La délocalisation des centres d'appels peu recommandée
La délocalisation des centres d'appels dans des pays à bas coût est loin d'être concluante, en raison notamment d'une détérioration notable de la relation client. Telle le résultat d'une étude réalisée auprès de compagnies d'assurances européennes effectuée par Compass Management Consulting, cabinet spécialisé dans l'analyse comparative. Ainsi, il apparaît que les erreurs et les incompréhensions entre les opérateurs et les clients occupent 18% du temps des appels pour l'offshore, contre seulement 4% pour l'onshore.
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Un centre d'appels à l'île Maurice. Selon Compass MC, les centres d'appels offshore sont moins productifs que les centres onshore.
De plus, les centres d'appels offshore sont moins productifs puisque la durée des appels augmente de 39 à 1 05% selon les pays. En outre, Compass MC estime qu'il devient de plus en plus difficile de réaliser des économies en misant sur des coûts de main-d'oeuvre inférieurs. En Inde, par exemple, les salaires augmentent de 15% en moyenne par an. Si Compass MC reconnaît que la délocalisation des centres d'appels permet de réaliser 15% d'économies budgétaires à court terme, le cabinet d'analyse comparative préconise plutôt de mettre en oeuvre un plan d'amélioration des performances des centres d'appels existants et de transformer ces derniers en avantage concurrentiel.
