Repenser la promesse de valeur de la fonction achat grâce à la digitalisation

La maturité digitale de la fonction achat, un élément clé de sa transformation et inducteur de sa professionnalisation

La digitalisation est un critère prépondérant à prendre en compte dans l'analyse de la maturité de la fonction. Notons ici que la maturité digitale de la fonction achat est intimement liée à la maturité des technologies et des solutions. A ce titre, on observe plutôt des démarches de dématérialisation des processus que d'une réelle digitalisation à proprement parlé. C'est en partie lié aux offres des éditeurs du marché qui proposent principalement des solutions de dématérialisation du processus achat de tout ou partie des étapes. Le manque de praticien au sein des équipes produits des éditeurs ne permet pas de percevoir les attentes en termes de cas d'usage métiers. Ce qui a pour conséquence principale une polarisation des éditeurs sur les aspects transactionnels du processus achat et moins sur l'accompagnement à la prise de décision de l'acheteur.

On peut identifier trois piliers d'analyse pour construire une démarche de digitalisation de la fonction achat :

• La maitrise de la data ;
• L'évaluation continue de l'expérience des clients internes et des fournisseurs ;
• L'intégration de nouveaux modèles transactionnels.

L'exploration de nouvelles voies numériques devient un levier pour rendre attractive la fonction achat et pour mieux répondre aux attentes de leurs clients internes et des fournisseurs.

Dans une société en constante transformation, sous l'effet des évolutions technologiques et numériques, les directions achats sont dans l'obligation de revoir leur promesse de valeur pour répondre aux nouveaux enjeux de la fonction. Elles sont contraintes de respecter des exigences réglementaires, et sont confrontées, pour la plupart, à une baisse des marges à cause de l'augmentation des coûts et à l'émergence de nouveaux fournisseurs qui viennent bouleverser les marchés. Agile et en phase également avec les mutations sociétales, la fonction achat doit se montrer responsable, audacieuse et innovante. Elle se trouve donc dans l'obligation de repenser totalement le parcours client interne et celui des fournisseurs : ces derniers doivent être plus simples, plus ouverts et plus personnalisés. D'autant que le client interne compare son UX dans un contexte professionnelle à celle vécue dans son quotidien de client/ consommateur. Ses attentes sont donc fortes en termes d'interface homme-machine, et d'expérience utilisateur. La fonction achat 4.0. doit donc avoir une image, un positionnement, des outils accessibles partout et à tout moment en utilisant les codes, les instruments, les méthodes du digital BtoC.

Appliquons donc les méthodes de l'expérience client digitale à la fonction Achat :

• Elaboration de la promesse de valeur de la fonction achat ;
• Construction d'une stratégie data et digitale user centric ;
• Définition des personas en lien avec la promesse de valeur de la fonction achat ;
• Caractérisation des cas d'usage de la fonction par persona ;
• Réflexion en rupture sur une expérience clients et une expérience fournisseurs différenciantes grâce au design thinking ;
• Ouverture plus grande dans le cadre des actions de sourcing à destination et avec des directions métiers ;
• Segmentation du panel fournisseurs comme celui du portefeuille clients ;
• Constitution d'une stratégie de digitalisation sur la base d'une approche « customer centric » et « supplier centric » ;
• Structuration d'une démarche d'amélioration continue des expériences clients & fournisseurs à partir de l'analyse du parcours clients et du parcours fournisseurs.

De fait, on peut définir la maturité digitale d'une fonction achat comme suit :

(Matrice proposée par l'auteur)

Afin d'identifier le niveau de maturité, l'analyse prendra en compte les critères suivants : stratégie et plan d'actions associés, culture, solutions utilisées, cas d'usage, parcours et expériences utilisateurs/fournisseurs, stratégie data.

La montée en maturité de la fonction achat 4.0. : une fonction recentrée sur la création de valeur et délestée des actes automatisables

Demain, après-demain, les actes tactiques et opérationnels sont traités pour tout ou partie par le digital. L'acheteur sera focalisé sur le développement des écosystèmes fournisseurs intégrant les achats responsables, l'open innovation, l'analyse de la valeur, le design thinking.... Il disposera d'outils d'aide à la décision grâce à l'intelligence artificielle, la blockchain ou encore la data science.

La performance opérationnelle de la fonction sera quant à elle, soutenue par la robotisation, l'automatisation des processus, les marketplaces, les « smarts contracts » ...

La stratégie digitale de la fonction achat sera interopérée en temps réel avec la supply chain de l'entreprise et les supply chains des fournisseurs. La data sera au centre de la relation fournisseurs intégrant la traçabilité pour l'ensemble des cas d'usage. Une fonction achat ouverte sur les écosystèmes fournisseurs et au plus près des préoccupations des clients finaux.

A propos de l'auteur : Raphaël Belliere - Lottier est docteur en sciences de gestion et directeur dénéral adjoint en charge des achats, du digital et de l'Innovation chez MEOGROUP.