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DossierLes directions achats jugent les solutions e-achats

Plutôt bien équipées aujourd'hui, les directions achats ne se focalisent plus seulement sur les fonctionnalités d'un outil mais sur son ergonomie et sa mobilité multiterminaux. Une enquête Décision Achats menée en partenariat avec le Salon Solutions e-achats 2017.

Publié par Camille George le
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Les directions achats jugent les solutions e-achats

1 Plus d'interactions pour une meilleure réactivité

Alors qu'il y a dix ans, les solutions étaient surtout choisies sur la base des fonctionnalités qu'elles offraient, dorénavant c'est l'ergonomie des outils qui prime. Ces dernières années, les SI achats n'ont cessé de gagner en maturité et aujourd'hui, il ne s'agit plus d'avoir des outils informatiques pour simplement contrôler et faire du reporting mais pour interagir davantage avec les différentes parties prenantes et gagner en réactivité.

Un outil e-achats ne peut plus être uniquement un outil métier mais bien une solution d'entreprise transversale. D'où ce besoin de simplicité de prise en main, de logiciels intuitifs ne nécessitant pas de formation particulière ou très peu. L'objectif ? Décloisonner la fonction achats, sortir d'un fonctionnement en silos, simplifier les usages pour responsabiliser acheteurs et prescripteurs et ainsi fluidifier tout le cycle d'achat.

L'étude UX achats* menée par votre média, Décision Achats, en partenariat avec le Salon Solutions e-achats 2017 auprès d'acheteurs, tous secteurs confondus, montre bien ces évolutions. Il ressort en effet que près de 47 % des répondants estiment être suffisamment outillés, preuve que les directions achats ont atteint un certain niveau de maturité sur le sujet SI achats. Certaines en sont à la deuxième, voire à la troisième génération d'outils. Mais, et c'est là où l'on constate l'évolution des besoins, la moitié des répondants pointent du doigt un manque de simplicité d'interfaçage et d'intégration native avec d'autres outils. En outre, 42 % estiment qu'il faudrait encore améliorer la facilité d'utilisation et travailler la mobilité multiterminaux. Si la complétude et la pertinence fonctionnelle restent des critères importants (42 %), les directions achats sont particulièrement attentives aux facilités d'usage, à la souplesse et à la flexibilité de l'outil.

* L'étude UX achats, menée par votre média, Décision Achats, en partenariat avec le Salon Solutions e-achats, a été administrée en ligne, auprès de nos lecteurs, entre mi-juin 2017 et fin juillet 2017.

Plus qu'un outil métier l'e-achats doit être une solution d'entreprise transversale qui apporte, en plus de la complétude fonctionnelle, simplicité d'usage, souplesse et flexibilité.

2 L'outil, une aide à la transformation de la fonction

Pourquoi ? Tout simplement parce que l'outil est une clé d'entrée pour faire évoluer la structuration des achats. Si "un outil reste un outil et ne doit pas déterminer la stratégie mais la servir", comme le souligne Jean-Christophe Loyer, CPO chez Covéa, il fait partie de la transformation de la fonction. La facilité d'usage est primordiale car ce sont les utilisateurs finaux, qui sont visés. "Le fait de donner la main aux prescripteurs fluidifie et accélère le processus achats, estime Jean-Marie Guieau, directeur du business support achats G&A et IT/télécoms d'Engie. C'est synonyme de gain de productivité et cela nous laisse une meilleure capacité à gérer des problématiques plus complexes pour nous." Les solutions digitales sont indispensables et font partie du quotidien de l'acheteur. L'outil va de paire avec l'évolution du rôle de l'acheteur.

La fonction est en train de prendre une autre dimension. "Les achats ont énormément évolué, ils ont plus de responsabilités au sein de l'entreprise et la fonction est perçue comme capable de travailler avec l'ensemble des business units et la direction générale", juge Gérard Dahan, chief marketing officer et senior vice president chez Determine. D'une fonction isolée avec des outils propres pas toujours connectés, la DHA devient centrale, transversale et au contraire le garant d'une collaboration interne. "On commence à avoir des demandes d'intégration du process achats de l'expression du besoin jusqu'au traitement de la commande", indique Patrick Chabannes, solution senior strategist chez Determine.

