« Nous avons divisé par quatre le coût global de production et d'envoi d'un recommandé »

Pourquoi vous êtes-vous lancé dans un projet de dématérialisation du courrier ?

La relation avec les assurés et le réseau de courtiers MetLife repose sur une volumétrie importante de courriers sortants (environ 2 000 000 par an), dont 10 % que nous qualifions de courriers sensibles : recommandés, mises en demeure, refus de prise en charge, changement de bénéficiaire, etc. Le projet a porté sur la mise en place d’une solution novatrice et industrielle pour automatiser et fiabiliser la production, l’envoi et le suivi des courriers recommandés. Le tout avec un objectif stratégique : une réduction des risques de litiges liés à un processus manuel et papier d’archivage des AR, associée à une diminution des coûts directs et indirects de production de ces flux de courriers recommandés. Historiquement, le contrôle, l’assemblage et l’envoi des courriers recommandés résultaient d’un processus manuel évalué à 2 heures pleines/jour/ETP, pour un coût global de 8 € par pli émis. Une équipe de trois personnes était nécessaire pour réaliser la mise sous pli de 600 courriers environ tous les jours. Enfin, le projet nous a permis d’améliorer le partage et l’accès à ces documents.

Comment le projet s’est mis en place ?

Il est bon de préciser que le projet a impliqué aussi bien la direction liée à la gestion des flux, le service de la relation client et le service indemnisations. Nous avons choisi l’offre Bee-POST de Tessi Documents Services, une solution qui nous permet d’automatiser le processus de composition des courriers à produire, de l’industrialiser et de sécuriser le processus permettant d’assembler les plis réalisés grâce à un système de production unique “à la volée”. Nous pouvons également archiver les preuves de dépôt et les AR au sein d’un système d’archivage électronique à valeur probatoire, accessible par authentification sécurisée. Enfin, nous pouvons suivre à travers un portail et des outils de reporting, le bon déroulé et la traçabilité de l’acheminement des courriers recommandés.

Quels sont les gains obtenus et constatés ?

En matière de productivité, le temps consacré à la préparation et à l’envoi d’un courrier recommandé a été ramené à 10 mn/jour/ETP au lieu des deux heures constatées précédemment. Le coût global de production et d’envoi d’un recommandé est divisé par 4, soit une économie de 1 200 000 €/an.

Les courriers émis, les preuves de dépôt et les AR sont archivés au sein d’un coffre-fort électronique sécurisé, ce qui permet désormais d’éviter tout risque de procédures juridiques en cas de litige. À noter également que nous sommes en mesure d’ouvrir nos courriers à la consultation électronique, en interne à travers un système de gestion électronique de documents, mais aussi auprès de notre réseau de courtiers, à travers un espace extranet dédié. Les possibilités de consultation et de partage électronique offertes aux gestionnaires et aux courtiers nous amènent aujourd’hui à reproduire ces actions sur d’autres flux de courriers recommandés, liés notamment à la gestion de la relation client en général, ou de courriers simples comme les bordereaux de commissions adressés aux courtiers.

Par ailleurs, cette pratique alimente aujourd’hui la vision de MetLife en tant qu’entreprise numérique, avec une projection sur des projets d’Espaces Extranet Assurés. Concrètement, il s’agit d’une mise à disposition pour un assuré, de l’ensemble des courriers, contrats et autres flux d’échanges qui le lient à MetLife, et ce, de manière électronique et en assurant la valeur probatoire de ces pièces.

Repères

Activité : assurance de personnes
Raison Sociale : MetLife SA
CA 2011 : 180.3 M€
Résultat net 2011 : 14.9 M€
Effectif France : 330
Effectif monde : NC
Volume d'achat en 2011 : NC
Effectif achat : NC