Comment contractualiser avec les éditeurs SaaS ?

Les solutions SaaS (software as a service) ont actuellement le vent en poupe. "C'est aujourd'hui un passage obligé pour les DSI. Nous ne pouvons plus imaginer avoir l'ensemble de notre système d'information dans un data center à l'intérieur de l'entreprise", confirme Eric Rahaingomanana, le directeur des systèmes d'information d'Eduservices, lors d'un webinaire organisé le 6 avril 2022 par le CNA.

A la différence d'une licence, le SaaS repose sur une souscription. L'éditeur fournit un logiciel sous forme de service, qui comprend un droit d'utilisation, la maintenance, l'hébergement informatique et l'administration de diverses couches techniques. "Cela change beaucoup de choses pour les acheteurs IT qui auraient l'habitude de négocier des logiciels sous forme de licences perpétuelles et maintenance annuelle", souligne Alain Guilleux, acheteur IT et consultant indépendant, expert en licences SaaS.

Le modèle du SaaS implique en effet de prendre en compte le renouvellement et la réversibilité de la souscription dans la négociation initiale. Le périmètre est également plus vaste, ce qui peut complexifier le modèle tarifaire. "Toutes vos données sont chez le fournisseur, en cas de conflit dur, il y a un risque que l'éditeur "ferme le robinet"", met aussi en garde Alain Guilleux.

Aujourd'hui, de nombreux acteurs, disposant de niveaux de maturité très variables, proposent des solutions SaaS. Il existe classiquement deux profils de fournisseurs : les petits éditeurs et les grands.

Être vigilant vis-à-vis des petits éditeurs

"Les petits éditeurs ont souvent une valeur ajoutée très forte sur un aspect fonctionnel", explique Alain Guilleux. Contractualiser avec ce genre de prestataire représente plusieurs intérêts pour un acheteur. Il est, par exemple, plus facile de mettre en place un modèle de tarification "pay as you go" (basé, par exemple, sur l'achat de crédits d'utilisation). L'acheteur disposera aussi d'une plus grande flexibilité dans la négociation. "Comme l'éditeur est petit, l'acheteur est en position de force. Mais le prix n'est pas forcément la seule priorité lorsqu'on négocie avec un petit éditeur SaaS", souligne Alain Guilleux.

Si engager un partenariat avec un petit éditeur présente des points positifs, la vigilance reste de mise. "Le niveau de méfiance doit être plus important. Les acheteurs doivent aller jusqu'au bout des choses et se déplacer physiquement pour voir les conditions d'hébergement des solutions. Il ne faut pas hésiter à se faire accompagner par des personnes qui ont de l'expérience sur le sujet", conseille Eric Rahaingomanana.

Et pour cause : signer un contrat avec un petit éditeur comporte plusieurs risques. La pérennité du prestataire est d'abord assez incertaine, ce qui pose la question de la reprise des données et de la propriété intellectuelle en cas de disparition du fournisseur. "Chez certains éditeurs, on peut également avoir affaire à du faux SaaS. Lorsque le prestataire propose d'héberger son logiciel, il faut vérifier le niveau de support, les garanties de sécurité physique et logique et qui est en charge de la gestion des patches OS et des bases de données", détaille Alain Guilleux.

Parfois, un petit éditeur peut aussi s'appuyer sur un grand fournisseur notamment pour l'hébergement ou le logiciel. "Cela pose des questions de responsabilité en cas de problèmes. De même, il faut vérifier s'il est nécessaire de payer des licences uniquement au petit éditeur ou s'il faut aussi en payer au grand éditeur", pointe Alain Guilleux.

Dans ce contexte, les acheteurs doivent attacher une vigilance particulière à la gestion des risques et à la clarification des services rendus, en collaboration avec la DSI.

Peu de marge de manoeuvre avec les grands éditeurs

Si les risques sont plus mesurés avec les grands éditeurs, la marge de manoeuvre de l'acheteur est, elle aussi, plus restreinte. "Ces éditeurs représentent de magnifiques machines commerciales, avec des objectifs de croissance importants", note Alain Guilleux.

Dans ce cas, le risque est d'avoir des contrats mal négociés et assez disparates, car les équipes commerciales de ces éditeurs n'hésitent pas à court-circuiter les achats, voire l'IT. Elles ont également tendance à survendre, en mettant en place des contrats pluriannuels non flexibles ou en faisant la promotion d'offres sans réel rapport avec les besoins du client.

Les techniques habituelles de négociations sont également difficiles à mettre en oeuvre car les interlocuteurs des acheteurs n'ont pas l'ultime pouvoir de décision. "Les devis sont validés par une équipe ("Deal Desk" ou "Business Desk") avec laquelle les acheteurs ne sont pas en contact direct. Il faut donc utiliser des techniques de négociations à deux étages pour convaincre l'interlocuteur direct et lui donner des arguments pour le Deal Desk", indique Alain Guilleux.

L'expert conseille également d'anticiper et de préparer la négociation, en prenant le temps de collecter les besoins et d'établir une stratégie. "Il ne faut pas hésiter à créer de la concurrence et à en demander beaucoup. Il est primordial de prendre la main sur les discussions", recommande Alain Guilleux. Avec ce genre de prestataire, l'acheteur doit ainsi pousser à l'extrême les bonnes pratiques de négociation.