La gouvernance de la donnée, un enjeu de taille

L'écueil auquel les DHA ont du mal à s'attaquer est la gestion des référentiels parce qu'elle est nécessairement liée à la qualité des données dans les ERP. Par exemple, une secrétaire à Paris rentre une facture intitulée "Notebook IBM" ; à Milan, pour le même produit, elle sera intitulée "IBM portable" et à Prague, ce sera "note pad". Impossible de savoir in fine combien de Notebook IBM ont réellement été achetés. "Arriver à faire une analyse précise de la dépense est un cauchemar pour les DHA, estime Gérard Dahan de Determine. C'est d'une infinie complexité car cela suppose de traiter une quantité de données colossale." Bien souvent, ce travail de fourmi est fait morceau par morceau et en parallèle du projet de digitalisation, principalement par manque de temps, de ressources et d'impulsion. "Tout cela dépend énormément de l'IT. Il faudrait pouvoir aller vers un binôme achats/IT pour développer une gouvernance de la donnée précise et instaurer une discipline très cadrée de rentrée des données", conclut Gérard Dahan.

La digitalisation des achats mène au décloisonnement de la fonction mais sous-entend aussi un pilotage précis de la donnée.

3 Vers le Source-to-Pay

Au départ, les DHA ont abordé les solutions e-achats en distinguant l'amont, ou source-to-pay (S2P), focalisé sur le métier d'acheteur, de l'aval, ou procure-to-pay (P2P), axé sur le transactionnel, dans un souci de gains rapides et du fait de l'existant informatique souvent organisé autour d'un ou plusieurs ERP. Or, la maturité des offres SaaS/cloud, limitant l'investissement, et les innovations technologiques tirées par les usages d'Internet et des réseaux sociaux ouvrent de nouvelles possibilités. Bien que le choix des outils soit nécessairement lié à l'activité et à l'organisation de l'entreprise, s'il fallait essayer de dessiner les grandes tendances, on pourrait dire que l'utilisation de solutions e-achats poursuit trois grands axes :

- gagner en productivité ;

- améliorer l'expérience utilisateur ;

- transformer le business model, c'est-à-dire arriver à monétiser les données et faire du centre de coûts que sont les achats une fonction génératrice de profits. Mais nous n'en sommes pas encore là.

Pour l'heure, la plupart des DHA en sont à compléter les solutions pour que leur SI achats atteigne le niveau de maturité souhaité, mais "on voit déjà des modèles se dessiner pour permettre aux achats de mieux collaborer avec l'ensemble des fonctions", note Patrick Chabannes. "La dimension des projets est devenue plus stratégique, renchérit Alexis Hartmann, VP Europe du Sud chez Coupa Software. Les DHA souhaitent déployer des outils sur la quasi-totalité des métiers."

Covéa, par exemple (qui regroupe Maaf, MMA, GMF), a profité de la création d'une direction achats commune pour s'outiller largement. "Nous voulions nous appuyer tout de suite sur l'outil le plus transversal possible afin d'embarquer toutes les parties prenantes", indique Jean-Christophe Loyer. Une fois le process achat commun établi, l'implémentation de l'outil (Ivalua) a donné de la visibilité à toutes les fonctions, supprimant l'effet tunnel, chacun ayant son périmètre d'action. Même les fournisseurs peuvent mettre à jour certaines données directement dans l'outil.

Comme personne n'était outillé, Covéa n'a pas eu à faire face à des problèmes d'interfaçage mais s'est tout de même retrouvée confrontée à une difficulté : "Comme nous sommes partis sur un projet collaboratif avec un outil qui intègre une grande souplesse, cela a entraîné l'intégration dans la plateforme d'un certain nombre d'aspects spécifiques dont nous essayons de sortir aujourd'hui. Mais la difficulté ne porte pas tant sur l'outil que sur le respect du process achat en lui-même", explique Jean-Christophe Loyer.

