DossierLes enjeux de la mobilité en entreprise

1 La mobilité, moteur de croissance des PME

80% des entreprises européennes de moins de 500 salariés utiliseraient quotidiennement des services et des logiciels basés sur la technologie du cloud computing. C'est ce que révèle l'enquête "Digital Company 2013" menée par GfK pour F-Secure dans huit pays européens dont la France, où 43 % des employés des PME sont "multi-écrans". Ils utilisent régulièrement des ordinateurs de bureau ou portables et des appareils mobiles pour travailler. Ainsi, le bureau mobile est devenu une réalité. Ses forces : il augmente la productivité des salariés et contribue à améliorer la relation client des entreprises.

2 Le mobile, nouveau média de masse

Et les petits patrons en ont totalement conscience. En France, selon la 3^e édition de l'étude de Linkeo "Les TPE-PME française face à l'économie numérique" publiée en 2013, 55% des dirigeants de TPE/PME ont opté pour un smartphone pour ses fonctionnalités de gestion : consultation de ses e-mails en tête, gestion de son agenda, échange de documents avec les partenaires, etc. Parallèlement, ces dernières années, les outils hébergés dans le cloud se sont multipliés, notamment les applications "métiers" comme les applications de gestion commerciale ou de prise de rendez-vous.

Autre avantage, la mobilité améliore l'interactivité avec sa clientèle car elle permet de réduire la frontière entre vie professionnelle et vie privée. Et les deux secteurs, BtoB comme BtoC, sont concernés. En 2013, le mobile s'est imposé comme LE nouveau media de masse avec plus de 27 millions de mobinautes équipés de smartphones (50% de la population française) et 29% des foyers (7,9 millions de personnes) équipés de tablettes, selon le baromètre du Marketing Mobile de la Mobile Marketing Association publié en février 2014. Le consommateur interagit avec les entreprises et, surtout, il n'hésite plus à consommer ! Un utilisateur de smartphone sur sept réalise un achat en ligne à partir de son téléphone portable indique Comscore dans son bilan 2013 des comportements d'achats sur mobile dans les cinq principaux marchés européens (France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni). Une manne à ne pas manquer.

Messagerie, agenda, plateforme collaborative... le bureau mobile permet de garder le contact avec son entreprise et avec sa clientèle. Le point sur une tendance qui semble s'ancrer dans les pratiques des PME.

3 Mobilité : pensez à bien protéger vos données

4 1. Prendre conscience des risques

La mobilité en général, et le Byod (Bring Your Own Device) en particulier, pose la question de la sécurisation et de la confidentialité des données de l'entreprise. Vol, perte de terminaux, attaque informatique (virus, cheval de Troie, hameçonnage ou Crypto Locker, des petits logiciels qui chiffrent le contenu d'un disque et qui invite son propriétaire à payer une rançon pour obtenir une clé de déchiffrement), les risques sont réels. Les identifier permet de s'en prémunir.

5 2. Fixer des règles

Il n'est pas utile de rendre toutes les données accessibles en situation de mobilité. Hiérarchiser les données et en gérer les accès selon les fonctions des collaborateurs permet de ne pas les surexposer aux risques de détournement. Plusieurs solutions sont envisageables. L'entreprise peut édicter une charte de bonne conduite avec des recommandations comme ne pas brancher des clés USB fournies par des inconnus sur son ordinateur portable, ne pas se connecter en wifi dans les halls d'aérogares ou d'hôtel, protéger son écran par un film de sécurité lors de séances de travail dans un avion ou un train, proscrire le téléchargement d'applications mobiles (source de virus sous Androïd), etc. Autre piste : la direction du service d'information peut créer un environnement distinct sur les smartphones professionnels, qui ne communiquent pas avec l'environnement privé.

6 3. Utiliser des codes pour sécuriser les terminaux

Deux outils renforcent la protection des données sur les smartphones : le code d'accès au terminal - privilégier un code plus complexe que 0000 ou 1234, trop souvent utilisés, pour s'assurer du blocage du mobile en cas de perte ou de vol - et les solutions de chiffrement. "Il s'agit de fonctions disponibles en standard dans les mobiles, il faut les utiliser car elles limitent les risques", recommande Jérôme Granger, responsable communication de Gdata. Les Token virtuel proposent des codes supplémentaires, temporaires, envoyés directement sur le smartphone. Crypté, le code expire après un délai limité.

