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Limiter la formation et le recours au support

Dans ce contexte, l'intérêt des entreprises pour les outils de "Digital adoption" ne cesse logiquement de croître. Après l'échec de nombreux déploiements, à cause d'une faible adoption par les utilisateurs, la priorité va désormais à la mise en oeuvre d'applications simples, intuitives et qu'il est possible d'utiliser en se passant quasiment de formation, comme chacun le fait au quotidien sur Internet avec Google, Facebook, Amazon, Leboncoin, etc. Les nouveaux dispositifs d'aide à l'adoption permettent d'atteindre plus rapidement cet objectif de simplification et de renforcer l'intuitivité. D'autant que les développements spécifiques sont de plus en plus bannis au profit de logiciels 100% standard qui peuvent parfois être difficiles à utiliser et peu conviviaux. Et qu'avec les solutions proposées en tant que services, basées sur un socle applicatif générique commun à toutes les entreprises utilisatrices, la logique de navigation n'est pas toujours simple à appréhender, surtout lorsque les processus de gestion ont été modifiés à des fins d'optimisation : un temps d'adaptation est nécessaire pour bien comprendre et maîtriser les étapes du processus fonctionnel.

Face à ces enjeux, l'apport des outils DAP semble évident, avec des bénéfices à plusieurs niveaux. Ils permettent avant tout de réduire les coûts de formation et le temps passé à l'adoption d'une application, puis d'accompagner en continu les utilisateurs dans un objectif d'amélioration de la productivité et de la performance. Avec un outil d'aide à l'adoption, non seulement la création et la maintenance des contenus sont trois fois plus rapides, mais par rapport aux formations classiques et aux autres approches (cours, lecture, démonstration, etc.), l'apprentissage est immédiat : l'utilisateur apprend directement dans l'application, au moment où il en a besoin.

Du coup, les collaborateurs seraient plus impliqués et rassurés, améliorant le taux d'adoption. Alors que, communément, seuls environ 5% des utilisateurs consultent les vidéos ou la documentation, ce taux avoisinerait 85 % avec un outil DAP. Un tel outil permettrait aussi de limiter le recours au support, notamment pour les demandes de premier niveau. Quelques mois après la mise en oeuvre d'un outil d'adoption du digital, certains éditeurs assurent qu'ils constatent généralement chez leurs clients une diminution de 50% en moyenne du recours au support, et des coûts associés.

Lire la suite en page 3: Des guides pour un accompagnement "pas à pas" et en page 4: Comment choisir son outil de "Digital adoption" ?

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Bertrand Gabriel, directeur Acxias, et Thierry Parisot, analyste marchés & solutions achats

Aude Guesnon,<br/>rédactrice en chef Aude Guesnon,
rédactrice en chef

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