De son côté, le Crédit Agricole a aussi fait le choix, il y a trois ans, d'une suite complète (Ivalua) d'entrée de jeu. "Nous voulions un outil de marché standard afin d'en limiter le coût avec moins de 10 % de spécifique, mais capable de couvrir l'ensemble du process, indique Sylvie Robin-Romet, directrice achats groupe Crédit Agricole. Le ROI se trouvant sur la partie facturation, nous devions aller jusque-là." Pour éviter tout risque de raté, la suite a été déployée sur la holding uniquement dans un premier temps. "Nous avons fait le choix de vendre la solution en interne par modules ; nous avons donc mis la suite dans une bibliothèque et laissé les entités choisir leurs modules." Mais, là aussi, l'écueil principal se trouve dans les difficultés d'interfaçage avec les outils existants, et notamment en ce qui concerne les outils de comptabilité fournisseurs. "Au fur et à mesure que les entités intègrent l'outil, nous réalisons des études de cadrage pour analyser les écarts et faciliter la migration ou l'adaptation des outils entre eux", note Sylvie Robin-Romet.

D'une logique d'économie rapide mais court termiste, les directions achats évoluent vers une logique de performance dans la durée avec une couverture globale du cycle d'achat et s'outillent en conséquence.

4 Un besoin d'ergonomie toujours plus important

On le voit bien, le besoin d'ergonomie, de facilité de mise en oeuvre et de prise en main est déterminant, autant que la capacité à connecter la plateforme achats aux autres plateformes métiers ou fournisseurs. "Le fait d'avoir une prise en main rapide avec un besoin de formation de seulement quelques heures même pour les utilisateurs à distance est crucial. Plus ces éléments de support sont maîtrisés rapidement, plus la transformation souhaitée s'opère vite", déclare Jean-Marie Guieau, directeur du business support achats G&A et IT/télécoms d'Engie.

Engie, qui a complété il y a deux ans sa gamme de solutions digitales par un outil d'e-procurement (Coupa) déployé par vagues d'abord en Angleterre puis en Italie, et depuis un an en France, a choisi l'outil le plus fluide possible pour ses différents usages. "On embarque les business units au fur et à mesure. Aujourd'hui, plus de 12 000 utilisateurs en France bénéficient de cette solution. Nous l'utilisons depuis l'expression du besoin jusqu'à la réception, et travaillons sur la fin du processus qui va jusqu'au règlement fournisseur. La légèreté du schéma rend l'utilisation plus simple ; ainsi, quand on agrège une nouvelle fonctionnalité, un simple push mail aux personnes concernées suffit", détaille Jean-Marie Guieau, pour qui la facilité d'utilisation d'une solution est un prérequis essentiel pour qu'elle soit accessible à des personnes non expertes.

"Il y a toujours eu un gros besoin d'ergonomie, mais c'est encore plus vrai avec les nouveaux entrants issus des générations Y ou Z, qui veulent autant d'agilité et d'intuitivité que lorsqu'ils utilisent Google ou Facebook", souligne Sébastien Dumas, marketing & presales manager chez SynerTrade.

5 L'e-procurement, un moyen d'embarquer les prescripteurs

Le P2P, qui implique beaucoup plus les prescripteurs, constitue une clé d'entrée pour convaincre les parties prenantes de l'intérêt d'un process achats certes cadré, mais tourné vers le collaboratif. C'est pourquoi les solutions d'e-procurement se doivent d'être particulièrement flexibles et faciles d'accès.

Ainsi, Albéa, Imerys Toiture et les Éditions Lefebvre Sarrut ont toutes trois choisi un éditeur différent avec pourtant le même souci : la facilité d'utilisation. "J'ai opté pour Coupa pour la simplicité de gestion et d'interfaçage et parce que l'outil offrait un très bon taux d'utilisation : 60 % tout de suite et 90 % atteignables, explique Olivier Roux, responsable achats indirects monde chez Albéa. L'objectif était de limiter les achats sauvages en offrant une alternative simple à SAP qui, pour des utilisateurs non spécialistes, reste obscur." Pour Imerys Toiture, le choix s'est porté sur Perfect Commerce, qui offre "une grande liberté de gestion. Nous ne sommes pas obligés de passer par l'informatique dès qu'il y a un change­ment, ce qui offre réactivité et autonomie", estime Emmanuelle Guinet, chargée de mission achats.

