Comment Elior améliore la gestion des fiches de non-conformité des livraisons fournisseurs

En 2018, Elior Group a instauré un système de suivi automatisé des fiches de non-conformité (FNC) des livraisons fournisseurs en restauration. Géré par le service achats du groupe, il concerne la gestion des anomalies de livraison repérées par les chefs gérants telles qu'une quantité ou un type de produit non conforme. L'entreprise s'est appuyée sur EasyVista Service Manager, qui assurait déjà l'automatisation et la supervision d'une dizaine de ses processus informatiques tels que la gestion des incidents, des actifs et des configurations fonctionnelles.

Présents dans 15 pays, les 132 000 collaborateurs et collaboratrices d'Elior Group accueillent chaque jour 6 millions de personnes dans 25 600 restaurants et points de vente. Leur mission est de nourrir et prendre soin de tous et toutes, à chaque moment de la vie. Référence dans le monde de l'entreprise, de l'enseignement et de la santé, comme dans l'univers du voyage, le Groupe s'appuie sur un modèle économique construit autour de l'innovation et la responsabilité sociétale.

Auparavant, les fiches de non-conformité étaient traitées manuellement, un "véritable cauchemar opérationnel", selon Julien Dallier, directeur des applications numériques d'Elior Group. "Le temps gagné pour tous grâce à la plateforme mise en place permet un meilleur suivi et un meilleur relationnel fournisseurs pour oeuvrer à l'amélioration continue. Les responsables achats disposent désormais d'un levier puissant pour atteindre l'objectif d'une résolution des fiches de non-conformité à 100 %. La plateforme EasyVista représente un outil d'avenir, tant pour nos filiales en Europe aujourd'hui, que pour l'Amérique et l'Inde demain."

Seules 46 % des anomalies identifiées étaient traitées, contre 100 % aujourd'hui. 90 % des réponses sont désormais traitées sous dix jours. Lorsqu'une non-conformité est constatée, elle est saisie et s'intègre dans l'outil. Le processus de relance aux fournisseurs est automatisé et accessible en temps réel via un portail extranet là où, auparavant, il fallait croiser les informations issues des messageries électroniques et de SAP.

Un processus intégré au système de gestion

Pour un déploiement fin 2018, la direction informatique a rapidement développé le nouveau processus dans EasyVista Service Manager ainsi qu'avec des interfaces de programmation (API) entre la plateforme et ses différents outils métiers. Les tickets de FNC sont créés et suivis à travers l'outil, en disposant des éléments relatifs à la réclamation : numéro de fournisseur, lieu et date de livraison, nature de l'anomalie, quantité et type de produits non conformes...

Elior Group a ouvert à ses fournisseurs de prestations de restauration un espace nominatif et sécurisé dans le portail extranet. Ainsi, les réponses aux problèmes de livraisons non conformes interviennent directement et les tickets d'anomalies sont suivis de façon simple et centralisée. Sur cet extranet, un historique des interactions sur les fiches de non-conformité ainsi que les informations des avoirs validés sont disponibles. S'agissant des relances suite aux tickets de FNC non répondus, elles sont automatisées auprès du fournisseur, ce qui permet aux responsables achats de ne plus perdre de temps avec des relances par téléphone.

Les responsables achats d'Elior Group bénéficient également de tableaux de bord en temps réel contenant des indicateurs clés tels que la nature et le nombre des non-conformités; des alertes sur les réclamations; le taux d'obtention des avoirs, etc. La qualité globale de service s'en trouve donc sensiblement améliorée.

Des bénéfices comptables, notamment en trésorerie

Ce dispositif permet à Elior Group d'améliorer la qualité de service et sa trésorerie car il améliore sa visibilité, qui plus est en temps réel, sur l'ensemble des anomalies en lien avec ses fournisseurs de prestation de restauration collective. Les informations des avoirs déclenchés sont désormais digitalisées et disponibles. Par exemple, pour les fournisseurs délivrant une commande non conforme aux attentes d'Elior Group, le portail et les workflows de traitement associés permettent à Elior Group de régler 90 % de ses anomalies en moins de 10 jours, avec un suivi sur les avoirs validés désormais possible. Le délai de traitement est ainsi fortement réduit, ce qui bénéficie à la trésorerie du Groupe : cette trésorerie latente est actualisée en temps réel. Elior Group sait donc avec précision de quel volume financier il peut disposer pour ses dépenses et investissements.