La gamification : prochain outil des directions achats ?

Le développement du web et la recherche continue de la fidélisation client, font de la gamification la nouvelle arme des commerciaux. Selon la société Gartner, plus de 40 % des entreprises du top mondial pariaient en 2013, sur la gamification dans le processus de relation client. Les experts prévoient, un boom de plus de 50 % d'augmentation de l'utilisation de la gamification à l'horizon 2020. Si le marketing s'est bien emparé de ces nouveaux outils destinés à renforcer la relation client, les acheteurs semblent ne pas vouloir leur emboîter le pas. En tous cas, pas encore.

Y aurait-il un quelconque intérêt à impliquer davantage ses fournisseurs et ses clients internes dans cette nouvelle forme de stratégie ?

L'expérience vécue devient prioritaire

Comprendre et améliorer l'expérience du client interne demeure l'objectif premier des acheteurs. Soumis aux contraintes et exigences métiers, le suivi de la qualité de service doit participer, de manière croissante, à la mise en oeuvre d'outils adaptés aux dialogues et aux initiatives. Ces mesures sont autant attendues par les directions achats que par leurs fournisseurs. C'est le coeur même de la fonction que de tendre vers une approche qualité améliorée, en continu. Le gaming adapté à l'achat permettrait peut-être une meilleure communication croisée et une plus grande fluidité d'échanges entre clients et fournisseurs. Cette nouvelle stratégie aiderait les achats à mieux mesurer les satisfactions de leurs parties prenantes et d'ajuster les nombreuses attentes internes, aux produits et services des fournisseurs actifs.

Des plateformes de cocréation

Les acheteurs pourraient s'emparer des plateformes de cocréation où prescripteurs et fournisseurs collaboreraient avec le service achats en vue d'innover ensemble et d'optimiser les coûts. Les participants à de telles communautés interagiraient ensemble, et donneraient naissance à de fortes valeurs supplémentaires très réactives.

Comme pour les clients de boutiques de vente de vêtements en ligne, pour qui il est possible d'essayer virtuellement, les prescripteurs pourraient tester les nouvelles offres un peu sensibles. L'évolution des technologies donne des possibilités nouvelles destinées à enrichir l'expérience du prescripteur : vidéos, applications mobiles ludiques, réalité augmentée... Par ailleurs, le gaming serait en mesure de permettre aux achats de nouer des relations plus fortes avec ses fournisseurs et leurs clients.

Le gaming permettrait d'éviter des ajustements encore très lourds et onéreux entre un référencement trop ambitieux et une demande, plus modeste, des prescripteurs.

Il ne s'agit pas donc pas d'inventer de nouvelles pratiques dans l'air du temps et de singer le marketing. L'entreprise n'en a pas les moyens. Mais bien pensée, la gamification des services achats pourrait rendre non seulement l'expérience des prescripteurs et des fournisseurs, plus agréable et immédiate mais renforcerait, si elle était bien animée, l'interaction et la fidélisation de ses parties prenantes.

par Dominique du Paty de Clam, présidente de Handiréseau - Handiréseau accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre d'une politique achats ESAT, EA, SIAE. Handiréseau est cabinet conseil agréé et signataire de la Charte Relations Fournisseur Responsables de la Médiation interentreprises à Bercy.