Palmarès de la Relation Client : HCG teste l'accueil dans 200 entreprises
Le Palmarès de la Relation Client 2014 mené par The Human Consulting Group (HCG), révèle des résultats relativement stables quant à la qualité de l'accueil dans 200 entreprises évaluées. Dans cette nouvelle édition, HCG s'est penché sur l'accueil au standard, mais aussi dans les services clients.
Je m'abonneDepuis un an, l'accueil des entreprises s'est légèrement amélioré, côté standard et service client, avec quelques disparités entre les différents canaux. Selon le Palmarès de la Relation Client 2014, réalisé par The Human Consulting Group (HCG), la note moyenne générale de l'accueil en 2014 (12,85) est supérieure à l'année précédente (12,22). Elle reste néanmoins inférieure à celle de 2010 (13,24).
Sur l'accueil des entreprises, la moyenne générale passe de 14,14 à 15,20 avec une progression positive de l'accueil sur les sites internet et sur Facebook ; l'accueil par téléphone affiche un recul (de 14,20 à 13,51 en 2014.
En ce qui concerne le service client, le téléphone et le courrier progressent, à l'inverse de l'e-mail qui passe de 10,05 à 9,91.
Le top 3
Pour cette nouvelle édition, BMW (17,87) au 21ème rang en 2013, arrive en tête devant Nestlé (17,62 / au 54ème rang en 2013) et Toyota (17,42 /au 81ème rang en 2013). Voir le classement général ci-dessous
Les meilleurs secteurs
Le classement sectoriel est également bousculé par rapport à l'année précédente. Le secteur cosmétiques/hygiène/beauté prend la première place (3ème en 2013) suivi par la restauration (14ème rang en 2013) et l'industrie et services automobiles (5ème rang en 2013). Les télécoms arrivent en dernière position (19ème rang) derrière les médias (18ème) et les transports et services de transports (17ème).
L'accueil téléphonique
Sur au moins 20% des tests, 12,5% des standards sont injoignables. Sur les cinq critères de qualité de l'accueil, la rapidité et les conditions de réponse obtiennent les meilleurs taux de satisfaction (respectivement 63,20% et 74,65% très satisfaisants). Sur l'ensemble des entreprises évaluées, 79,90% communiquent l'adresse postale pour l'envoi d'une réclamation, et 75,79% le numéro de téléphone du service client. Restent encore près de 20% qui sont en incapacité de renseigner les consommateurs. La communication d'une adresse e-mail semble encore plus complexe : seulement 60,85% des standards fournissent cette information. En revanche, le transfert d'appel directement du standard vers le service client se fait plus aisément, soit dans 91,5% des cas.
L'accueil des services clients
Le baromètre évalue également l'accueil des services clients / consommateurs. Premier constat : sur au moins 20% des tests, 42% des services sont injoignables. Les conditions de réponses et la qualité de l'entretien se révèlent les points forts (respectivement 66,20% et 57,30% très satisfaisants). Logiquement, les services clients sont davantage en mesure de communiquer leur adresse postale que les standards, mais 14,47% restent dans l'incapacité de fournir cette information. Quant à l'adresse e-mail, 19,19% refusent de la transmettre. Plus de la moitié (58,96%) s'abstiennent également de donner le nom du responsable du service client.
HCG a également testé les réponses aux demandes effectuées sur différents canaux. A un courrier de réclamation, seulement 58% des entreprises ont répondu. A un post déposé sur Facebook, ces dernières sont plus réactives : sur les 176 sociétés qui détiennent un compte, 86% ont réagi. A un premier mail de réclamation, 20% n'ont pas répondu, un chiffre qui s'accroît dans le cas d'un second mail (24% n'ont pas envoyé de réponse).
Trois secteurs se démarquent des autres par leur inaccessibilité : les transports ; les télécoms ; et la technologie / électronique.
Au niveau du service client, les secteurs des métiers d'accueil, de la restauration et du soutien scolaire sont les plus accessibles.
" Les entreprises qui ont su déployer des processus cohérents de service client multicanal tirent donc leur épingle du jeu en se hissant dans le haut du classement. Le secteur de l'industrie et des services automobiles gagne deux places et se classe en 3ème position avec dans le trio de tête, deux marques automobiles : BMW et Toyota.
Les constructeurs automobiles et les distributeurs redoublent d'efforts pour séduire les consommateurs en améliorant leur accueil et leur service après-vente. BMW se retrouve ainsi en tête du classement général et gagne 20 places cette année, " la qualité est l'axe majeur de toute la stratégie. Depuis deux ans, la satisfaction des clients est au coeur de tous les plans d'action " rapporte Olivier Philippot, directeur du développement réseau chez BMW, en 2012.
Précurseur dans ce domaine, BMW publie les notes et avis de ses clients sur son site internet, en toute transparence, depuis juillet 2011. Les avis des clients exprimés sont ainsi publiés de façon anonyme sur le site internet du concessionnaire. Ils ne sont pas filtrés mais les concessionnaires ont un droit de réponse. "
Quelques verbatim entendus lors des appels mystères :
- Intermarché : "Allez voir sur Google et vous trouverez toutes les informations.", "Vous n'avez pas d'Intermarché à côté de chez vous ? Bah alors allez les voir, allez voir la direction de ce magasin." Test 3 standard, adresse e-mail contact/générale.
- Charlestown : "Je ne sais pas, essayez charlestown.info@charlestown.fr, essayez avec .com aussi." Test 3 standard, adresse e-mail contact/générale.
Lire aussi : Pourquoi et comment déployer sa stratégie RSE sur les achats de prestations intellectuelles
- Décathlon : "Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d'ouverture, c'est que je suis partie en pause pendant 10 minutes." Test 6 standard, horaires d'ouverture du standard téléphonique.
- Bricorama : "Excusez-moi, j'étais en train de parler avec ma collègue, je ne vous ai pas entendu." Test 7 standard, transfert vers le service RH.
- Solvay-Rhodia : "Je n'ai pas de vision interne de l'entreprise, je vous donne les numéros des autres sièges mais je ne sais pas ce qu'ils font donc appelez-les pour savoir.", "Je suis en mission pour une semaine donc je ne connais pas ce qu'ils font.", "Je peux vous communiquer les numéros mais je ne peux pas vous dire quels services ils ont.", "Je ne sais pas si le siège de Courbevoie existe encore." Test 2 service clients/consommateurs, adresse e-mail du service Clients/Consommateurs.
Méthodologie :
Le Palmarès de la Relation Client 2014 a été réalisé par The Human Consulting Group (HCG) entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013. Pour l'intégralité de l'étude, le cabinet a réalisé en tout 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests e-mails, 1 728 000 tests internet et 200 tests Facebook.
