Digitalisation des achats - les grandes étapes d'un "change management" réussi

Cette tribune fait suite à un premier texte sur les enjeux de la "conduite du changement": "La conduite du changement, l'âme de la transformation digitale". Aujourd'hui, voyons la méthodologie à suivre, en trois grandes étapes.

Pour être menée à bien, la conduite du changement d'un projet de digitalisation suppose de suivre une méthodologie rigoureuse, qui s'articule schématiquement en trois grandes étapes. Ces étapes de "Change management", généralement précédées d'une première phase d'information pour annoncer le lancement du projet, en expliquer la finalité et rassurer les acteurs concernés, doivent notamment permettre d'anticiper les impacts en termes d'organisation, de processus, de métiers, etc. Avec un but ultime : favoriser l'adhésion des utilisateurs et faciliter les déploiements.

Etape 1 - Diagnostic et étude d'impacts

Cette première étape, en deux temps, se concentre d'abord sur l'analyse de l'existant, la spécification des besoins, la définition des objectifs, la description des résultats attendus. Il s'agit de faire un état des lieux du fonctionnement en place, processus par processus, voire famille d'achats par famille d'achats. Ce travail d'inventaire doit aussi permettre d'identifier les points d'optimisation, de définir le fonctionnement cible en regard de la nouvelle solution digitale qui sera déployée, mais aussi de lister les acteurs concernés en interne (l'équipe projet, les sponsors, les utilisateurs, etc.) et en externe, notamment les fournisseurs.

Dans un second temps, une étude d'impacts doit servir de pivot, pour faire le lien entre les phases d'analyses et les phases d'actions. Elle prépare aussi l'étape d'accompagnement, en identifiant les changements induits au niveau des ressources humaines (compétences, postes, comportements, mode de management etc.) et de l'organisation et des processus. Il résulte de cette première étape un "plan de conduite du changement", qui précise la feuille de route de l'accompagnement au changement en fonction du déploiement de la solution. Cette étape doit aussi permettre de préciser les facteurs clés de succès et un plan de gestion des risques qui évoluera tout au long du projet.

Etape 2 : Communication et formation

Dans le projet de transformation, la communication joue un rôle central et structurant, qui précise à la fois la destination et les chemins pour y parvenir. Cette étape doit permettre de répondre aux questions qui se posent ou pourraient se poser, ainsi qu'à clarifier le périmètre et les objectifs du projet, et surtout préciser concrètement ce qui va vraiment changer pour les collaborateurs concernés. Elle a pour but d'éviter toutes les mauvaises interprétations, et de réduire les divergences de points de vue, tout en renforçant la cohésion et la mobilisation d'ensemble. Un point est particulièrement important, celui du choix des mots et des médias : plaquette, mail, lettre interne, réunion, site web, etc. La mise en place d'un plan de communication précisera le contenu des communications, les cibles et le calendrier.

Généralement planifiée dans le prolongement des actions de communication, l'étape de formation peut s'initier en même temps, voire en association. Là aussi, il est d'abord nécessaire d'identifier les besoins et de structurer des supports. Comme pour l'information, la définition du plan de formation, qui synthétise l'ensemble des actions, pour les différentes populations d'utilisateurs et, selon un calendrier précis, est important, tout comme le choix des dispositifs pédagogiques et naturellement des contenus. Dans le cadre de la transformation digitale, puisqu'il s'agit avant tout d'adopter une nouvelle solution, les supports mis à disposition par son éditeur constituent un premier matériel de base. Les fonctionnalités documentaires des outils spécialisés de e-learning, à la pointe desquelles les solutions DAP (Digital adoption platform), apportent une aide complémentaire.

Etape 3 : Accompagnement au changement

Lors de l'étape d'accompagnement, la démarche doit distinguer les questions liées à la gestion des ressources humaines et les autres aspects. Sur le premier volet, il s'agit de gérer les résistances. La résistance au changement est un phénomène naturel qui se manifeste, à des degrés divers et avec une opposition plus ou moins exacerbée, chez une grande partie des acteurs concernés. Pour "embarquer" les acteurs passifs et surtout ceux qui s'opposent au projet, il va falloir rassurer, écouter, expliquer, etc. Cet accompagnement doit également inclure la gestion des évolutions en termes de compétences, de postes, de rôles, de missions, etc. puisque le projet conduit généralement à des adaptations.

L'accompagnement sur les autres aspects doit traiter de l'évolution vers les nouveaux processus, de l'organisation, de l'adaptation du management, etc. et, bien entendu, de la formation à la nouvelle solution digitale. Dans la plupart des cas, l'accompagnement des équipes pour la prise en main et l'utilisation de cette solution n'est pas le plus complexe à gérer, surtout si les questions d'ergonomie ont été prise en compte très en amont et que les programmes de formation sont menés de façon rigoureuse. Là aussi, le recours aux outils DAP peut, en complément de la formation, faciliter et accélérer l'adoption de la solution achats déployée, par un accompagnement "pas à pas" et des aides contextuelles.