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Infographie Frais de livraison et de retour demeurent des obstacles majeurs pour les consommateurs

Publié par Stéphanie Marius le

La rapidité de la livraison et la flexibilité figurent toujours en tête des priorités des consommateurs, mais ces derniers, surtout en France, apparaissent de plus en plus regardants concernant les frais de port et de retour.

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Alors qu'en 2020, les consommateurs étaient encore prêts à payer en moyenne 5 euros pour une commande de 50 euros en 2020, ils souhaitent désormais dépenser uniquement 3,60 euros, selon une étude menée par Nielsen pour Sendcloud. Si les Français et les Néerlandais sont les plus regardants d'Europe cette année (3,40 euros pour ces derniers), les Autrichiens semblent être les plus généreux car ils seraient prêts à payer 5,10 euros de frais de port.

En France, pas moins de 78% des consommateurs abandonnent leur panier lorsque les frais d'expédition sont trop élevés. Pour une commande de 15 euros, ils sont prêts à payer 3,10 euros (contre 3,80 € en 2020) alors que la moyenne européenne est de 3,40€. Pour une commande de 150 euros, ce montant passe à 4,70 euros en France, alors qu'en 2020 il s'élevait à 6,40 euros.

Outre les frais d'expédition (92%), le délai de livraison (78%) et la flexibilité (75%) sont considérés comme les éléments les plus importants de la livraison. Toutefois, il est intéressant de noter une certaine compréhension de la part des e-consommateurs en matière de délai de livraison. Probablement suite à l'impact de la crise sanitaire sur l'e-commerce, les Français et les Allemands sont les plus patients d'Europe sur ce point. En effet, ces derniers sont prêts à attendre 3-5 jours maximum pour recevoir leurs colis, alors que les Néerlandais souhaitent davantage les recevoir dans les 2-4 jours qui suivent l'achat.

Rob van den Heuvel, CEO et cofondateur de Sendcloud, commente: "L'expédition est l'un des aspects les plus importants dans l'expérience e-commerce. Lorsqu'un colis ne peut être livré à temps ou que les frais d'expédition sont trop élevés, les e-commerçants prennent le risque de perdre leurs clients. Les exigences élevées des consommateurs en matière de livraison combinées à leur souhait de ne payer très peu pour ce service font qu'il est difficile de concurrencer les géants du e-commerce comme Amazon et Zalando. Travailler avec plusieurs transporteurs peut aider à augmenter les niveaux de service tout en réduisant les coûts d'expédition. Cela représente un énorme défi pour les e-commerçants qui doivent conserver leurs clients sur le long terme."

Méthodologie

L'enquête "E-commerce Delivery Compass" a été menée par Nielsen auprès de 7873 participants de huit pays européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, France, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) en juin 2021, pour Sendcloud.

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