[Tribune] Faire de la dématérialisation des factures client une opération gagnante

Se lancer dans la dématérialisation fiscale des factures clients est une source d'économies et de bénéfices. Cependant, des choix structurants clés vont faire de votre projet une réussite ou un échec. En effet, les objectifs du projet de dématérialisation fiscale reposent sur l'adhésion des clients. Adhésion qui n'est pas automatique...

Les bénéfices attendus de la dématérialisation fiscale

La dématérialisation fiscale des factures clients est le remplacement des factures papier par des factures électroniques qui vont porter la valeur fiscale. L'opération va apporter de nombreux bénéfices.

Le premier est l'économie induite par la suppression des envois papier (calculez cette économie dans votre configuration). Bien qu'intéressant, ce bénéfice demeure modeste et ne peut justifier à lui seul le projet.

Les réels bénéfices de la dématérialisation fiscale sont ailleurs. Deux sont essentiels : faciliter la gestion du poste client grâce à la traçabilité liée aux factures électroniques et, accroître la productivité des équipes en réduisant les pertes de temps liées au support papier. Meilleure gestion du poste client : les factures électroniques bien opérées sont tracées. Elles permettent même d'automatiser des relances ou des rappels aux clients. L'impact sur le respect des délais est réel. Côté gains de productivité, ils seront permis par une recherche facilitée selon de nombreux critères de recherche et la rapidité des temps de réponses permis par des systèmes informatiques. Les boites à archive au fond du couloir ne vont pas vous manquer et vos équipes vont vite les oublier.

Toutefois, ces bénéfices sont contraints par l'adhésion des clients. Car dématérialiser ses factures en forçant ses clients à adhérer à une solution qui leur déplaît constitue un mauvais choix : ils ne vont pas adhérer et forcément les bénéfices attendus ne seront pas au rendez-vous.

Les mauvais choix qui vont tuer le projet de dématérialisation fiscale

Par un raccourci rapide, on peut assimiler la dématérialisation au simple remplacement des factures papier par des factures PDF transmises par e-mail. C'est simple, rapide, et cela ne suppose pas de passer par un prestataire. Pourquoi pas...Toutefois procéder ainsi conduit à prendre la mauvaise direction.

- Envoyer les factures en pièces jointes à des e-mail émis sans attention particulière à la fiabilité de la transmission. Envoyer un e-mail est une chose, s'assurer qu'il va arriver en est une autre. Et le problème avec les factures est qu'il y en a généralement un bon nombre. Suffisamment pour compromettre la réputation de votre domaine et faire blacklister vos adresses e-mail. Surtout si on ne fait pas attention aux bonnes pratiques d'envoi d'e-mails en masse. Dès lors vos factures vont arriver en spam. Tout pour satisfaire vos clients qui, sans être responsables de rien, devront être rappelés à l'ordre pour ne pas avoir payé une facture qu'ils n'ont pas reçue. Bénéfice indirect, vos autres e-mails arriveront aussi en spam. Le bonheur sera complet.

- Mettre les factures en ligne sur un portail privé, comme si on les envoyait en poste restante dans son propre bureau de poste... Mesdames et messieurs mes clients, vous receviez mes factures par la poste chez vous... Désormais vous devrez faire l'effort de venir les chercher chez moi. Et même si vous avez un outil de gestion des factures fournisseurs, ce sera à vous de faire désormais l'effort de venir les chercher pour les récupérer et ensuite les traiter comme avant. No comment. Quel client digne de ce nom va accepter une telle régression ? Quel fournisseur soucieux de la qualité de relation client va s'engager dans cette voie ?

- Imposer un PDF, image inerte aussi stupide qu'un bout de papier. Une des limites du papier est la rupture de charge qu'il constitue. Les récepteurs voient dans la facture électronique la possibilité d'avoir des données exploitables, bref supprimer la rupture de charge imposée par le papier. Reproduire cette rupture de charge en imposant un PDF image inerte est l'affirmation claire que l'intérêt du client n'est pas pris en compte et que seul l'émetteur trouve son compte dans l'opération.

Ces mauvais choix sont logiques et évidents. Pire, l'émetteur qui impose cela à ses clients (CLIENTS !) ne voudrait pas que ses fournisseurs à lui, lui imposent la même chose. Alors pourquoi penser que ses clients vont s'enthousiasme devant la régression qui leur est imposée ?