Manager la satisfaction des clients internes

La satisfaction des clients internes revient comme un mantra lorsque l'on parle des nouveaux défis des directions achats, comme le constate Jean-Baptiste Foucras, directeur des études et du développement de People Vox : "Les services achats nous sollicitent de plus en plus pour mener des enquêtes achats", rapporte-t-il, expliquant que l'objectif est de s'assurer que les services rendus par la direction achats correspondent bien aux attentes des autres directions. Mais si les achats placent la satisfaction des clients internes parmi leurs objectifs prioritaires, ils ne savent pas toujours comment la manager. "La communication des achats est souvent descendante. Si la direction des achats est sensible à la satisfaction des clients internes, elle n'a pas l'habitude de la mesurer de manière formelle", estime Christophe Durcudoy, associé chez Argon & Co. Alors, faut-il réaliser des enquêtes de satisfaction ? Et si oui, de quelle manière ? Quelles actions prioritaires doivent être mises en place pour améliorer la satisfaction des clients internes ? Autant de questions qu'il est nécessaire de se poser pour un management de la satisfaction des clients internes efficace.

Des questionnaires pour mesurer des KPI

La première question à se poser est la diffusion ou non d'une enquête de satisfaction. "Le management de la satisfaction des clients internes doit reposer sur trois piliers : objectifs, mesure, amélioration continue", souligne Philippe Petit, responsable des formations achats de la Cegos. Pour lui, la mise en place d'un questionnaire est incontournable pour mesurer la satisfaction: "Mais attention, ce n'est pas du B to C : il ne s'agit pas de savoir uniquement si les clients internes sont satisfaits ou non des achats, mais de mesurer des KPI correspondants à leurs besoins implicites et explicites." Il donne l'exemple du temps de réponse, comme satisfaire un besoin en moins de trois semaines, ou du nombre d'offres proposées, par exemple trois offres de fournisseurs concurrents, etc. On peut aussi s'intéresser au parcours du client interne et chercher à le simplifier.

Les KPI peuvent aussi correspondre à la stratégie de la direction générale, premier client interne à satisfaire : si la stratégie de l'entreprise inclut le développement à l'international, on peut suivre un KPI sur une proposition de fournisseur international dans chaque offre faite aux clients ; si c'est la RSE, on peut suivre un KPI sur les offres respectueuses de l'environnement. "Les achats doivent se positionner comme un prestataire de services qui offre un certain niveau d'engagement", insiste Philippe Petit. Une vision partagée par Jérémy Cottin-Lamy, consultant chez Crop and co : "Il ne faut pas juste demander aux clients internes s'ils sont satisfaits, mais leur proposer un catalogue de services et leur demander de choisir ceux qu'ils pensent prioritaires", imagine-t-il.

Jean-Baptiste Foucras (People Vox) recommande un travail préparatoire approfondi pour bien définir le questionnaire: "Il faut se poser les bonnes questions afin d'identifier les thématiques prioritaires". Il préconise aussi de favoriser les questions simples, claires, de veiller à ne pas avoir deux questions en une... Mais aussi d'adjoindre une enquête miroir. "Une auto-évaluation du service achats permet d'identifier les décalages, qui peuvent constituer des axes d'amélioration", explique Jean-Baptiste Foucras. Pour s'assurer de la pertinence du questionnaire, une première version peut être soumise à un comité de pilotage, constitué de personnes issues de différentes directions. "Avoir une démarche d'écoute est important", rappelle-t-il. Nicolas Pudda, dirigeant d'Altaïs Conseil, invite à ne proposer le questionnaire qu'à un nombre restreint de clients internes, puis de l'élargir à tous les salariés. Face à chacune des questions, les clients internes peuvent mettre des notes, des étoiles, etc. Mais aussi apposer des commentaires ou des suggestions, afin que de nouvelles idées émergent.

Ces questionnaires de satisfaction peuvent être diffusés une fois par an et/ou à la fin de chaque projet. Pour Nicolas Pudda, leur diffusion doit même être intégrée au processus achat. "À la fin de chaque projet, l'équipe achats va prendre la température", indique-t-il. Attention cependant à ne pas tomber dans l'excès, comme c'est aujourd'hui le cas dans le B to C. "Il ne faut pas proposer un questionnaire à chaque fois que les achats font quelque chose", conseille Philippe Petit.

Hugues Poissonnier, professeur associé au sein de Grenoble École de Management, pense qu'au lieu de soumettre des questionnaires aux clients internes, on peut mesurer leur satisfaction à travers des indicateurs tels que le nombre de fois où ils viennent chercher les acheteurs (en amont des projets par exemple, pour mieux définir ces derniers) ou le nombre de projets dans lesquels les acheteurs en font partie intégrante dès le début. Une façon d'analyser la satisfaction des clients internes sans les importuner avec des questionnaires qui peuvent leur prendre du temps.