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"La livraison est le point tangible d'une relation virtuelle entre un e-commerçant et son client"- Bruno Sanlaville, fondateur de BSC, société de conseils en stratégie Transport et Logistique, spécialisée sur le dernier kilomètre.

Pourquoi parle-t-on si souvent, en e-commerce, de ce fameux dernier kilomètre ?

C'est le dernier maillon du triptyque ramassage-acheminement-livraison. Dans la pratique, le dernier kilomètre peut en réalité être de 100 mètres en zone urbaine ou de 20 kilomètres en zone rurale. On en parle si souvent car la hausse des volumes du e-commerce en a fait un point de friction. Ce dernier kilomètre cristallise les coûts pour le transporteur et les insatisfactions pour le client. Il est donc essentiel de le maîtriser. N'oublions pas que la livraison est l'élément tangible d'une relation virtuelle entre un e-commerçant et son client. Une livraison en retard, ou de mauvaise qualité, peut détourner un client de son fournisseur.

Quelles solutions de livraison privilégier ?

Je milite pour que les e-commerçants offrent le panel de livraison le plus large possible. Par voie postale, par voie express, ou en relais de proximité. C'est essentiel, le client du e-commerce est exigeant, le moindre grain de sable peut provoquer un abandon de commande. Dans ces conditions, le service achats doit aussi s'intéresser aux services périphériques du transporteur. Livraison le samedi, dimanche ? Dépôt en consignes ? Sur le lieu de travail ? Quelle relivraison ?

Quels sont les points de vigilance lors du choix du prestataire ?

La fiabilité, la possibilité de tracer les colis en temps réel, la rapidité de livraison... Autant de points qui peuvent faire la différence au moment du click de validation de la commande. Ou de non retour sur le site en question.

3) Optimiser sa supply chain

"Nous sommes arrivés à un point de négociation sur les transports aujourd'hui qui ne permet pas d'aller beaucoup plus loin. Le gain ne peut se faire désormais que sur l'opérationnel", analyse Alain Willaey (Nexans Europe). Gilles Béchet, du cabinet Bartle, est sur la même ligne : "Les gains sont plus importants dans l'optimisation de l'utilisation des transports que dans l'achat lui-même". En raison des notions de " poids volumétriques ", il peut être extrêmement pertinent de revoir ses emballages par exemple.

Autre outil d'optimisation : le digital. Il est souvent judicieux d'investir dans des solutions web ou logicielles pour tracker au plus près ses flux, adapter ses achats transport, solliciter le meilleur transporteur pour un envoi ou encore organiser plus efficacement ses tournées. "A service équivalent, le prestataire le plus intéressant n'est pas forcément le même sur toutes les tranches de poids", souligne Michel Waterschoot, sales manager Europe du Sud de la société Descartes. Son progiciel, un TMS (Transport management system), a pour vocation d'optimiser les coûts de transport, via différentes applications. "Si le chargeur a une flotte en propre, le TMS lui permet d'optimiser les tournées de livraison pour réduire le nombre de véhicules, d'heures supplémentaires ou de kilomètres parcourus. On sait qu'un déploiement de TMS permet, pour ¾ des entreprises, un gain d'au moins 5% des coûts de transports".

Enfin, dans une démarche de procédure d'optimisation de sa supply chain, se pose évidemment la question d'une externalisation éventuelle. La direction achats doit alors mener un travail très approfondi d'études des coûts. Accompagnée des autres services de l'entreprise, elle doit examiner les conséquences sur l'organisation interne et le service client. "A coût moindre ou équivalent d'une logistique interne, les clients bénéficient d'une logistique plus efficace. Grâce à notre volume d'achats de transport, et même avec notre marge de commissionnaire de transport, les clients font une économie de 5 à 10% sur leurs achats transport", assure Bertrand Chabrier, directeur du développement du prestataire logistique C-Log.

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Stéphanie Gallo

Aude Guesnon,<br/>rédactrice en chef Aude Guesnon,
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