Les bonnes questions à se poser pour choisir son prestataire informatique
Publié par Rémi Dewitte, Fabernovel le - mis à jour à
La transformation digitale implique une imbrication forte de l'informatique dans la chaîne de valeur de l'entreprise. Prendre le temps de se poser les bonnes questions avant de choisir son prestataire informatique est donc déterminant pour la pérennité de la transformation digitale d'une entreprise.
A l'ère de la transformation digitale, les chaînes de valeur des entreprises mettent le logiciel au coeur de la création de valeur. Comme tout change très vite dans l'informatique, il serait tentant de se dire qu'un mauvais choix de prestataire est facilement rattrapable à la prochaine opportunité de changement. Quand bien même les machines et équipements réseaux sont des biens visibles, la complexité technologique et organisationnelle qu'implique un changement est difficilement palpable. Une fois le logiciel déployé à large échelle, changer s'avère en réalité très complexe et coûteux. Prendre le temps de se poser les bonnes questions avant de choisir son prestataire informatique est donc déterminant pour la pérennité de la transformation digitale d'une entreprise.
Un partenaire business
Tout achat informatique part de la volonté de répondre à un besoin, et comme mettre tout le monde d'accord - directeur des achats, DSI, DAF, Sécurité, etc. - n'est jamais chose aisée, choisir un prestataire qui encadre les différentes itérations, tout en gardant une certaine agilité est important. Avec quelle méthode faut-il formuler le besoin au prestataire ? Quelle force de conseil le prestataire sera-t-il capable d'apporter ? Quelles sont ses références sur ce même type de besoin ? Le directeur achats doit avoir de la visibilité sur les réponses à ces questions pour valider le choix éclairé de la DSI. Il est important aussi de connaître le modèle d'affaires de son prestataire pour comprendre les engagements qu'il peut prendre dans votre business et sa façon de répondre à votre besoin. Est-ce qu'il vend de la prestation d'intégration au j/H ? Des licences ? De la location d'infrastructure ? Un logiciel en mode SaaS (sous forme d'abonnement) ?
Si le pouvoir de négociation pour optimiser le délai et le budget fait partie des fondamentaux, il faut en revanche rester vigilant. Il faut anticiper en calculant un coût total sur 3 ou 5 ans, tout en évitant de tordre le modèle du prestataire avec le risque qu'à moyen terme la qualité de sa prestation soit dégradée.
La qualité d'exécution
En 2021, les exigences des utilisateurs ont drastiquement augmenté. Les collaborateurs utilisent tous les jours des applications produites par les géants du Web sur leur smartphone et ordinateur, dont la qualité est reflétée par l'expérience utilisateur au quotidien : design, facilité d'utilisation, personnalisation dynamique, pertinence et réactivité. Imposer des applications qui sont en deçà de ce niveau de qualité est coûteux pour le faire adopter, met en risque l'investissement lui-même et peut générer une insatisfaction difficile à remédier.
De plus, ce niveau de qualité attendu augmente avec le temps. Le prestataire doit toujours augmenter de son initiative le niveau de qualité : sécurité, nouvelles compétences, nouvelles versions de l'outil, refonte ergonomique, nouveaux connecteurs, nouveaux matériels, livraisons plus fréquentes et plus maîtrisées, etc. La qualité de la prestation, au-delà du modèle et de la définition de la qualité, repose aussi en très grande partie sur les savoirs et compétences des talents du prestataire. Pour s'assurer de la qualité d'exécution de son prestataire, il faut alors se poser les questions suivantes : quels sont les critères retenus par le prestataire pour mesurer la qualité ? Comment le prestataire s'engage-t-il sur la qualité ? Comment les critères sont-ils alignés avec les critères business ? Comment est organisée l'écoute client ?
Les compétences et la méthodologie utilisées
De la même façon que l'expérience utilisateur, les standards technologiques dans la production logicielle évoluent continuellement. L'informatique devenant de plus en plus imbriquée dans le business même, la capacité à combiner des compétences non informatiques au cycle de production est clé.
Il est important donc de savoir à la fois : comment le prestataire informatique travaille-il avec les compétences non informatiques ? Avec quelle méthodologie ? En utilisant quels supports ? Quels sont ses cycles de production ? Quelles sont les pratiques de communication, de suivi et de management associées ?
L'écosystème de partenaires
Un nouvel outil, une nouvelle infrastructure ou une nouvelle équipe informatique s'insère toujours dans l'existant de l'entreprise. Le périmètre de la prestation informatique ne peut pas couvrir tous les besoins ou toutes les compétences. Enfin, un bon acheteur veillera à ne pas dépendre trop fortement d'un même prestataire. Il est donc nécessaire de pouvoir évaluer les capacité du prestataire à collaborer avec les autres prestataires.
Le directeur achats devra alors s'interroger sur les éléments suivants et prendre les réponses en compte : quels sont les partenariats du partenaire ? Comment le prestataire anime ou participe à l'animation de son écosystème ? À quel point les frontières et les responsabilités de l'écosystème sont-elles formalisées voire contractualisées ? Quel est l'architecture du produit (par exemple : le couple éditeur / intégrateur, les connecteurs ou l'API de l'outil, les compétences sur le marché, l'open source, le marketing) ? Dans l'effervescence de la transformation digitale, la fonction achats joue un rôle essentiel pour structurer, sécuriser et anticiper le choix des bons prestataires. Ces quatre thèmes précédemment évoqués doivent être analysés pour faire le meilleur choix.
Focus - Les apports du SaaS
Le SaaS continue de bouleverser le monde du pro-logiciel avec la promesse de fournir un service avec le logiciel préinstallé sur les machines du fournisseur. Plus besoin d'installer de logiciels sur ses propres machines, tout passe par le cloud. Les modèles de facturation sont généralement également optimisés pour déclencher facilement l'achat : à l'utilisateur, à l'acte / l'opération, à la consommation avec des limitations et options. Les marges de manoeuvre pour imposer des spécificités ou des standards de qualité propres à son entreprise sont donc plus limitées. En contrepartie, le fournisseur gagne en fréquence de mises à jour. La DSI n'est pas directement garante de son bon fonctionnement. Elle peut en revanche bien anticiper ses limites et identifier les dispositifs de compensation à mettre en oeuvre. La capacité à connecter le service SaaS au SI existant et en extraire les données manipulées est cruciale, dès lors que les machines sont chez le fournisseur.