Data, intelligence artificielle et chatbot : le big bang du voyage d'affaires

A quoi ressemblera le voyage d'affaires du futur? "Aujourd'hui, nous sommes à l'ère 3.0 du voyage d'affaires. La première étape était celle de l'arrivée des GDS, la seconde celles des outils en ligne et aujourd'hui, il faut s'allier au meilleur de la technologie, aller vers plus de personnalisation et se rapprocher de l'expérience individuelle", explique Laurent Comte, VP opérations et vice président chez Carlson Wagonlit Travel à l'occasion du CWT Digital Campus le 13 février 2018. Mais l'avenir du voyage d'affaires passera aussi par une analyse de la data toujours plus poussée pour maîtriser les réservations hors canal de l'entreprise. Un avenir qui ira vers plus de prédictif et verra l'apparition de chatbots pour accompagner le voyageur d'affaires grâce à l'intelligence artificielle.

Personnalisation du voyage et expérience BtoC

La personnalisation du voyage peut s'envisager sous différents angles. "Il faut s'inspirer des réseaux sociaux comme par exemple avec la localisation des voyageurs ou le fait de pouvoir coordonner ses voyages avec d'autres collègues, se retrouver aux 4 coins de la planète", détaille le VP opérations et vice président de CWT.

Pour toujours plus de mobilité, l'appli "CWT to go" permet au voyageur de rester connecté, de s'enregistrer en ligne sur les compagnies aériennes ou encore de réserver une chambre d'hôtel. Un client connecté, toujours plus mobile avec un voyage sur-mesure. C'est ce qui se profile dans les années à venir notamment avec l'analyse toujours plus poussée de la data. Une source de données jugée "complexe mais aussi perçue comme une opportunité avec un enjeu de sécurité" pour Christophe Renard, vice président de Solutions Group, division de CWT.

La data pour une vision stratégique du travel

La dépense Travel & expense représenterait aujourd'hui entre 1 et 3% des revenus de l'entreprise. Toujours selon Christophe Renard : "Il y a deux façons de voir le travel management soit comme un poste de coût pour l'entreprise soit comme quelque chose au service des objectifs de l'entreprise. Il faut en comprendre le retour sur investissement. Et voir en quoi le voyage contribue aux objectifs business de l'entreprise.

C'est en cela que la data est intéressante. "Elle va permettre de voir le voyage autrement que comme un poste de coût. Comme la dopamine qui irrigue les muscles du corps pour créer de l'euphorie [NDLR : tel était le titre de la conférence : "la data, nouvelle dopamine?"], il s'agit de voir comment le travel va irriguer l'ensemble des services de l'entreprise. Pour cela, il faudra agréger d'autres données de la data, comme celles de la finance ou de la RH : Qui voyage?, Quels sont les impacts en terme RH (cela joue-t-il sur la santé des salariés? (Nombre d'arrêts maladie? Est-ce un atout pour le recrutement? Quelle influence sur le turn-over de l'entreprise? Quel impact en terme de productivité? Si on élargit la dimension stratégique du travel management, vous [travel managers], vous allez parler aux autres services de l'entreprise. Il faut amener le travel à une dimension plus stratégique au sein de l'entreprise!", explique le vice président de Solutions Group.

La data : une arme pour maîtriser le "hors canal"

Autre sujet : les réservations hors canal. CWT estime que 42% des dépenses hôtelières ne sont pas traitées par les TMC et passent hors canal. Une estimation qui est de 17% pour les réservations aériennes. Enfin, 73% des travel managers ont des problèmes pour concilier les différentes informations. Or, on estime entre 2 et 5% les économies qui pourraient être réalisées par les entreprises qui maîtriseraient la data. Si la maîtrise de la data est un enjeu de taille dans le respect des politiques voyages de l'entreprise, c'est aussi un atout non négligeable pour "mieux négocier avec les prestataires car cela offre une meilleure visibilité sur la dépense".

Parmi les outils proposés par CWT pour traiter la donnée, il existe depuis fin 2017, "CWT travel consolidator" qui consolide plusieurs types de sources comme différentes TMC, les données provenant des cartes de crédit ou des outils de notes de frais ... Autre outil : "Strategic travel analytics" qui part des objectifs de l'entreprise pour ensuite définir quels sont les bons indicateurs du programme de voyage à suivre. "Par exemple dans une société de consultants, on peut imaginer calculer en terme d'équivalent monétaire le temps perdu par un consultant qui voyage, le temps perdu dans les transports pour aller à l'aéroport, celui en vol, ...et rapporter tout cela en terme de productivité", explique Christophe Renard, vice président de Solutions Group.

Intelligence artificielle et chatbots

"Il existe beaucoup de fantasmes autour de l'intelligence artificielle (IA)" pour Eneric Lopez, Strategy Director chez le géant Microsoft. Selon lui, l'IA ne serait là que pour "amplifier l'intelligence humaine". Les machines seront là pour nous "aider à mieux comprendre notre environnement".

C'est ce que s'applique à faire Destygo, jeune startup hébergée au sein du Welcome City Lab, premier incubateur de start-up sur les problématiques de l'innovation touristique. Destygo est spécialisée dans la création de bots ou agents de conversation grâce à l'IA. Cette dernière travaille ainsi avec CWT sur un chatbot pour la réservation d'hôtels via SMS. Cet assistant personnel est capable d'envoyer un MMS de l'hôtel au voyageur d'affaires et de le renseigner en cas de problème. A terme, Destygo envisage de travailler sur l'ensemble de la chaîne du travel avec des "voyages sur-mesure".

Vers plus de prédictif

Chez CWT, on travaille également sur les nouveaux moyens de paiement virtuels et sur la data qui peut être capable d'analyser en temps réel les prix. "Ce qui pourrait générer près de 15% d'économies", d'après Patrice Simon, Chief technology officer (CTO) Strategy and New Product Development chez CWT.

Pour ce faire, CWT développe tout un écosystème de startups sur ces différents sujets comme avec l'incubateur Welcome City Lab en France ou Plug and Play à San-Francisco. "On a fait réaliser près de 40 millions d'économies à nos clients en 2017, on espère atteindre les 100 millions en 2018 et 250 millions à terme", s'enthousiasme le CTO.

Afin d'optimiser les dépenses voyages de ses clients CWT lance "price tracker" en Europe. En partenariat avec Yapta pour monitorer les prix dès la réservation et permettre de modifier automatiquement la réservation si jamais le prix baisse suffisamment pour couvrir les éventuels frais.. "Ce process existe depuis longtemps aux USA mais pas en France. Or, on estime que l'optimisation des prix peut générer entre 1 et 2% d'économies", explique Régis Pezous, Director Product Incubation chez CWT. La TMC lance le service en Europe sur Amadeus et Sabre en mars et sur Galileo en mai.

Analyser après coup c'est bien mais prédire c'est mieux. Avec FlyR basé aux USA, on estime que dans environ 30% des cas, le prix du billet d'avion peut baisser après la réservation. Dans ces cas FlyR conservera la réservation en attente et décidera de la réaliser lorsque l'algorithme décide que le le prix est optimum. "A terme, l'idée est de combiner la technologie Yapta avec FlyR", conclut Régis Pezous.