Faciliter le quotidien de ses collaborateurs: un enjeu, une réponse?

D'après l'étude "L'engagement et l'espace de travail dans le monde" menée par Steelcase et Ipsos en 2016, seuls 5% des salariés français se disent très satisfaits de leur environnement de travail et directement investis. À l'inverse, ils sont 18% à se déclarer insatisfaits et nettement désengagés. Ces chiffres viennent conforter le lien de connivence étroit entre le degré de satisfaction des collaborateurs quant à leur espace de travail et l'engagement vis-à-vis de leur entreprise. La qualité de vie au travail est un élément de motivation déterminant pour les jeunes générations.

À en croire l'étude CBRE "Millennials: myths and realities", réalisée en 2016, elles tiennent largement compte des conditions de travail pour choisir leur emploi. 72% des sondés sont ainsi prêts à envisager des concessions pour bénéficier d'un meilleur environnement de travail. Moyen d'attirer et de fidéliser des talents, la qualité de vie au travail devient un sujet stratégique qu'il convient d'aborder plus collégialement. "Sa gouvernance est dorénavant nettement plus partagée entre la direction générale, les ressources humaines, les services généraux, les achats, etc.", confirme Antoine Pilliard, directeur général de Circles France. S'il n'existe pas de solution standardisée, la réponse se doit, au contraire, d'être adaptée à la culture de l'entreprise et à la typologie de ses collaborateurs. "Google a très bien su s'adapter à son secteur dès sa création. Mais sa recette ne peut être dupliquée à d'autres car les besoins ne sont pas les mêmes. Il ne faut pas non plus vouloir être trop avant-gardiste, au risque de passer à côté des réelles préoccupations de ses équipes", rappelle Christophe Gmyr, associé du cabinet Jaicost.

Une salle de relaxation et un service de conciergerie ont été mis en place chez PricewaterhouseCoopers, un laboratoire photo et une bibliothèque ont été installés pour les salariés de Total, le siège d'AccorHotels Monde abrite une "playroom"... Autant d'avantages qui, sans avoir la prétention d'être spectaculaires, veulent agrémenter ou simplifier le quotidien des collaborateurs.

Du concierge à l'hospitality manager

La qualité de vie au travail, appelée aussi QVT par les RH et les partenaires sociaux, est une démarche en croissance constante dans les entreprises. "La QVT ne peut plus être un "nice to have". Seuls des bénéfices tangibles en termes de gain d'efficacité des collaborateurs, obtenus grâce à une prise en charge concrète des parasitages du quotidien, peuvent justifier un investissement certain et une démarche qualitative", confirme Frédéric Angelot, président d'Easylife. Si les conciergeries se sont multipliées, leurs offres se sont elles aussi très largement étoffées. Les cantonner aux seules prestations de pressing, repassage et cordonnerie - bien qu'elles remportent les suffrages des travailleurs - est un leurre. Elles veulent offrir des services dans les domaines de l'alimentation (dépôt de pain, livraison de courses, paniers de fruits et légumes...), du bien-être (coiffure, massage, réflexologie...), de l'administratif (envoi de colis, obtention de visas...), des enfants (soutien scolaire, garde d'enfants, fournitures scolaires...), de l'automobile (contrôle technique, entretien du véhicule, location de voiture...), etc. "Avertis, les collaborateurs recherchent des mises en relation qualifiées sur des thématiques élargies, l'orientation scolaire de leurs enfants par exemple. Ils sont en demande de produits locaux et responsables, ce qui sert les intérêts du tissu local", commente Cécile Tauvel, cofondatrice et responsable de la franchise chez La Minut'Rit.

La conciergerie se doit d'être installée dans un endroit de passage naturel et faire l'objet d'animations régulières pour susciter l'adhésion des collaborateurs. "Hormis l'événement festif qui doit être organisé à son lancement, il est nécessaire de proposer des animations tout au long de l'année pour la dynamiser, comme la journée pour réparer son téléphone ou nettoyer sa voiture ; des événements que les utilisateurs peuvent réserver en un clic sur leur téléphone grâce à l'application smartphone", recommande Cécile Tauvel. Quant aux horaires d'ouverture, ils doivent être fonction des usages et de la taille du site.

"Vouloir mettre en place un système équitable pour l'ensemble de ses sites peut consister à élaborer différentes couches avec un concierge à plein temps au siège de l'entreprise, une permanence deux fois par semaine sur des antennes régionales et une e-conciergerie pour les salariés en home office", conseille Frédéric Angelot. En moyenne, il faut compter trois mois de mise en route avec une montée en charge progressive, quitte à élargir la vacation après quelques mois d'utilisation. "Un concierge à temps plein se justifie pleinement sur un site accueillant entre 500 et 1 000 collaborateurs", analyse Frédéric Angelot. Il faut compter à partir de 90 k€ HT par an. "Ce coût doit être appréhendé comme un investissement et non une dépense. Chaque requête pouvant faire gagner 20 minutes de temps sur le temps de travail d'un collaborateur, le ROI peut être rapide", avertit Céline Laborde, directrice marketing au sein de Circles France.