7 4. Naviguer via un réseau virtuel VPN

Un réseau privé virtuel (VPN) permet de sécuriser les flux d'information. Il agit un peu comme un tunnel qui permettrait d'isoler les données, de les crypter en les chiffrant et de les rendre incompréhensibles aux tiers non autorisés. Ces solutions sont proposées par des éditeurs spécialisés et par les opérateurs de téléphonie.

8 5. Héberger vos données en France

DropBox, Google Drive... ces solutions cloud sont américaines et sous le joug du Patriot Act. En clair, vos données peuvent être réquisitionnées par le gouvernement américain. Si vous travailler sur un secteur très sensible, il peut être intéressant de privilégier un prestataire français. "Faire appel à des prestataires qui garantissent l'hébergement de leurs serveurs sur le territoire français permet aux entreprises de dépendre de la loi française", rappelle Cédric Mermilliod, directeur commercial associé d'Oodrive. Une précaution qui ne vaut pas pour toutes les TPE et PME hexagonales. Mais posez-vous la question de l'importance de vos données (et du risque d'espionnage industriel) avant de choisir votre hébergeur.

Alors que vos collaborateurs se déplacent avec vos données sensibles dans leur poche, voyons comment il est possible de préserver l'entreprise des tentatives de vol et de la perte de données.

9 Marketing : 5 conseils pour profiter de la mobilité de vos clients

10 1. Gagner de l'audience grâce au responsive design

Prérequis technologique, l'adoption du responsive design permet d'adapter le contenu diffusé par l'entreprise à l'écran de consultation utilisé par l'internaute. Site Internet, campagne d'e-mailing, newsletters... tous les supports de communication sont concernés. "Le grand risque pour une PME qui n'utilise pas le responsive est de se déconnecter de certains clients qui auront du mal à lire ses communications sur leurs tablettes et smartphones", prévient Frédéric Desclos, responsable de l'Echangeur PME Paris Ile-de-France. Attention, la démarche s'accompagne d'une réflexion stratégique sur les contenus pour délivrer le bon message au bon moment à la bonne personne, quelle que soit la plateforme de lecture.

11 2. Router des campagnes dédiées au mobile

Pas besoin d'être un grand compte pour gérer des campagnes sur les téléphones mobiles. Des plateformes telles que de Dolist ou Sarbacane ont une clientèle de PME qui envoie des e-mailings "responsive" pour faire venir leur clientèle dans les points de vente à l'occasion de ventes privées ou de promotion (mobile to store). Le contenu de la version mobile de la campagne doit néanmoins être allégé (texte plus court, image optimisée, bouton "call to action" facilement repérable, etc.). Les landing pages (ou pages d'atterrissages) sont, elles aussi, conçues pour être lues sur mobile.

12 3. Pousser de l'information à valeur ajoutée

Certains outils permettent de communiquer des informations personnalisées et attendues par les clients. C'est le cas des SMS et des "push notification" auxquelles les mobinautes acceptent de s'abonner pour recevoir des informations servicielles. Dans un autre registre, le VMS (Voice message service) - proposé notamment par Adage Direct - est un message vocal personnalisé diffusé sans que le téléphone ne sonne. Il permet de jouer la carte de la proximité en adressant une invitation à un événement en showroom ou de répondre à une urgence. Par ailleurs, les QR codes favorisent la diffusion de contenus sur les produits (matière utilisée, process de fabrication, etc.)

13 4. Augmenter vos ventes via le m-commerce

Se doter d'une application m-commerce (La Mobilery, Snapp'Commerce...) permet d'importer le catalogue produits de votre site marchand et de paramétrer un tunnel de commande adapté à l'achat en situation de mobilité. Un point très important puisque le m-commerce se développe de plus en plus, facilité par la multiplication des outils de paiements mobiles. Les Wallets (Paypal, Buyster, Pay2You, Kwixo,S-money, Paylib, V.me), ces solutions qui permettent de régler les achats en saisissant simplement un identifiant et un mot de passe, rassurent les mobinautes qui sont nombreux à passer à l'acte d'achat depuis leur smartphone.

