L'open booking fait décoller le marché

Pas moins de 28 % des réservations des billets d'avion et plus de 50 % des nuits d'hôtels sont faites hors des canaux recommandés, révèle un Livre Blanc de Concur et GBTA. "L'open booking non maîtrisé ne permet pas aux entreprises de gérer les dépenses d'hébergement, ni de garantir le respect de la politique voyage. Les process de traitement des notes de frais peuvent également se trouver impactés. Sans parler des enjeux de protection de données des collaborateurs et de sécurité", explique Emmanuel Ebray, directeur de HRS France. Parmi les autres problèmes soulevés par l'open booking, Cédric Lefort, senior director global business solutions chez BCD Travel, pointe du doigt "le manque de données ­spécifiques sur les profils voyageurs ou le manque de visibilité pour l'agence, qui ne pourra pas assister le voyageur en cas de modification ou d'annulation du voyage". En résumé, pour Bruno Jacquemin-Sablon, product director, global online booking tools chez CWT : "Les enjeux, pour nos clients, sont ceux de la sécurité et l'assistance aux voyageurs, de la conformité aux règles de l'entreprise et de la visibilité des dépenses."

Manque de visibilité, enjeux de sécurité, etc. C'est un fait, l'open booking a des conséquences importantes pour l'entreprise dans la gestion de sa politique voyage. Ainsi, quelques travel managers ont instauré des règles pour limiter ces comportements. Par exemple, le voyageur n'est pas remboursé s'il réserve son vol en dehors des canaux agréés ou bien il doit utiliser sa propre carte de crédit pour payer et n'est remboursé que plus tard.

Mieux encadrer l'open booking

"Les voyageurs demandent plus d'autonomie. En tant que travel manager, il faut pouvoir y répondre".

Chez QuickSilver, la solution a été trouvée : le pari a été fait de laisser le choix aux collaborateurs (dont la moyenne d'âge est de 28 ans) d'opter pour le prestataire qu'ils souhaitent. À une seule condition : ces derniers doivent passer par l'agence de voyages maison. "Les voyageurs demandent plus d'autonomie. En tant que travel manager, il faut pouvoir y répondre. Peut-être en proposant, par exemple, une liste d'applis validée par l'entreprise ", a expliqué Emmanuel Vergé, directeur marketing France de Concur, à l'occasion d'une conférence organisée par l'AFTM sur le sujet de la "travelution ". Et de citer l'exemple de l'université Vanderbilt du Tennessee qui comptabilise 7 000 voyageurs d'affaires. Le travel manager de l'université a recensé une liste d'applis autorisées et communique par le biais d'une newsletter et des réseaux sociaux comme Twitter pour informer ses salariés en déplacement.

GBTA et Concur prônent l'intégration de l'open booking aux nouvelles solutions. "La meilleure solution pour eux n'est pas l'interdiction de l'open booking mais la possibilité pour les collaborateurs que leurs voyages, quel que soit le mode de réservation choisi, soient conformes aux politiques de voyage de l'entreprise et intégrés au système " , résume le Livre Blanc. Une entreprise y témoigne : " Le devoir de protection est LA raison qui justifie d'adopter une plateforme de réservation en open booking. L'équation est simple : la probabilité d'être pris dans un incident, multipliée par la somme d'argent perdue lors d'un procès éventuel. Si les mesures de gestion du risque vous coûtent moins cher, vous y gagnez. La tranquillité d'esprit n'a pas de prix. " Dans son dernier Livre Blanc, l'AFTM cite une étude réalisée par Phocuswright selon laquelle des solutions logicielles sauront gérer ce mode d'achats d'ici à 2020 et permettront de réaliser entre 15 et 25 % ­d'économie. Pour l'heure, la solution consisterait à placer l'open booking sous contrôle.

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Récupérer les données hors canal

Les travel managers prennent davantage conscience de l'intérêt d'intégrer l'open booking dans leur politique voyage. Le salut viendrait-il des éditeurs ? La technologie de capture des réservations en open booking représente un challenge pour ces derniers. Certains éditeurs comme Concur avec sa solution TripLink capturent les données provenant des vols, hôtels, trains, quel que soit l'endroit où la dépense a été effectuée. L'accès à ces informations permet aux entreprises d'avoir un aperçu sur les frais avant qu'ils ne soient engagés, et d'augmenter leur pouvoir de négociation grâce à une vue complète des dépenses par fournisseur. Comment ça marche ? Concur TripLink récupère toutes les réservations effectuées, notamment celles en dehors des canaux de réservation de l'entreprise, via les connexions directes fournisseurs et le transfert d'e-mail. Les itinéraires ainsi rapatriés dans l'outil Concur peuvent être contrôlés, au même titre que les autres transactions, conformément aux audits et politiques en cours dans l'entreprise. Dans l'optique de s'adapter aux nouveaux entrants sur le marché, Concur a annoncé trois nouveaux partenariats avec Captain Train (vente en ligne de billets de train au meilleur prix), City Bird (réservation taxis et motos) et Business Table (gestion des repas d'affaires), en septembre 2015. Cette même année, Concur et Uber ont signé un partenariat pour faciliter le déplacement des collaborateurs.

BCD Travel offre également des solutions pour encadrer l'open booking et s'assurer de l'intégration des réservations sur des sites marchands dans les systèmes de gestion de la sécurité, de reporting et de gestion des itinéraires. La solution baptisée TripSource permet de rappeler aux voyageurs les bonnes pratiques à respecter en matière de déplacements professionnels à travers des messages ciblés et personnalisés par rapport à différents critères (destination, contenu de la réservation, fournisseur, programmes voyages, localisation...). "TripSource offre également la possibilité d'intégrer la majorité des réservations effectuées sur des sites marchands (hors agence ou OBT) afin de donner de la visibilité au voyageur sur l'ensemble des composantes de son voyage (consolidation des réservations agence avec les réservations des sites marchands). Ces données sont ensuite exploitées pour assurer le devoir de diligence de l'entreprise (sécurité voyageurs) et pour également restituer ces informations dans les systèmes de reporting. Tout ceci afin de rendre visible les dépenses cachées", explique Cédric Lefort, senior director global business solutions chez BCD Travel.

"Rendre visible les dépenses cachées"

De même, KDS, fournisseur international de solutions logicielles dédiées à la gestion des déplacements professionnels et des notes de frais, affiche la couleur avec KDS Neo, qui permet une recherche personnalisée de voyages. En 2015, KDS Neo a lancé le "content hub " . "Le contenu hôtel et transports n'est aujourd'hui plus réservé aux systèmes globaux de distribution (GDS), tout particulièrement dans l'ère numérique actuelle " , précise un communiqué du groupe. Avec ce hub, les nouveaux fournisseurs de voyages peuvent désormais proposer leur contenu en faisant appel à leurs propres développeurs. Pour Dean Forbes, p-dg de KDS : "Les voyageurs d'affaires peuvent s'affranchir de l'utilisation de multiples applications de voyage grand public, tout en respectant la politique de leur entreprise et en éliminant les tâches administratives associées à la gestion de leurs notes de frais".

Partenariats avec de nouveaux entrants, nouveautés logicielles... Cet ensemble non exhaustif des acteurs du marché témoigne de l'effervescence du secteur. "Le métier de travel manager change ! Aujourd'hui, on achète de la technologie là où auparavant on négociait les prix hôteliers et dans l'aérien", indiquait Vitold Horodecki, directeur achats Amérique du Nord chez Capgemini et ancien travel manager chez Hewlett-Packard, lors du Concur Fusion Exchange Paris 2015. La prophétie se réalise.

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