Quant aux Éditions Lefebvre Sarrut, c'est l'outil Determine qui l'emporte. "Je ne voulais pas que l'outil soit vécu comme une contrainte administrative supplémentaire mais assurer l'adhésion totale des utilisateurs. Determine était selon moi l'outil dont la simplicité et l'intuitivité étaient le plus proches d'un Amazon de procurement", détaille Gilles Grenier, DSI responsable des achats informatiques.

Dans un contexte où la vitesse d'exécution est fortement liée à la compétitivité, le besoin d'agilité des process achats est de plus en plus présent. Besoin auquel les outils doivent répondre.

6 Un défi pour les éditeurs

Conscients du challenge, les éditeurs travaillent à faire évoluer leur offre vers plus d'intuitivité. Tous les acteurs, et principalement les acteurs installés (comme Determine, SynerTrade ou Ivalua), consacrent d'importants moyens pour toujours simplifier les opérations de mise en oeuvre et d'administration de leurs outils et en faciliter l'utilisation par le biais d'une bibliothèque d'apps (Determine), d'une plateforme d'extensions préconfigurées (Ivalua) ou d'un middleware d'intégration (Synerconnect de SynerTrade), par exemple.

Le vrai défi, pour les éditeurs, est de rendre les logiciels intuitifs au point d'être transparents pour les utilisateurs occasionnels. "Il faut apprendre à s'interconnecter pour mieux répondre aux nouveaux modèles basés sur l'économie d'usage. Et c'est là l'avènement du cloud", estime Patrick Chabannes, solution senior strategist chez Determine. Les éditeurs vont devoir évoluer. C'est en marche. Les services sont de mieux en mieux connectés, les plateformes se parlent. EcoVadis et Tradeshift, par exemple, sont des clouds ouverts aux éditeurs tiers, capables d'intégrer n'importe quelle solution selon le besoin client. "Développer une nouvelle application cloud est risqué, pour un éditeur installé, car il doit tout refaire, mais c'est incontournable", juge Patrick Chabannes. Determine s'est ainsi doté d'un cloud en 2010, Ariba a mis quatre ans à transformer son offre, Basware a racheté une société pour y parvenir. Coupa fonctionne également en cloud, qu'il enrichit trois fois par an à dates fixes. Ivalua et SynerTrade vont sans doute devoir y venir. La mutation est en cours et ne fait que commencer.

D'autant que les nouveaux entrants intègrent d'emblée ces nouveaux modes d'utilisation issus du Web 2.0. C'est le cas d'Axiscope, par exemple, qui propose une plateforme procure-to-order (la partie facturation sera prête d'ici la fin de l'année) pour travailler la relation fournisseur/acheteur/prescripteur en mode collaboratif. "L'objectif est de démocratiser les outils achats encore trop complexes pour les prescripteurs, explique Béatrice Lamourette, cofondatrice d'Axiscope. C'est une solution modulaire qui se reconfigure en fonction de celui qui se connecte (un fournisseur ne verra que ce qu'il lui est autorisé de voir), responsive, pour répondre au besoin de mobilité des utilisateurs, et aussi agile que LinkedIn avec la possibilité d'interpeller différentes communautés sur un projet, par exemple."

Les acteurs du secteur ne cessent donc d'innover. Tradeshift va même jusqu'à proposer une plateforme ouverte aux éditeurs tiers. "Nous avons développé une plateforme sur laquelle peut se greffer n'importe quelle appli, les nôtres ou celles de tiers, explique Charles Royon, vice-président Europe chez Tradeshift. Cela fluidifie le flux et fait gagner en souplesse et en réactivité." Et de ­s'affranchir des ERP et du diktat de certains éditeurs qui, systématiquement en fin d'année, facturent un bill of material plutôt salé. De plus, le mode SaaS génère de multiples portails fournisseurs en silos qui sont lourds à gérer par les DSI. Les plateformes centralisent tous les portails SaaS avec le même look & feel.

"Notre vocation n'est pas de remplacer les éditeurs spécialisés mais de les amener à travailler avec nous", tient à souligner Charles Royon. Chez Axiscope aussi, on parle de complément des offres existantes. Cela tient sans doute au fait que, bien qu'elles soient très intuitives, ces solutions n'ont pas (encore ?) la même profondeur en termes de fonctionnalités que les outils historiques. Il n'empêche que les plateformes collaboratives challengent l'ensemble du marché de l'édition et séduisent de plus en plus.