14 5. Proposer des objets connectés

L'arrivée des objets connectés sur le marché grand public - bracelet, tee-shirt, montre - marque un nouveau tournant dans l'histoire du marketing et de la relation client. L'interaction devient permanente entre les consommateurs et les marques. "Les objets connectés vont permettre de créer de nouvelles offres", explique Frédéric Desclos. Ce bouleversement ne concerne plus seulement le marketing mais aussi le SAV, la maintenance, etc. "Si une PME parvient à proposer des services complémentaires grâce à un objet connecté, elle peut espérer s'installer durablement chez son client. Et récupérer ainsi une mine d'informations pour mieux le connaître", ajoute Cyrille Chaudoit, directeur innovation de l'agence Links. Une nouvelle façon de faire de la relation client.

Face à des consom'acteurs de plus en plus accrocs à leurs smartphones et tablettes, les entreprises doivent revoir leurs outils et leur stratégie marketing. Voici cinq conseils pour profiter au maximum de la mobilité de vos clients.

15 Comment manager des salariés de plus en plus mobiles

Ysance, agence de conseil en technologie digitale, milite pour la libération des pratiques numériques dans les entreprises. La PME, qui emploie 110 salariés, applique en interne ses théories sur le Byod (Bring Your Own Device) - le fait pour les salariés de travailler à partir de leurs propres terminaux mobiles - qui permettrait d'ancrer les usages numériques dans les petites structures. Pour Soria Boucebaine, responsable RH d'Ysance, "les enjeux sont énormes, tant en attractivité pour séduire des jeunes candidats qu'en fidélisation des salariés". Les réticences de certaines entreprises concernant le Byod seraient donc contre productives.

16 Faire davantage confiance

Reste que le nomadisme des salariés demande une adaptation managériale basée sur la confiance. Comme le fait remarquer Soria Boucebaine, cela nécessite de disposer de "bons managers". Pour être plus précis, "entre autre qualité, le manager à distance doit être un bon communiquant, tolérant, qui accepte de ne pas tout contrôler", explique Béatrice Peyrin, consultante chez Allhumanis, cabinet de conseils en RH. La question de la confiance est cruciale. Or, elle repose sur "l'opinion du manager quant à la capacité du collaborateur à faire avancer l'objectif commun", précise l'experte. Mais pour que cela fonctionne, chacune des parties prenantes doit prendre ses responsabilités : le collaborateur à respecter les règles du jeu et à tenir son manager informé régulièrement, et le manager à accompagner le travail réalisé à distance.

17 Manager par objectifs

Par ailleurs, la mobilité nécessite de mettre en place un management par objectifs. Béatrice Peyron suggère d'utiliser la méthode des objectifs dits "SMART" : S pour spécifique, dans le sens "personnalisé", M pour mesurable, A pour ambitieux, R pour réaliste, T pour time (délimité dans le temps). "Dicter précisément les règles du jeu au départ et proposer au salarié une feuille de route permet de le responsabiliser et de le rendre autonome", affirme Soria Boucebaine. Les objectifs, la manière de les atteindre et de les mesurer sont donc listés dans la feuille de route des collaborateurs nomades. D'ailleurs, pour que la mesure soit objective, elle doit être réalisée soit à la lumière des résultats passés, soit via un indicateur cible, soit par un mix des deux.

18 Se doter d'outils collaboratifs

Enfin, il est important de bien cadrer la relation entre le manager et le salarié en amont. "Il faut définir la nature des informations que le collaborateur doit communiquer à son manager, la fréquence de ces communications, ainsi que les outils de reporting utilisés : tableau de bord, outil collaboratif, base de données, etc.", préconise Béatrice Peyrin. Un point régulier doit également être prévu entre le manager et le collaborateur (réunion physique, conférence téléphonique...), pour contrôler les résultats, alerter en cas de souci et surtout maintenir le lien. Les plateformes collaboratives (suite logicielle d'Intra'Know, IExtranet Entreprise d'Oodrive par exemple) font le reste en permettant à chacun de consulter le travail effectué par l'autre et de vérifier l'avancement des travaux.

