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Accueil d'entreprise : la grande effervescence !

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Accueil d'entreprise : la grande effervescence !

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De la co-conception d'offre

Pour agrandir cette liste - et guider l'axe de développement du métier - les liens entre prestataires et clients tendent à se resserrer. " Hier, notre rôle était de mettre du personnel derrière une borne d'accueil. Aujourd'hui, nous sommes dans une réflexion globale sur l'accueil ", témoigne Charles-Louis Mame. " Les entreprises nous demandent de prendre en charge un certain nombre de prestations telles que l'abonnement à des journaux, la machine à café, la décoration florale, le mur d'images ou bien encore d'imaginer la bonne ergonomie pour l'espace de l'accueil ".

La transformation digitale

Comme partout ailleurs, l'innovation règne en maître sur le marché de l'accueil. Son domaine d'application phare, le digital, bouleverse les process - et les contours mêmes du marché. "Demain, ce qui fera la différence d'un prestataire à un autre sera sa capacité à déployer un dispositif digital adéquat ", estime Fabien Valet de Charlestown. Un postulat partagé par les grands noms du secteur qui se sont lancés dans une course à l'outillage. En interne, informaticiens et programmateurs planchent sur de nouveaux logiciels de gestion de l'accueil, des applications métier ou bien encore des bornes d'accueil à distance.

Autre grande piste d'évolution : l'accueil dynamique, qui libère - ou bannit ? - le chargé d'accueil son siège pour l'envoyer, debout, à la rencontre de visiteurs et collaborateurs. Une formule qui nécessite de l'équiper d'une tablette et d'une oreillette.

Au paroxysme de ces tendances, l'accueil 100 % digital est une réalité qui ne semble pas éveiller beaucoup de curiosités. Tout juste évoque-t-on chez City One le cas d'une expérimentation en ce sens pour le compte d'un grand compte parmi les plus gros clients de la structure. Démarche infructueuse. " Au delà des process, ce qui produit de la qualité c'est avant tout l'humain", rappelle Christophe Garinet en guise, peut-être, d'explication.

L'accueil sort de l'entreprise !

De l'accueil des visiteurs à l'accueil des publics. Derrière ce discret changement sémantique, se cache en fait l'un des plus importants bouleversements jamais survenus sur le secteur des prestations d'accueil : la migration de l'accueil, prestation jadis réservée aux entreprises, dans le monde extérieur. Un changement de paradigme que Charles-Louis Mame, directeur commercial du groupe Armonia, résume en une question : " Où accueille-t-on? " Réponse : " Partout ".

" Dans les aéroports, dans les magasins, dans les musées, dans les hôtels... Autant de nouveaux partenaires commerciaux que les prestataires se jalousent, non sans pour autant se démarquer en ayant chacun une spécialité. City One a ainsi conquis les aéroports et les aérogares où ses agents accueillent - et dans certains cas accompagnent - les voyageurs. Phone Régie, de son côté, revendique une prépondérance sur le marché des lieux culturels. Un segment qui est à l'origine d'une entreprise dédiée du groupe : Muséa. Dans son porte-feuille clients : le Grand Palais, le Louvre de Lens ou encore le musée Picasso, récemment ré-ouvert. Pénélope s'est également positionné sur ce secteur mais brille surtout par son activité de marketing de terrain dans, notamment, les magasins Monoprix où ses hôtes et hôtesses animent les espaces beauté. Les raisons qui poussent ces nouveaux venus à professionnaliser leur accueil ? Elles sont les mêmes qu'en entreprise : continuité de service et maîtrise budgétaire. "Nos clients n'ont plus à se soucier de rien" affirme Charles-Louis Mame.

Lire en page 3 : L'interview de Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité au sein du groupe La Poste

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Charlotte Marchalant

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