coeur des échanges de la deuxième table ronde. "Si le phénomène a de quoi inquiéter, rappelle Emmanuel Vergé, marketing manager chez Concur, -en rappelant "qu'aux Etats-Unis, pas moins de 28 % des billets d'avions et 50 % des chambres d'hôtels sont réservés hors des circuits recommandés, - gare à nombre d'idées reçues qui persistent autour de l'open booking. Par exemple, les dépenses dites invisibles sont loin d'être une nouveauté, puisque selon certaines études, 40 % des voyageurs d'entreprise ne respectent pas la politique de réservation de leur entreprise".

Pour Alix Tafflé, co fondateur de MorningCroissant, site de location meublé et acteur majeur de l'open booking : "On ne peut pas empêcher les voyageurs d'affaires de réserver hors des circuits traditionnels, d'où la nécessité d'apporter aux clients le contrôle et la tracabilité nécessaire". Mais encore faut-il que les solutions technologiques puissent répondre à un tel challenge. Or c'est bien là que le bât blesse : "Nombre d'agences, aux process très industrialisés, privilégient l'automatisation au détriment de la personnalisation, ainsi toutes les prestations non standard - comme l'achat d'un billet de train domestique aux Etats-Unis - échappent à leur contrôle", indique Tristan Dessain-Gelinet, directeur services et technologies de Travel Planet.

C'est pour lever un tel écueil que l'agence veille à élargir l'offre marché intégrée dans son SBT, un travail colossal de paramétrage mené avec son éditeur. Un créneau sur lequel surfe aussi de son côté Concur, qui a d'ores et déjà intégré dans son outil l'offre Airbnb, Uber ou encore Taxi G7 : "Notre objectif est de capturer le plus de réservations possibles. Pour se faire, nous planchons sur de nouveaux outils de connexion permettant de rapatrier la réservation a posteriori. Via le cloud, les salariés pourront même bénéficier des tarifs négociés par l'entreprise sur les plateformes de réservation des fournisseurs!", souligne Emmanuel Vergé.

Allier gestion fine des coûts et liberté du voyageur

Comment bâtir une politique voyage flexible conciliant deux objectifs d'emblée contradictoires : une gestion serrée des coûts et une certaine liberté pour le voyageur ? Telle est la thématique débattue lors de la troisième table ronde de la journée. Pour Claude Lelièvre, vice président de l'AFTM et travel manager chez Technip, "conférer une certaine flexibilité à la politique voyage, c'est d'abord tenir compte de différents critères : les profils des voyageurs, l'enjeu économique de chaque déplacement, etc.". Brigitte Jakubowski, directrice de JK Associates Consulting , renchérit : "une politique voyage flexible réussie doit d'abord être au service de la performance globale de l'entreprise. En faisant déjà le distingo entre les déplacements internes, pour une réunion d'équipe, aux voyages à plus forts enjeux comme aller signer un contrat avec un gros client ! C'est seulement dans cette logique qu'on peut arbitrer entre confort du voyageur et optimisation des coûts".

Coté marché, certains transporteurs promettent d'ailleurs un tel compromis, à l'instar de compagnies aériennes comme Air Europa forte d'un positionnement "low fare". "Nous avons la particularité d'être une compagnie régulière conjuguant une montée en gamme de notre classe affaire et des tarifs très compétitifs. Et ce, tout en offrant, en tant que membre de l'alliance Sky Team, l'accès à un club business avec les avantages dédiés aux adhérents du programme de fidélité Flying Blue".

Proposer un tel compromis, et ce, dans une logique door-to-door, c'est l'autre point essentiel d'une politique voyage flexible réussie. "Car pour ajuster au mieux une telle politique, il faut l'inscrire dans une approche TCO en envisageant toutes les alternatives possibles en terme de mobilité - par exemple réserver un billet à contrainte le matin mais open le soir - tout en prenant en compte les frais ancillaires qui représentent 25 % du revenu des compagnies aériennes !", assure Brigitte Jakubowski.

L'accès aux données, nouveau défi de la relation client/fournisseur

Levier clé d'optimisation du poste travel, la question de l'accès aux rapports statistiques fournis par les agence a été débattue lors de la dernière table ronde de cette journée. "Si de telles données permettent d'avoir une meilleur visibilité sur les consommations, encore faut-il ne pas confondre Big Data avec Smart Data", lance Claude Lelièvre, vice président de l'AFTM, aussi, la gageure est d'abord d'obtenir des données exploitables. Or, il existe autant de standards de données que de fournisseurs". Tous les intervenants à la table ronde rappellent ainsi une évidence : "on peut faire dire une chose et son contraire à un tableau Excel, d'où la nécessité d'user de pas mal d'huile de coude pour mettre en place des comparatifs ou des consolidations".

Pour faire bénéficier à ses clients d'analyses ciblées, Enterprise Rent A Car, spécialiste de la location courte durée, emploie les grands moyens : "nous proposons des points très réguliers avec les clients, tous les trimestres, voire tous les mois, en leur communiquant des rapports détaillés mettant en avant tous les postes de dépenses. Pour se faire, une relation de proximité doit s'instaurer avec le travel manager, il doit aussi crier haut et fort ses besoins en terme de reporting", déclare, en guide de conclusion, Benjamin Thierry, directeur régional des ventes Paris, Ile-de-France et Nord au sein du spécialiste.