Bien au fait que leurs process achats sont souvent vécus comme une contrainte par les prescripteurs, les directions achats attendent du digital qu'il apporte souplesse, fluidité et confort d'usage.

7 Paroles d'acheteurs

"Choisir l'outil qui satisfait le mieux le besoin en toile de fond car, bien sûr, avoir une puissance de feu au niveau achats compte, mais penser d'abord à l'utilisateur. Une implémentation facile garantira l'adhésion totale des utilisateurs."

Gilles Grenier, Éditions Lefebvre Sarrut

"Un bon outil doit pouvoir couvrir l'intégralité du process. Le source-to-pay est essentiel à terme. La facilité et la capacité d'interfaçage sont aussi importantes. Si l'outil est capable d'interaction avec les autres outils, cela peut faire la différence." Jean-Marie Guieau, Engie

"Ne pas sous-estimer les inducteurs de coûts. Il n'y a pas toujours que le prix de l'abonnement ; parfois, il y a des frais supplémentaires, notamment pour les fournisseurs ; or, il est impératif que l'accès soit gratuit pour les fournisseurs." Emmanuelle Guinet, Imerys Toiture

"Ne pas négliger la conduite du changement. Quand on part de zéro, il ne faut pas hésiter à mettre les moyens dans le suivi, la formation et le pilotage pour ne pas faire de contre-perfor­mance." Emmanuelle Guinet, Imerys Toiture

"Avoir un bon intégrateur qui saura traduire le besoin client en langage éditeur. C'est l'un des trois facteurs du succès avec l'implication des sites et la qualité de l'outil en lui-même." Olivier Roux, Albéa

"Choisir un standard du marché en limitant le spécifique, et tenir bon. Le process apporte des contraintes, mais le digital procure du confort ; il faut donc tenir bon sur la gouvernance de l'acte d'achat" Sylvie Robin-Romet, Crédit Agricole

Les conseils de quelques paires pour bien choisir votre solution e-achats

8 Les points clés de l'étude "Révélations UX achats"


A la fois quantitative et qualitative - car ayant fait l'objet d'entretiens téléphoniques complémentaires-, cette première étude avait pour objectifs de faire un état des lieux des outils utilisés et d'en caractériser l'eXpérience Utilisateurs Achats.

A propos du panel observé

Les enseignements qui suivent sont tirés d'une centaine de réponses. En quelques graphiques, se dessine le profil des répondants :



Le panel étudié se caractérise, en termes de métier, par une répartition moitié-quart-quart entre les acheteurs, les fonctionnels et les décideurs achats. Leur direction de rattachement s'avérant être majoritairement les Achats, sans oublier les utilisateurs (souvent occasionnels) de certains outils (eprocurement, travel, contract,...) répartis dans les diverses directions des entreprises.

Les utilisateurs des secteurs privés prédominent nettement dans cette étude sur ceux des secteurs publics (90/10). Industrie, commerce/transport, IT, finances et énergie... concentrent la majorité d'entre eux au sein d'entités - et fort logiquement - de plus de 1000 salariés.

Premiers enseignements : caractérisation et âge du parc d'outils eAchats

Trois utilisateurs interrogés sur six utilisent quotidiennement au moins un outil eAchats contre 15%, 2 à 4 fois par semaine et 18%, une fois par mois en moyenne. Quel est donc l'âge de ces outils (sur près de 300 répertoriés) ? Le schéma ci-dessous répond à cette question. En substance, parmi les applications les plus employées et les plus anciennes (plus de 3 ans) figurent ceux de gestion de référentiel articles, ceux de gestion de référentiel fournisseurs et ceux d'eprocurement et de gestion de catalogues. A contrario, les plus récents (moins de 3 ans) sont les outils de contract management, de gestion des consultations et les outils de gestion de référentiel fournisseurs (nouvelle génération). Assez logiquement, les outils utilisés par les répondants de démat' de factures et de P2P le sont depuis 1 an ou moins.



