Les deux aspects de l’achat de services : opportunité et mise en garde

Publié par Determine le 18 oct. 2017 | Mis à jour le 30 oct. 2017 à 12:24

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Dans cette série d’articles, je partage certains des enseignements que j’ai tirés en tant que professionnelle des achats spécialisée dans l’acquisition de services globaux et localisés. Dans la 2e partie, j’ai abordé le processus utilisé pour établir une demande et des exigences, ainsi que les spécificités associées à chaque type de service.

Dans cette publication, je souhaite parler des deux aspects de l’achat de services et partager avec vous les opportunités ainsi que les domaines pour lesquels les achats devraient user d’une extrême prudence. En effet, l’achat de services permet avant toute chose d’assurer l’accès à un certain savoir-faire. Comme Julien Nadaud, le Responsable produits de Determine, l’a indiqué dans un récent podcast de Determine, OutLoud, « vous ne pouvez pas acheter des personnes comme vous achetez des produits ». Les achats doivent appréhender les services avec le même niveau de préparation que pour toute autre mission stratégique complexe.

Les deux aspects de l’achat de services : Les opportunités

Dans ma dernière publication, j’ai parlé du fait que même les services considérés comme « indirects » sont proches du centre opérationnel de l’entreprise. En conséquence, les services sont vecteurs de valeur ajoutée pour les achats.

Services localisés : fournisseurs diversifiés et de faible envergure

Puisque les services localisés attirent souvent des prestataires de la communauté dans laquelle le service est effectué, les achats doivent surveiller les fournisseurs diversifiés et de faible envergure qui peuvent rivaliser avec les prestataires traditionnels. Dans de nombreux cas, cependant, les prestataires peuvent ne pas être certifiés. Si votre entreprise dispose d’un directeur ou d’une équipe en charge des fournisseurs, sollicitez-le/la rapidement et présentez-le/la aux fournisseurs éligibles, mais non certifiés. Peut-être ont-ils juste besoin de constater l’opportunité commerciale qu’une certification représente. J’ai personnellement eu l’occasion d’assister à cela tandis que j’assurais le sourcing de services de nettoyage de fenêtres, en aidant une entreprise locale détenue par une femme à obtenir sa certification avec notre aide et nos encouragements.

Services globaux : calibrez correctement chaque tâche

Avec des services globaux basés sur les connaissances (tâches juridiques, audits, support informatique), il est possible qu’il y ait plusieurs rôles par catégorie de service, chacun avec des qualifications spécifiques et des tarifs différents. Prenez le temps de vous renseigner pour savoir qui effectue quelle tâche, afin de savoir si l’association est judicieuse et combien cela coûte de faire appel à cette personne pour cette mission. Une fois les tâches assignées, incluez ces détails dans le contrat. Réfléchir à cela en collaboration avec les services juridiques, par exemple, signifie que les tâches qui peuvent être effectuées par des conseillers ou assistants juridiques ne sont pas effectuées (et facturées) par un partenaire du cabinet juridique.

Les deux aspects de l’achat de services : Usez de prudence !

Bien évidemment, l’acquisition de services présente de nombreux avantages, mais il existe également des domaines pour lesquels il convient de faire très attention. Cela ne justifie pas le fait d’éviter l’achat de services: il vous faut juste en être conscient et profiter des enseignements tirés par d’autres.

Services localisés : réglementations et permis de travail

Il s’agit d’une histoire vraie. Le nettoyage des sols est une catégorie de services essentielle pour une chaîne de supermarchés. Les clients veulent marcher dans des magasins propres où les sols brillent, sont bien entretenus et exempts de détritus. Des éléments non fixés ou des flaques créent un risque de glissade ou de chute, et aucun magasin ne veut avoir à gérer cela. J’assistais une gestionnaire de catégorie qui venait de signer des contrats de trois ans pour une prestation de services de nettoyage des sols dans tous nos magasins. Lors d’une réunion avec un fournisseur, elle a reçu un appel sur son téléphone portable. Quelqu’un avait appelé le service d’immigration et de naturalisation pour signaler l’un de nos plus importants prestataires. Le service d’immigration et de naturalisation a fait une descente dans les magasins où les équipes du fournisseur travaillaient (nos magasins, cette nuit-là) et les a toutes mises en garde à vue. Non seulement les sols n’ont pas été nettoyés, mais en plus nous avons dû faire face à un problème potentiel de relations publiques en raison de la non-conformité du prestataire. Même avec des exigences critiques comme la capacité à effectuer le travail, ne partez pas du principe que votre fournisseur vous apportera entière satisfaction quoi qu’il arrive. Posez des questions en amont et pendant toute la durée du contrat.

Services globaux: intérim, prestation de services, sous-traitance et externalisation.

Avec de si nombreuses responsabilités et exigences mises entre les mains de tiers, il peut être difficile de distinguer intérim, prestation de services, sous-traitance et externalisation. La proximité entre votre entreprise et les fournisseurs peut varier, et il peut être nécessaire d’impliquer d’autres fonctions selon la façon dont vous catégorisez chaque besoin.
Bien qu’il n’existe pas qu’une seule façon de catégoriser les services, voici un exemple de grille de lecture selon divers critères non exhaustifs :

Sur quelle durée l’entreprise fait-elle appel à ces services?
A-t-elle le savoir-faire en interne ?
A-t-elle les ressources disponibles au moment T ?
De quel type de travail s’agit-il ?

Les services ne sont pas plus désordonnés que toute autre catégorie complexe de dépenses que les achats mettent sous contrôle. Certains éléments complexes doivent être compris et pris en compte, mais cela en vaut vraiment la peine, tant pour les achats que pour l’entreprise dans son ensemble. Si vous n’êtes pas encore parfaitement prêts à plonger dans le monde des achats de services externes, songez aux témoignages que vous allez accumuler !

En plus de mes blogs sur le sujet, vous pouvez également consulter le podcast en anglais OutLoud de Julien Nadaud et demander une démo gratuite de notre Plateforme Cloud pour la gestion de vos achats de biens et de services.