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Acheteurs : pensez à vos clients internes

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Acheteurs : pensez à vos clients internes

Comment mieux communiquer avec ses clients internes ? Morgane Mennechez, jeune acheteuse, a consacré son mémoire de fin d'études de Master 2 Management stratégique des achats (DESMA) à "La satisfaction du client interne : une préoccupation oubliée des organisations achats".

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La satisfaction du client final est l'un des chevaux de bataille des directions achats. Morgane Mennechez, acheteuse chez Schneider Eletric, en convient mais regrette que l'attention et les efforts ne soient pas également portés en direction du client interne. "Un client interne satisfait se montre proactif et impliqué. S'en priver est dommageable pour le business, d'autant que c'est une mine d'or en termes d'informations et de conseils terrain" . Dans son mémoire de juillet 2020, la jeune femme détaille quelques-unes de ses préconisations pouvant être mises en pratique au sein des directions achats.

Communiquez !

Elle considère qu'il est nécessaire de mettre l'accent sur le marketing interne, de manière à faire connaître la fonction achat qui manque encore parfois de visibilité et de lisibilité. "Chaque département doit avoir conscience des prérequis, des objectifs et des ambitions des autres fonctions. Il peut ainsi jauger comment faire coïncider des missions communes pour une réussite partagée" , précise Morgane Mennechez. En parallèle, il apparait tout aussi judicieux pour cultiver la transparence d'organiser des entretiens annuels 360 en incluant ses principaux clients internes. Ils peuvent également prendre part au Business Review programmé avec les fournisseurs. "Les impliquer dans ces rencontres les rendent acteurs. Ils peuvent apporter des éléments factuels qui nourrissent les propos des acheteurs", commente Morgane Mennechez.

Cet échange gagnant-gagnant peut être entretenu, en établissant un partenariat étroit entre les clients internes et le service achats, ancré dans une démarche de Total Quality Management. La fonction de supplier leader peut aussi être adaptée au client interne. "C'est un moyen de se démarquer auprès du client interne et des fournisseurs". Les données peuvent être répertoriées dans l'outil de supplier relationship management. L'acheteuse conseille finalement de traiter la gestion de la relation client interne à la manière de celle du client externe, pour tenter de les satisfaire et de les fidéliser, en écoutant leurs motivations personnelles et leurs attentes. A ce titre, "il peut être efficient d'ajouter une API intégrée comprenant un espace pour le client interne depuis l'outil SRM de l'organisation".

Ses préconisations, Morgane Mennechez s'évertue à les appliquer depuis qu'elle a pris ses fonctions au sein de Schneider Electric en juin 2021. A son arrivée, elle a suivi une méthode exploratoire pour appréhender le fonctionnement des clients internes et leur expliquer sa manière d'aborder les achats. "Les clients internes ne sont pas généralisables et changent selon la typologie et les besoins d'achats. La satisfaction du client interne est vraiment protéiforme. Le temps que j'ai investi, c'est du temps que je vais résolument gagner sur le long terme !" , conclue-t-elle.

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