Hospitality manager : nouveau métier au service des occupants

Inspiré du secteur de l'hôtellerie de luxe, "le concept d'hospitality manager est né en 2016, sur un constat opérationnel : celui de perméabiliser les services aux entreprises sur site. Il faut rendre transverse les services aux entreprises et pour cela, avoir des équipes pluridisciplinaires", explique Julien Jamois, fondateur d'Opale Corporate Hospitality, entreprise dédiée au conseil et à l'exploitation de l'hospitality management (rachetée par Vinci Facilities en 2017).

Par définition, la mission de l'équipe hospitality est de veiller au bien-être des salariés et d'être le garant de la qualité des prestations de service.

Bras armé opérationnel du directeur de l'environnement de travail

"L'environnement de travail est là pour valoriser financièrement et qualitativement les prestations sur site. On se rend compte que le métier se concentre sur l'opérationnel en délaissant le pilotage de valorisation des mètres carrés du fait de l'inertie liée à la gestion des prestataires de service sur site. L'idée est de changer le prisme et d'avoir l'ensemble des prestataires managés différemment et non plus par des responsables de comptes qui, souvent, ne se parlent pas entre eux.

Avec au final, des responsabilités qu'ils se renvoient les uns les autres en raison des limites contractuelles ou opérationnelles posées au départ", rappelle Julien Jamois. Le rôle de l'hospitality manager est, lui, transverse. Il a pour but de redonner ses lettres de noblesse au directeur de l'environnement de travail ".

Concrètement, les missions d'un hospitality manager sont à 60/80 % opérationnelles (rondes de gouvernance sur les prestations, etc.). Il doit être le bras armé opérationnel des services généraux et/ou du DET. Le reste de son temps (20 à 40 %) est dédié à la communication auprès des salariés (organisation d'événements, newsletter, etc.) et au reporting.

Inspiré de l'hôtellerie de luxe

Les hospitality managers ont un passé commun de l'hôtellerie de luxe. "Ce sont des personnes avec une flexibilité opérationnelle et un sens certain du service". Ce nouveau métier aux contours sans cesse redéfinis, devrait évoluer "vers plus de pertinence opérationnelle et éventuellement se rapprocher davantage de la direction immobilière", énonce Julien Jamois.

Paroles d'hospitality manager "Il faut avoir une ouverture d'esprit et un sens du service développé. Il faut savoir anticiper le besoin et être dans le relationnel ", explique Vincent Percher, hospitality manager au sein d'un groupe du secteur bancaire. Son périmètre d'action comporte deux bâtiments regroupant environ 800 salariés. Pour cela, il s'appuie sur des équipes opérationnelles présentes sur chaque site. Vincent dispose d'une double formation hôtellerie de luxe et savoir-faire à la fois technique et de service. "Je pilote les prestations sur site (nettoyage, accueil, multi-technique, etc. ) et réalise des rondes d'observation pour m'assurer de la bonne qualité des services. Tout cela à travers l'oeil de l'occupant". Mais son travail ne se résume pas au contrôle des prestations. "Je dois aussi être force de proposition afin que le collaborateur se sente bien dans son environnement de travail et valorisé". À titre d'exemple, il a permis d'adapter la tranche horaire de la prestation de nettoyage afin de supprimer les nuisances vécues préalablement par les collaborateurs. D'autres demandes lui ont été remontées comme le fait d'avoir une conciergerie de proximité , qui est à l'étude.