Comment la mutation du voyageur d'affaires impacte les produits d'hébergement

B&B, Accor et Louvre Hotels sont unanimes : les voyageurs d'affaires aussi recherchent l'humain et l'authenticité dans le cadre de leurs déplacements. Les marques ont été nombreuses à imaginer de nouveaux concepts pour séduire les voyageurs professionnels qui veulent allier loisir et business. Ainsi, Louvre Hotels, qui compte la moitié de ses clients en business, a repositionné en 2016 sa marque Golden Tulip sur le concept du bleisure. "Nous ciblons désormais de jeunes voyageurs d'affaires, de 30 à 40 ans, qui ont évolué avec la transformation numérique et sont en quête de l'expérience humaine" explique Olivier Daurat, directeur commercial du groupe Louvre Hotels. L'enseigne se veut connectée, en proposant à ses clients un parcours digitalisé à toutes les étapes de leur séjour, du check-in à l'ouverture d'une porte. "Nous avons surtout imaginé des espaces playful, des lieux différenciants pour travailler dans un environnement repensé. Humainement, nous voulons favoriser l'interaction avec le staff" poursuit Olivier Daurat. "Le bleisure n'est plus une question. L'enjeu est de fournir au voyageur d'affaires ce qu'il recherche à titre personnel. A cet égard, Ibis se place aussi sur le terrain de l'authenticité et travaille sur la création d'expériences conviviales au sein de ses hôtels avec une multitude d'évènements organisés, à l'image de nos afterworks baptisés les Joirées parisiennes", explique William Cournuault, directeur des ventes grands comptes d'Accor Hotels.

Le Campanile (Louvre Hotels) de Suresnes accueille désormais ses visiteurs dans un espace ouvert avec bar, écrans géants, larges canapés... Et pour cause, en 2025, 75% de la clientèle business sera issue de la génération Y. "Ces individus sont plus mobiles, plus connectés, à la recherche de l'expérience simple, que ce soit pour le checking, le booking ou le stay. Ils veulent retrouver dans le cadre du voyage d'affaires ce qu'ils connaissent dans leur vie personnelle" rappelle Olivier Daurat. Un constat partagé par Accor, qui a repris dès 2016 la start-up de location de résidences de luxe Onefinestay, dans l'idée de séduire un voyageur business en quête de confort, sans lésiner sur le service hôtelier. Mais comment combiner hôtellerie traditionnelle et lifestyle ?

Comment les chaînes hôtelières s'adaptent-elles ?

"La recette, c'est de fournir une qualité de service pour ceux qui veulent du 100% digital et pour ceux qui recherchent de l'humain", confie William Cournuault. Et pour cela, pas de secret, il faut transformer les moeurs, insuffler plus de souplesse dans le management et laisser la possibilité aux directeurs d'hôtels de prendre des risques, en contactant le client par exemple : faire un meeting, un diner... Bref, apporter le juste niveau de service et de contact qu'attendent les clients. "Le voyageur qui a envie d'un point de contact doit l'avoir", confirme Benoît Lamezec, directeur digital B&B Hotels.

Pour Louvre Hotels aussi, "il faut remettre le directeur au coeur de l'animation de son hôtel". Dans le haut de gamme, ces évolutions passent par des services personnalisés pour le client, avec des moyens de socialisation ou des services uniques susceptibles de provoquer une préférence de marque (foodtruck, sélection de produits d'accueil comme un "soap bar").

Ce discours se retrouve, d'après les hôteliers, dans les négociations avec les acheteurs. Tous sont d'accord pour dire que le facteur prix/localisation est toujours déterminant dans le choix de l'acheteur, mais que le confort ou encore la sécurité sont des éléments de plus en plus prédominants. "Les enjeux clés sont la traçabilité, la gestion de la dépense et la localisation du voyageur. D'autant plus que les RH sont de plus en plus impliquées dans les discussions commerciales, dans une logique de bien-être du collaborateur", confie Benoît Lamezec. D'où l'intérêt de bien cerner les besoins de ses voyageurs pour les faire adhérer à la politique voyage.