Accepter les nouvelles pratiques et organiser le management à distance, tels sont les deux axes d'une politique RH tournée vers l'avenir et la mobilité des salariés.

19 Stockage des données : les PME doivent-elles choisir le cloud ?

20 1. Quelles sont les raisons qui conduisent les PME à adopter le cloud ?

Aujourd'hui, les PME sont à la fois confrontées à un accroissement de leurs données et à des besoins de flexibilité pour absorber leurs pics d'activité. "Elles adoptent le cloud sur des produits spécifiques, pour répondre à des besoins métiers via des solutions commercialisées en mode Saas", déclare Juliette Macret, directrice du cloud chez IBM.

21 2. Quels sont les principaux avantages du cloud pour les PME ?

"Avec le cloud, elles n'ont plus à se préoccuper de la capacité de leur infrastructure informatique. Elles peuvent donc se recentrer sur leur coeur de métier et sur leur business", ajoute l'experte. De fait, les capacités de stockage évoluent en fonction des besoins, même ponctuels. Le cloud simplifie aussi l'organisation pour les PME qui se développent à l'international. En outre, elles peuvent choisir la localisation de leurs données en optant pour un data center installé en France ou en Europe par exemple.

Autre avantage, la gestion de la trésorerie est optimisée, puisque les entreprises qui font le choix du cloud lissent leur charge en s'abonnant à un service au lieu d'investir dans du matériel hardware. Le prestataire s'occupe de tout (stockage, maintenance des serveurs, réseau, sécurité, prestation d'hébergement).

22 3. Quelles sont les contraintes liées au stockage des données en interne ?

L'entreprise doit se doter d'une salle informatique - avec un système de refroidissement et une puissance électrique suffisante - pour accueillir ses propres serveurs et recruter une DSI pour la gérer. Or, lorsque leurs besoins augmentent, elles doivent encore investir. "Une autre contrainte vient de la sécurisation des données hébergées", ajoute Laurent Vanel, expert en infrastructure IBM. Et notamment de la sécurité physique. Que se passe-t-il en cas d'inondation ou d'incendie ? Pour se protéger, une entreprise doit disposer d'un second data center et avoir prévu un plan de reprise.

"Si l'activité peut reprendre en moins de deux jours, l'entreprise ne sera pas en péril, mais au-delà, la question de sa survie après la perte de son système informatique se pose", interroge Laurent Vanel. L'externalisation du stockage auprès d'un prestataire - en louant quelques mètres carrés - règle ce problème puisqu'il est censé garantir la sécurité des données.

23 4. Quels sont les freins qui retardent le passage au cloud ?

A priori, les freins sont techniques et financiers. "Les PME qui disposent de serveurs en interne ont souvent du mal à faire évoluer des systèmes qui datent de quelques années, car certains environnements ne sont pas présents dans le cloud. Leurs applicatifs métiers ne peuvent donc pas y être hébergés", indique Laurent Vanel. Par ailleurs, les PME qui ont achetés des serveurs récemment disposent de matériels qui ne sont tout simplement pas encore amortis.

Reste que le prix du cloud est parfois élevé pour les PME qui ont énormément de données qui transitent. Les prestataires évoquent des loyers englobant l'ensemble des coûts (capacité des serveurs, coût du financement, amortissement,maintenance, mise à jour et, le cas échéant, licence), ainsi que l'innovation. Les PME préfèrent alors opter pour des solutions hybrides en s'abonnant à certains services en mode Saas et en hébergeant le reste de leurs données dans des serveurs conservés en interne.

Mobilité oblige, la question du stockage des données se pose. Deux solutions cohabitent : conserver ses données en interne ou externaliser l'hébergement auprès d'un prestataire spécialisé, ou les deux.