Sonder régulièrement les travailleurs sur leurs attentes peut être opportun pour accroître les usages de la conciergerie et des autres services déployés pour le bien-être au travail. La cohabitation entre les générations X et Y peut rendre cette analyse plus délicate. "Les jeunes sont très intéressés par les bars à sieste qui leur permettent de pallier leur manque de sommeil - les complexes au travail tombant avec les nouvelles générations -, les jeunes mamans peuvent être sensibles à l'installation de box pour tirer leur lait et ainsi continuer d'allaiter leur bébé... Les jeunes générations sont aussi en attente d'une restauration alternative. Passé 45 ans, les collaborateurs sont plus séduits par l'installation d'une salle thématisée où ils peuvent venir prendre le café, comme un espace forum ouvert ou une salle de bibliothèque", illustre Christophe Gmyr.

C'est aussi l'une des raisons de l'immersion progressive au sein de l'entreprise de l'hospitality manager, également appelé community manager. Chef d'orchestre du bien-être interne, il est chargé d'agréger l'ensemble des services proposés et d'animer les communautés pour créer du liant entre elles. Ramener la convivialité au sein de son entreprise peut aussi conduire à repenser son accueil, en revenant finalement aux fondamentaux selon Christophe Gmyr : "Il peut s'agir de faire patienter un client dans un espace cocooning avec un café, en lui communiquant les codes wi-fi, voire sur certains lieux de s'emparer des nouvelles technologies pour recréer une nouvelle sorte d'humanité, avec les conciergeries virtuelles, par exemple."

Un confort guidé par le digital

La plupart des conciergeries d'entreprise développent une offre en ligne pour optimiser l'accessibilité à leurs services. "Le digital ne remplacera jamais la proximité et le relationnel de qualité que nous construisons avec les collaborateurs sur des sites de taille significative. Mais c'est un outil qui permet de renforcer l'expérience client ou de construire une relation à distance avec des salariés qui ne pourraient bénéficier d'une offre présentielle", cite en exemple Frédéric Angelot. Plus largement, le digital peut venir décharger les collaborateurs de leurs contraintes ou aléas quotidiens. En 2016, Vinci Facilities mettait ainsi en place son nouveau portail mobile de services FM, Wayin', sur l'ensemble des sites de Thales. Depuis leur smartphone, les occupants effectuent leurs demandes d'intervention grâce à un moteur de recherche naturel et au préremplissage des formulaires. Ces dernières sont réceptionnées par les techniciens en charge du site grâce à la connexion de Wayin' avec la gestion de la maintenance assistée par ordinateur.

Même finalité pour l'application smartphone Happyfacility du groupe Armonia, dotée des technologies de géolocalisation indoor. Cet outil se veut aussi un concentré des aspects pratiques de la vie au travail avec un agenda des manifestations, des informations sur le site, etc. L'optimisation de l'environnement de travail des quelque 500 salariés EDF de l'immeuble Le Galion situé à Tours passe également par l'innovation digitale. Avec l'application "Mes Services", les occupants ont la possibilité d'organiser un covoiturage, d'étudier un trajet par les transports en commun ou encore de réserver des salles de réunion. Dénicher une salle disponible pour organiser une réunion de dernière minute n'étant pas toujours une mince affaire, la start-up Jooxter a mis au point une application qui, grâce à des capteurs, identifie les lieux libres, permet de réserver des salles ou encore de retrouver des collègues en se déplaçant intelligemment dans l'immeuble. En bref, les initiatives ne font pas défaut en matière de facility management. Tout dépend des réelles motivations internes.

Témoignage : Olivier Barbe, directeur adjoint achats BNP Paribas Leasing Solutions

"Permettre une meilleure conciliation vie privée/vie professionnelle est la raison d'être de notre conciergerie" résume Olivier Barbe, directeur adjoint achats BNP Leasing Solutions. Depuis le déménagement opéré sur Nanterre en mars 2017, les quelque 1 200 salariés du siège de BNP Paribas Leasing Solutions profitent des services d'une conciergerie citoyenne, développée en partenariat avec le secteur protégé et adapté. "Cette décision est en cohérence avec notre politique RSE dont la diversité est un des axes forts. Ceci s'inscrit dans le sillage de la politique du groupe BNP Paribas où d'autres conciergeries de ce type ont été mises en place. Ce service s'est démontré pertinent sur le bâtiment de Nanterre, plus distant des commerces de proximité que le précédent siège à la Défense, pour faciliter le quotidien des collaborateurs et contribuer à leur bien-être", argumente Olivier Barbe. Installée aux abords de l'accueil pour sa visibilité et fonctionnant le matin, le midi et le soir pour satisfaire aux usages, la conciergerie propose un éventail de services qui devrait être prochainement étoffé: pressing-retouche-cordonnerie, livraison de paniers de fruits et légumes, esthétique-coiffure-­onglerie, boutique cadeaux... "Les salariés peuvent aussi, comme ils le souhaitaient, se faire livrer des colis dans des casiers prévus à cet effet. Un service de contrôle technique pourrait leur être proposé dès que nous aurons trouvé un partenaire local", ajoute Olivier Barbe. Les collaborateurs peuvent également accéder à une conciergerie en ligne ou effectuer leur demande (garde d'enfants...) via un call center. "Les premiers retours sont très positifs, le bouche-à-oreille commence à fonctionner. Cette année, nous avons prévu de proposer les services d'une conciergerie aux collaborateurs de Marseille", rapporte Olivier Barbe. Parallèlement, des solutions digitales ont été développées, et notamment une application mobile pour découvrir le bâtiment et ses services, prévoir un covoiturage, organiser des repas thématiques, etc. Et une salle de sport, avec cours et appareils de fitness, a été mise en place.

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