Le centre de services aide à diminuer les coûts, mais à quel prix ?

Diminuer les coûts, comprimer les délais et augmenter la qualité : tel est le triptyque attendu lors du déploiement d'un centre de services. Complexe, la mise en oeuvre "doit se faire par étapes, en fonction de la maturité de l'entreprise", conseille Pascal Auclert, directeur du pôle DSI d'Epsa, expert en achat hors production, lors de la conférence "Quel TCO pour les centres de services IT", organisée par le Club des acheteurs de prestations intellectuelles, le 18 décembre dernier : de l'assistance technique à un centre de service in situ, puis ex situ.

Le terme générique de centre de services partagés (CSP) désigne en réalité trois grands types de centres dans l'organisation, selon le réseau de grandes entreprises Cigref, rappelle Pascal Auclert : le centre de service informatique (infrastructures, messagerie, plan de reprise d'activité), applicatif (centre de compétences liées à un ERP, à un système d'information) ou, encore, métier (comptabilité, ressources humaines, achat, juridique). L'idée est de centraliser et de mutualiser, une fonction et des moyens, venant en appui aux autres entités de l'entreprise.

Objectif principal de la mise en oeuvre de l'un de ces CSP : la réduction des coûts, dont le TCO, et la montée en performance. Ainsi, "le CSP aide à diminuer les interruptions de service", explique le DSI. "L'intérêt majeur de passer d'un service standard à un CSP est économique", confirme Martine Van Gastel, responsable de projets à l'Ugap. "Et aide à se prémunir du risque de délit de marchandage", glisse un des participants.

Des réticences en interne

Malgré les avantages affichés, recourir à un centre de service ne suscite pas toujours l'enthousiasme des métiers. Ce que note Nelson Thuraisingam, acheteur de prestations intellectuelles à la BPCE, pourtant convaincu par le CSP : "Nous nous heurtons à la réticence des métiers à externaliser à des prestataires". "La résistance au changement et une mauvaise communication sont identifiées comme les principales difficultés de mise en place d'un CSP", confirme Pascal Auclert.