Que va changer l'IA dans le voyage d'affaires?

L'intelligence artificielle (IA) n'en est qu'à ses débuts mais se développe à une allure vertigineuse et déjà notre quotidien s'en trouve modifié. Dans l'univers du voyages d'affaires, secteur axé sur le service, quelles seront les limites de la technologie? La place de l'humain dans les futurs business modèles? De quelle façon les logiciels intelligents transformeront la gestion des déplacements, les politiques voyages et les achats? Autant de questions qui ont été abordées lors de la 12e édition des universités d'été Univ'AirPlus qui avaient pour thème évocateur Travel 3.0 : l'humain contre l'algorithme?

Il en ressort que si tout le monde s'accorde à dire que l'IA n'en est qu'à ses balbutiements, les avancées sont déjà énormes et les applications professionnelles immenses. Le marché des chat bots par exemple est en pleine expansion. Les travaux de recherche sur la voix pour déclencher différents types de commandes devraient bouleverser la façon d'aborder les déplacements et voyages professionnels. "C'est par là que passeront l'essentiel des transactions demain. Cela va arriver très vite", estime Cyrille de Lasteyrie, spécialiste de la révolution numérique. L'IoT et la réalité augmentée continuent de progresser et seront d'autres sujets majeurs dans les 3-4 années à venir.

La technologie au service de l'humain

La technologie a donc un rôle clé dans l'approche business aujourd'hui c'est indéniable. "Pour ne pas subir ou se laisser dépasser, les entreprises ont tout intérêt à intégrer dès maintenant l'IA dans leurs métiers tout en mettant l'accent sur ce que l'intelligence artificielle ne peut pas apporter (et pour un moment encore) c'est-à-dire la créativité, l'intelligence émotionnelle et la flexibilité cognitive", conseille Cyrille de Lasteyrie. Car pour autant, la place de l'humain doit rester au centre des stratégies. "L'automatisation de la chaîne de valeur dans le voyage d'affaires est une bonne chose et la technologie y a tout à fait sa place mais elle doit rester au service de l'humain, s'adapter à l'humain et pas l'inverse", déclare Latifa Hakkou, directrice de l'environnement de travail chez Altran.

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L'IA créatrice de lien

Utilisée pour simplifier les process comme les relations, la technologie est paradoxalement génératrice de lien. "Vecteur du service, la technologie permet de réconcilier l'utilisateur et le travel manager", considère Michel Dinh, dg du réseau Havas Voyages. Chez Voyages SNCF on travaille d'ailleurs à la mise en place de nouvelles fonctionnalités sur les TGV : "La clé est la mise à disposition de l'information tant en interne que pour les clients. Nous avons donc mis en oeuvre un chat bots depuis quelques mois sur TGV Pro et nous testons de nouvelles possibilités d'interaction avec les chef de bord sur la ligne TGV Ouest." Pour Florence Désert d'Air France "il faut mettre de la technologie en fonction de ce que l'on veut , plus d'autonomie, de fluidité, de flexibilité... Les chat bots et les bons d'hébergement virtuels ne changent pas la vision mais la façon de procéder." L'IA permet donc d'agir comme un facilitateur dans la gestion du parcours du voyageur d'affaires.

Un moyen de réduire les coûts

Alors que les leviers traditionnels pour réduire les coûts ont déjà été largement exploités et ne permettent pas d'aller plus loin, les robots et logiciels intelligents peuvent être une nouvelle source de réduction de coûts. Certains sont déjà disponibles et opérationnels d'autres encore en construction, mais tous constituent des leviers intéressants. "L'automatisation des audits de notes de frais grâce au machine learning comme le propose déjà Appzen ou Oversight, ou les proposition de personnalisation instantanée du parcours comme le font Sépage et Wayblazer constituent des leviers en termes de gain de temps et d'argent", indique Régis Pezous, directeur product innovation chez Carlson Wagonlit Travel. Le troisième levier d'économie que peut apporter l'IA est la prédiction. Pouvoir prédire le meilleur prix d'un billet d'avion, les retards ou incidents... "C'est encore difficile car il faut parfaitement connaître le passé en termes de comportements et croisées les données. Mais FlyR et Flightsayer s'y essaient, c'est donc une piste à explorer", souligne Régis Pezous.

Secteur à la fois très lié à l'humain mais hautement digital, le voyage d'affaires n'a pas fini sa mue. "A ce jour l'homme ajouté à la machine est supérieur à la machine seule, il faut donc jouer la complémentarité", conclut Cyrille de Lasteyrie.