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Veiller à l'adoption par les utilisateurs

L'efficacité n'est véritablement garantie que si l'adoption est généralisée à toutes les strates de l'organisation. "Nous accompagnons nos clients dans la prise en main du produit, pour que les utilisateurs se les approprient véritablement. Des formations son également dispensées dans ce but", explique Sonia Hadjadj Ouaknine.

Au sein du spécialiste des projets de transformation digitale Insight, un collaborateur est exclusivement en charge de l'adoption de leur solution de travail collaboratif par les clients. "Il s'agit de montrer et faire comprendre concrètement les intérêts et atouts de la solution pour convaincre les utilisateurs finaux. Pour cela, rien de tel que des cas d'usage. C'est ce que nous privilégions", expliquent Sylvie Dubois Janiaud, directrice marketing France d'Insight, et Daniel Gonzalez, directeur des Alliances et des Solutions chez Insight.

Une multitude d'outils restent habituellement inutilisés dans les entreprises. Slack fait apparemment partie des acteurs qui tirent leur épingle du jeu en la matière. "Grâce à l'aisance, au caractère ludique et simple de notre solution, nos utilisateurs travaillent dans Slack environ 1 heure 30 quotidiennement, alors qu'au total, ils sont connectés en moyenne 9 heures par jour, ce qui témoigne d'un très bon taux d'appropriation", se réjouit Jean-Marc Gottero. La personnalisation est un autre point important dans une optique d'augmentation de l'adoption. "Notre offre s'inscrit dans ce sens : l'actualité d'un collaborateur sur la page d'accueil ne sera pas forcément la même que pour ses collègues. Tout dépend de sa fonction, des données pertinentes qui le concernent directement", illustre Sylvie Dubois Janiaud.

L'adoption de ces plateformes a parfois aussi pour conséquence une augmentation de l'adoption d'autres outils disponibles depuis longtemps dans l'entreprise, et accessibles via le même support.

Des freins culturels

À la faveur de ce type d'innovation, les bureaux pourraient bien être amenés à disparaître dans un certain nombre d'activités. C'est en tout cas l'avis de Guillaume Dethan : "Aujourd'hui, des start-up décident déjà de se passer de bureaux et d'utiliser pleinement des plateformes collaboratives. C'est un modèle intéressant car il y a bien sûr des charges importantes qui sont purement et simplement supprimées."

En attendant, la démocratisation de ces outils se heurte à certaines réticences. La localisation des données systématiquement en France rassure beaucoup d'entreprises et constitue un "must have" pour une telle mutation. "Les hésitations portent souvent sur la culture cloud de façon générale. Mais la très forte digitalisation et ses atouts convertissent peu à peu les sceptiques. Les acheteurs ont une fonction d'évangélisation en interne pour convaincre les autres décideurs de la nécessité de changer de culture, et de créer des configurations plus propices aux innovations", estime Jean-Marc Gottero.

Pour Thibault Champey, "les outils de ce type sont le terreau pour porter des mutations plus larges dans l'entreprise, et ainsi décloisonner les services. Le rôle du manager change dans ce contexte. Il vise davantage à accompagner les collaborateurs dans le changement, faire du coaching, diffuser des bonnes méthodes." Sylvie Dubois Janiaud assure que le décloisonnement est une conséquence automatique du basculement vers une telle plateforme :

Sylvie Dubois Janiaud

"On n'est plus esclave des e-mails, on rationalise l'ensemble de l'activité. On s'offre aussi un accès facilité à l'historique des échanges. Prenons l'exemple d'un nouvel arrivant dans l'organisation, en cours de projet. Ce dernier pourra facilement disposer d'un accès intégral aux échanges et documents antérieurs, ce qui n'est pas possible dans le cadre d'un fonctionnement avec une messagerie classique."

Les interrogations des clients et prospects portent principalement sur trois domaines, d'après les témoignages des experts : l'expérience utilisateur et les bonnes pratiques pour faire en sorte que l'adoption utilisateur soit bonne, les réductions de coûts qui peuvent en découler, ainsi que les garanties associées en termes de sécurité. Guillaume Dethan rappelle que "l'horreur des DSI est de constater que des groupes WhatsApp se créent et sur lesquels des documents professionnels circulent librement. Les plateformes comme la nôtre prennent en compte une historisation complète des échanges, une traçabilité et une sécurisation de toutes catégories de communication".

Entre économies et création de valeur

La solution Fuze est disponible dans le cloud. Les téléphones physiques sur les bureaux ou d'autres matériels comme les PABX n'ont donc plus lieu d'être. Mécaniquement, les coûts de maintenance associés disparaissent. "Le but est de supprimer les silos engendrés par l'empilement des solutions, mais aussi de réduire les dépenses. Le coût des télécommunications à l'heure actuelle n'est pas connu dans la plupart des entreprises en raison de la grande diversité des déploiements réalisés au fil du temps, mais il n'est pas du tout négligeable", indique Guillaume Dethan.

Par des solutions de collaboration optimisées, l'entreprise peut également gagner en valeur et améliorer son offre sur un plan qualitatif. Fuze est fournisseur pour un grand distributeur automobile. "Les études réalisées avec ce groupe ont montré qu'ils n'étaient pas en capacité de répondre à tous les appels, ce qui générait des plaintes sur les réseaux sociaux ou sur Internet. Des ventes non négligeables n'ont pas été réalisées en conséquence. La possibilité de dispatcher les appels de façon intelligente pour qu'ils soient tous traités représente alors un gain important", illustre Guillaume Dethan. L'utilisation sur les différents sites d'une entreprise internationale a aussi pour effet que les coûts ne sont plus les coûts de communication internationale, mais simplement le prix à la minute du pays de destination.

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Mathieu Neu

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