Que comprennent les voyageurs d'affaires de leurs politiques de réservation ?

Chaque année, Concur (gestion des notes de frais et des déplacements professionnels), réalise avec GBTA (Global Business Travel Association) une étude sur le voyage d'affaires. L'an passé, la thématique du comportement de réservation des voyageurs professionnels avait été retenue. Suite à l'intérêt suscité par ces résultats, l'édition 2017 de l'étude approfondit cette thématique en se focalisant sur les différences de réservation entre l'aérien et l'hôtellerie, notamment à travers l'usage du mobile.

Les réservations hôtelières, maillon faible des OBT

D'après les voyageurs interrogés, de nombreuses entreprises ont des politiques de réservation différentes pour les billets d'avion et les chambres d'hôtel. Des trois pays couverts par l'étude, la France est celui où les différences sont les plus notables. 40% de ses voyageurs ont pour obligation d'utiliser un OBT (Online Booking Tool, outil de réservation en ligne [1] ) pour réserver une chambre d'hôtel. Ce chiffre monte à 71% pour un billet d'avion. De ces chiffres, il ressort que les voyageurs perçoivent moins l'obligation d'utiliser l'OBT lorsqu'il s'agit d'une réservation hôtelière.

Par ailleurs, alors que seuls 17% des voyageurs sont incertains quant à l'obligation d'utiliser l'outil de réservation de leur entreprise pour un billet d'avion, ils sont 33% à l'être quand il s'agit d'une chambre d'hôtel. Le niveau de satisfaction des voyageurs français lorsqu'ils utilisent leur OBT pour réserver un hôtel est élevé. En effet, 62% d'entre eux se disent satisfaits ou très satisfaits des hôtels et prix qui leur sont proposés via cet outil. Ce résultat est surprenant quand on sait que la principale raison avancée par les collaborateurs réservant en direct est le prix des prestations, qui reste plus intéressant quand bien même leur entreprise disposerait d'un OBT.

Les raisons expliquant ce comportement sont :

- Certaines politiques de réservation pouvant prévoir des exceptions permettant aux collaborateurs d'utiliser des canaux de réservation alternatifs - Une entreprise qui disposerait d'un moyen de rapatriement des données de réservation hors système tel que TripLink, ses voyageurs pouvant alors réserver sur n'importe quel canal

- Les collaborateurs ne réalisent peut-être pas que réserver directement auprès d'un hôtel constitue une infraction à leur politique de voyages

Le mobile, fausse bonne idée ?

Pour les voyageurs effectuant entre 6 et 11 voyages par an, on note une différence de 11 points entre les réservations de chambres d'hôtels (61%) et celles d'avion (50%) faites sur mobile. Sans surprise, les millenials (18-34 ans) représentent la tranche d'âge qui utilise le plus le mobile pour leurs réservations. Si l'on prend l'ensemble des voyageurs d'affaires approchés pour l'étude, 52% ont utilisé un mobile pour effectuer une réservation d'hôtel. Cependant, en dépit de l'usage répandu du mobile, seuls 29% d'entre eux pensent que celui-ci va augmenter l'année prochaine.

Il est donc possible que le mobile ne soit utilisé que dans des situations bien spécifiques telles que le transit dans un aéroport par exemple. Ou alors que les versions mobiles des OBT ne soient pas aussi "user-friendly" que celles des compagnies aériennes.