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Réinventer l'achat de prestations hôtelières

Publié par Mathieu Neu le - mis à jour à
Réinventer l'achat de prestations hôtelières
© turgaygundogdu - Fotolia

Entre des coûts jugés trop élevés et des offres toujours plus inadaptées aux attentes des voyageurs d'affaires, les réservations hôtelières sont pointées du doigt par les experts du domaine. Un constat qui pourrait conduire les acheteurs à changer leurs pratiques.

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Les entreprises payent-elles l'hébergement de leurs voyageurs d'affaires au meilleur prix ? C'est l'une des questions centrales a animé les échanges au cours du récent Corporate Lodging Forum qui s'est tenu à Paris le 28 novembre dernier, à l'initiative du spécialiste des solutions de réservations hôtelières HRS. Le contexte actuel dans ce domaine fait apparaître plusieurs sources d'amélioration possibles pour les acheteurs.

L'une des grandes tendances est le phénomène de concentration qui concerne les grandes chaînes hôtelières mondiales comme Accorhotels ou le groupe Marriott International. A la manoeuvre depuis pour étendre leur réseau, elles sont omniprésentes aux quatre coins du globe. 75 % des hôtels proposés par les TMC dépendent de ces gigantesques groupes. Or, ils ne représentent que 20 % des hôtels existants dans le monde, et seulement 12 % en Europe. "On observe par ailleurs que, sous l'impulsion des millenials en particulier, les voyageurs d'affaires se montrent de moins en moins intéressés par des offres hôtelières très standardisées. Ils sont davantage à la recherche d'expériences d'hébergement originales, singulières", souligne l'un des intervenants Robert Hornmann, senior vice-president EMEA chez HRS.

Se tourner vers ces leaders de l'hôtellerie aurait également un impact négatif en terme de coût. Selon la société de conseil spécialiste du secteur HVS, 12 % du prix payé dans ce cas s'explique par le seul fait d'acheter une prestation d'une des marques associées. A cela s'ajoutent les coûts de distribution souvent importants, représentant entre 10 % et 20 % de la facture finale. Robert Hornmann insiste par ailleurs sur le type de client que représente le voyageur d'affaires : "c'est un client complet de l'hôtel, c'est-à-dire qu'il va souvent être également consommateur des autres sources de revenus de l'hôtel, en dehors de la chambre, comme le restaurant de l'établissement." L'entreprise cliente a donc une capacité de négociation forte dont elle doit être consciente.

De la course aux étoiles à la course aux concepts

Le système d'étoiles pour classifier les hôtels semble vouer à disparaître si l'on en croit l'avis de plusieurs experts. "Le client ne se reconnaît plus aujourd'hui dans cette manière de présenter les offres. Celles-ci sont très inégales et les commentaires en ligne parfois très différentes, alors que les établissements sont censés être similaires", constate Anton Lissorgues, responsable filière hôtelière, tourisme, restauration, au sein de la société d'audit et de conseil Mazars. "Les petits hôtels locaux ont dans ce contexte une vraie carte à jouer en terme d'originalité et de sincérité de la relation clients."

Du côté de Schneider Electric, on croit davantage aux retours des voyageurs qu'au nombre d'étoiles pour obtenir des garanties relatives à l'offre hôtelière. "Dans un 4 étoiles, il peut très bien y avoir un service insatisfaisant, un manque de rénovation. Nous avons mis en place un système en interne pour recueillir les avis et remarques de nos collaborateur au cours de leurs déplacements professionnels", témoigne Tina Plé-Errigo, EMEA Business Travel Specialiazed Buyer au sein du groupe.

Des concepts atypiques voient d'ores et déjà le jour, à l'image de Okko Hotels, qui propose un apéritif offert le soir, favorisant ainsi les rencontres dans ses établissements. La chaîne hôtelière Mama Shelter opte elle aussi pour un positionnement innovant de ce type, avec des services en chambre volontairement réduits. L'idée est de faire en sorte que le voyageur passe davantage de temps hors de sa chambre, de l'inviter à profiter d'espaces de convivialité et d'instants de rencontres qui sont mis en place.

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