Se pose ainsi une première réflexion sur l'âge du parc - et le sens que cela peut avoir dans un domaine où beaucoup des outils sont nativement SaaS, et donc supposés être améliorés, sinon " modernisés " au fil de l'eau. N'empêche : plus de la moitié des outils sont utilisés - donc bien connus et maîtrisés - depuis plus de 3 ans par les répondants.


Bénéfices et carences des outils eAchats : vive l'égo-centrage !

Ce n'est pas pour autant que les utilisateurs ne trouvent rien à redire sur ces outils. Ils sont même assez unanimes à en pointer, qui les manquements, qui les bénéfices. Ainsi, le schéma qui suit en détaille-t-il les critères.



Deux atouts-clés des outils semblent unanimement constatés : leur sûreté/sécurité ainsi que leurs pertinence-complétude fonctionnelles. A contrario, la " non- mobilité " le dispute au " non-collaboratif/communautaire/non orientation-projet " et à... la non -intégration de l'outil au " workplace " de l'acheteur. Beaucoup de commentaires pourraient être faits ici, d'autant que les critères d'évolutivité, de prise en main, de personnalisation et de mise à l'état de l'art sont bien mal notés... Sourd ici l'insatisfaction utilisateur. Ce que l'on doit sans doute " entendre ", c'est un formidable appel de l'utilisateur à la personnalisation, à " l'égo-centrage " : " l'outil doit être comme moi, fait pour moi qui suis son utilisateur unique ; et non comme l'idée " moyenne " que s'en font les éditeurs . Je ne suis pas un acheteur moyen !". A ce sujet, la nouvelle génération d'acheteurs " millenials " risque de bousculer plus encore les choses...

Un " accostage " utilisateurs/outils encore partiel

A la question, vue sous quatre différents aspects, de l'implication, de la formation et du changement dûs à l'avènement de l'outil dans leur champ quotidien, les utilisateurs pointent le bouleversement dans la manière de travailler qui s'en est suivi. S'ils jugent bonne leur formation à l'outil, ils nous disent très majoritairement avoir été peu ou pas du tout impliqués dans le choix, la mise en oeuvre - dont le paramétrage individuel - de ce dernier. Regret ou soulagement ? Cela mérite d'être creusé...

Un rejet des outils eAchats ? Que nenni !

Pour autant, il ne faudrait pas interpréter cette " distance " apparente outils/utilisateurs dans le mauvais sens. En effet, ceux-ci jugent ultra-majoritairement (à 86%) ces solutions comme indispensables à leurs activités quotidiennes. Allant même jusqu'à s'estimer - pour 54% d'entre eux...- insuffisamment outillés pour accroître leur efficacité !

Pourquoi cet engouement ? Foin de surenchères technologiques ! Les raisons - opérationnelles - sont tout à fait détaillées et pragmatiques, comme on le lira sur le graphique ci-dessous.


L'outil eAchats est reconnu comme plutôt " contributif " des résultats et de la productivité personnelle de son utilisateur... mais pas vraiment ou aucunement utiles pour ce qui est de la garantie de conformité (compliance juridique, écologique, RSE, normes...) et d'une moindre façon pour satisfaire aux besoins décisionnels et prévisionnels de l'acheteur. A ce sujet, différents éditeurs fourbissent déjà réponses à cette attente : assistant intelligent, traitement analytique poussé et automatisé, approches prédictives voire prescriptives sont en cours de développement dans les bonnes maisons.

Si nous étions décideurs... et prosélytes

C'est une façon de conclure, de belle manière, cette synthèse. L'acheteur - ou utilisateur occasionnel - reste, si on lui en donnait les moyens, un fervent supporter des outils eAchats.

En un intéressant prosélytisme, plus d'outils couvrant plus complètement encore le spectre des activités de l'acheteur sont nettement souhaités. Il en est de même des formations montrant comment et en quoi lesdits outils modernisent la fonction Achats ; et comment bien les utiliser. Quant aux sujets techniques, technologiques ou relatifs à des big bang éditeurs, ils ne sont pas - loin s'en faut - dans le viseur des utilisateurs. N'est-ce pas mieux ainsi ?


En complément de l'enquête, voici, graphiques à l'appui, les enseignements saillants de l'étude décryptés pour vous par Philippe Grange de l'agence Media Dell'arte.

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