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L'innovation technologique, levier de la performance travel

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L'innovation technologique, levier de la performance travel

A l'heure où les apports de la technologie bouleversent les pratiques du voyage d'affaires, le renouveau des offres est plus que jamais au coeur des projets. Retour sur cette tendance avec John Baird Smith, directeur général de HRS France.

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  • Le marché du voyage d'affaires a-t-il vocation à devenir de plus en plus technologique ?

Oui. Il connaît actuellement un vrai virage dans son évolution qui fait qu'il n'a plus du tout le même visage qu'il y a 10 ans. Le comportement des voyageurs a beaucoup changé, sous l'impulsion du BtoC et des innovations déployées sur ce créneau. Les habitudes des voyageurs professionnels répondent désormais à des standards que les acteurs du voyage d'affaires ne peuvent plus ignorer. Le rachat par HRS de la jeune entreprise Conichi s'inscrit dans cette tendance et dans la volonté de se donner les meilleurs moyens de s'adapter à la demande. Il en résulte pour l'utilisateur final une expérience voyage sans équivalent. L'hôtelier va ainsi pouvoir être en interaction poussée avec le voyageur, lui faire des propositions pertinentes quant à son profil. La notion de sécurité peut également être mieux gérée, car l'employeur a la possibilité de savoir si son collaborateur est bien présent à l'hôtel.

  • S'entourer de structures spécialisées est-il un bon moyen de répondre efficacement au besoin d'innovation ?

Absolument. Nous avons procédé à d'autres acquisitions dans ce but au cours des dernières années, comme celle de Meetago qui apporte une solution en ligne de simplification et d'automatisation du processus de réservations d'événements. Dans ce cas, l'objectif est plutôt de répondre aux attentes des travel managers. Celui qui n'évolue pas dans ce métier meurt. Il est indispensable de suivre les attentes des clients, et ces dernières changent très vite, au gré des innovations qui leur sont offertes. Le but de tels investissements est d'aboutir à l'avenir à une simplification très forte du voyage d'affaires et d'arriver à une solution end-to-end automatisée de façon globale. Nos acquisitions nous mènent vers ce métier de spécialisation qui apporte de la facilité et de l'agilité, tant à nos clients directs qu'aux voyageurs d'affaires. Le confort conduit à l'efficacité, et donc une meilleure productivité. C'est ce que les sociétés clientes recherchent. Par exemple, dans le cas de Conichi, le professionnel en déplacement n'a plus à faire de notes de frais, ce qui représente un atout pour sur le plan du confort et de l'efficacité. Pour les acheteurs également, il s'agit de gains de temps non négligeables.

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  • Ces nouveaux outils constitueront-ils la pierre angulaire du quotidien du travel management ?

Certainement. C'est d'ailleurs déjà le cas. La connectivité au sein des différents canaux est un point essentiel des nouveaux outils technologiques comme Meetago que l'on peut utiliser directement, mais aussi de façon intégré chez nos partenaires. Il en va de même pour Conichi. Pour ce qui est de Meetago, nous sommes actuellement en phase d'évangélisation, afin de faire connaître les atouts de cet outil innovant. Conichi, c'est de l'hyperpersonnalisation, puisqu'un collaborateur a la possibilité de créer son voyage en fonction de sa personnalité, de ses goûts, de ses préférences. Nous disposons également d'un algorithme permettant de proposer à chaque voyageur connecté des hôtels qui correspondent véritablement à ses habitudes de réservation.

Notre innovation lab, en Allemagne, a également pour mission de nous permettre d'être en permanence dans la perspective et la prospective. Grâce à ce hub que représentent nos structures environnantes comme Conichi, Meetago, ou encore notre innovation lab, nous mettons à profit de nouvelles idées qui se traduisent par des fonctionnalités supplémentaires et innovantes. Nous avons développé récemment une solution qui permet de vérifier que les programmes hôteliers respectent les tarifs négociés de nos clients tout au long de la vie de leur contrat. D'autres automates mis en place par nos soins recherchent le tarif le moins cher existant et qui peut éventuellement nous manquer. Dans un tel cas, nous le rapatrions et le mettons à disposition de nos clients.

  • Au cours des dernières années, les mutations ont été considérables. Et maintenant ?

Nous sommes sur une tendance où les bouleversements vont encore s'accélérer. Dans le BtoC, il a fallu près de 10 ans pour adopter le virage technologique qui permet de faciliter les réservations et les voyages. Cette durée est bien plus courte aujourd'hui dans le BtoB. La course aux économies explique en grande partie ces avancées rapides. Il reste encore de nombreuses nouveautés à découvrir. Très rapidement, nous allons voir les bots se généraliser dans les services apportés aux voyageurs et aux entreprises. Les services et paiements automatiques, sans contact, vont eux aussi se répandre sans attendre.

Rappelons toutefois que même si les algorithmes seront très vite omniprésents, la place de l'intervention humaine n'en sera pas moins importante. Au-delà de toutes les tâches automatisables, il y a un stade et des contextes où elle fera la différence, et sera également synonyme de valeur ajoutée. Le Big Data et les traitements de données massives qui en résultent seront une autre grande nouveauté à venir. Elle aura pour conséquence une capacité de personnalisation encore bien plus forte, une meilleure anticipation et un niveau élevé de prédiction des besoins lors des séjours professionnels.

  • L'arrivée sur le marché des acteurs issus de l'économie collaborative comme Airbnb changera-t-il la donne à l'avenir ?

Certainement. Mais pour l'instant, on constate une frilosité importante de la part des entreprises à se positionner sur ce créneau. Or, le désir du voyageur de profiter des avantages de ces innovations est réel. Plus que jamais, il veut être au centre de son séjour et cherche de la simplicité, du confort, du service personnalisé. Des aspects que nous proposons dès maintenant via le savoir-faire de Conichi. Apporter au voyageur ce qu'il souhaite tout en respectant la responsabilité sociétale et les contraintes juridiques de son entreprise est le point central d'un accompagnement réussi.


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