Jean-Jacques Richard met la satisfaction clients au cœur de la stratégie de TNT Express

À la tête d’une direction des affaires générales regroupant les achats, l’audit, le contrôle interne, la qualité, la maintenance, la sûreté et les services généraux, Jean-Jacques Richard est un homme bien occupé, mais cela ne l’a pas empêché, depuis septembre 2011, de revoir en profondeur la structuration des achats. «Auparavant, les achats étaient en partie centralisés et en partie décentralisés. Les acheteurs achetaient les produits et les services les plus importants et on laissait nos collaborateurs acheter le reste, selon une procédure ad hoc. Ce modus operandi ne convenait plus à un monde en pleine mutation», explique-t-il.

La réorganisation a permis aux collaborateurs de se recentrer sur leur cœur de métier au sein de chaque direction. Ce changement s’est fait en concertation avec les clients prescripteurs. «Faire la guerre à nos clients internes serait un non-sens complet. Les décisions se prennent quasiment à l’unanimité», fait remarquer Jean-Jacques Richard.

Nouvelle stratégie, nouveau processus

La création, en collaboration avec les acheteurs, d’un processus en 15 étapes allant de la définition des besoins jusqu’à la contractualisation avec des phases intermédiaires de go/no go a permis de rendre l’acte d’achat plus lisible, notamment pour les membres du comité exécutif. Exerçant leur sens critique, les acheteurs ont une vraie incidence sur la performance de l’entreprise. «Néanmoins, je ne crois pas du tout à l’acheteur expert. Leur seule vraie expertise, c’est d’être acheteur. Les seuls experts sont nos clients internes qui utilisent tous les jours les services et produits que nous achetons», affirme, convaincu, le directeur des achats. Le travail des acheteurs a gagné en fluidité.

Pour Jean-Jacques Richard, le principal danger, ce sont les certitudes, aux achats comme ailleurs. «Être innovant, c’est aussi challenger nos clients, par exemple. C’est avoir suffisamment confiance en soi pour bousculer les idées reçues.» Le directeur des achats s’est ainsi demandé si son service ne pouvait pas pousser plus loin sa démarche en mettant au service des collaborateurs et sous-traitants du groupe (chauffeurs livreurs, des TPE ou PME très souvent) leur puissance de feu en matière d’achats. Un collaborateur de TNT qui souhaite s’acheter un véhicule peut ainsi bénéficier de remises bien supérieures à celles qu’il pourrait négocier seul.

De façon assez logique, les fournisseurs sont notés sur des critères propres aux achats durables et responsables. Pour les grandes familles d’achats (énergie, téléphonie, informatique), le groupe travaille avec un panel de 100 à 200 fournisseurs. Le risque fournisseurs est mesuré grâce à une analyse SWOT de la supply chain. Lors du sourcing, une analyse financière extrêmement poussée du taux de dépendance (30% en moyenne) est faite.

En matière d’optimisation des coûts, Jean-Jacques Richard préconise néanmoins des actions de réduction responsables. «Optimiser un coût, ce n’est pas forcément couper une ligne. Ça, tout le monde sait le faire. Optimiser un coût, cela peut signifier travailler autrement, réduire la fréquence d’une publication, par exemple. Il n’y a pas non plus de petites économies. Plusieurs millions d’euros de savings ont déjà été faits», explique-t-il.

Ses forces

• Il redéfinit les contours de l’acte d’achat en l’encadrant d’un processus (en 15 étapes) en accord avec les acheteurs et clients prescripteurs.
• Il fait bénéficier les collaborateurs et sous-traitants du groupe des compétences de ses acheteurs.
• Il optimise les coûts en privilégiant des actions de réduction responsables.

Son parcours

Jean-Jacques Richard, 44 ans, directeur des affaires générales et des achats, est entré chez TNT Express France en 2003 en tant que directeur de la sûreté, après avoir été consultant pendant de nombreuses années. Il est titulaire d’un mastère HEC (2010), d’un DESS en ingénierie de l’intelligence économique et d’un DESS en ingénierie des risques. Il a sous sa responsabilité la direction des achats et des moyens généraux, la direction de la qualité ainsi que le département du contrôle interne. Depuis 2010, il est membre de la direction.

Groupe TNT Express

Activité
Transport express de colis et de documents
Chiffres d’affaires 2011
7,25 milliards d’euros
Effectif France
4800 salariés
Effectif Monde
77000 salariés
Volume d’achats 2011
Plusieurs centaines de millions d’euros
Effectif achats
10 collaborateurs

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