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Les achats télécoms : aussi simples qu'un coup de fil ? Pas si sûr…

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Le jeudi 24 janvier, le club des acheteurs de prestations intellectuelles avait choisi comme thématique de son petit déjeuner les achats télécoms. Un achat plus technique et délicat qu'il n'y paraît à première vue, comme les experts invités à s'exprimer sur le sujet ont permis de le constater.

Les achats télécoms : aussi simples qu'un coup de fil ? Pas si sûr…

La diminution du budget des achats télécoms figurait à l'agenda de plusieurs des acheteurs ayant répondu présents à l'invitation du club des acheteurs de prestations intellectuelles le 24 janvier dernier dans le salon de l'hôtel Westin Paris Vendôme. Un participant acheteur au sein d'un spin-off du groupe Lafarge venait de lancer un appel d'offres sur 30 pays et il s'interrogeait sur la dimension réellement paneuropéenne de certains acteurs de la téléphonie mobile et sur les meilleurs leviers à sa disposition pour challenger son panel de fournisseurs existant...Un autre acheteur présent au petit déjeuner confirmait aussi que la réduction des dépenses IT et des prestations intellectuelles faisait partie des objectifs de savings achats qui lui avaient été fixés en 2013. Invités à s'exprimer sur les spécificités de l'achat de prestations dans l'univers des télécoms, deux experts, Catherine Lucas, présidente de Navigacom, cabinet de conseil en infrastructures réseaux et télécommunications, et Franklin Brousse, avocat spécialisé dans les achats de prestations intellectuelles et informatiques ont apporté successivement leur témoignage sur les enjeux opérationnel et stratégique de cette famille d'achats plus technique et plus complexe qu'il n'y paraît au premier abord.

Navigacom est un cabinet de conseil au service de grandes sociétés utilisatrices en France et dans le monde. Le cabinet accompagne ses clients sur l’ensemble du cycle de leurs projets, en réalisant des missions d'étude, d'audit, d'organisation, de gestion d'appel d'offres, de négociation de contrat et de direction de projet dans les domaines des infrastructures du Système d'Information, des réseaux et des télécommunications.

A défaut d'en maîtriser les arcanes de façon approfondie, les entreprises doivent être conscientes de la complexité des réseaux et services a tenu à souligner en introduction Catherine Lucas.  Sur les réseaux et infrastructures viennent se greffer des services à valeur ajoutée. "On peut vouloir acheter un WAN particulier pour faire de la téléprésence disjoint du réseau étendu de l'entreprise ou bien vouloir faire du routage intelligent. Les combinaisons sont multiples et complexes. Leur achat et négociation l'est parfois tout autant", fait remarquer la présidente de Navigacom en ajoutant que les opérateurs entrent de plus en plus dans le monde de l'intégration et qu'opérateurs et intégrateurs ne partagent pas nécessairement une même culture.  Les opérateurs sont des exploitants industriels. "Pour eux, il faut que ça tourne, que ça dépote" résume-t-elle de façon imagée. A  contrario, les intégrateurs sont plus dans une logique de projets IT et moins dans cette logique de productivité industrielle nuance-t-elle.

Sourcing : approche client versus approche fournisseur

Pour définir les grandes problématiques liées au sourcing, Catherine Lucas distingue 3 équilibres qui conditionnent l'approche d' client :

  • interne vs externe
  • global/central vs local
  • généraliste vs spécialiste

Pour chaque équipement / service, un équilibre est à trouver entre ces différents axes et l’arbitrage de ces équilibres dépend essentiellement du gain escompté, de l’organisation interne de la DSI et de sa capacité à manager les services/contrats.

Insourcing ou outsourcing ?

Généralement, tout ce qui est de l'ordre du volume peut être outsourcé et il vaut mieux concentrer son personnel sur les projets à forte valeur ajoutée et de nature stratégique, recommande Catherine Lucas. Plus on va de la conception vers l'exploitation, plus l'externalisation est pertinente

Quand on s’interroge sur la pertinence du déploiement d’un projet entre l’échelle globale et l’échelle locale et sur la nécessité de s’adresser à un spécialiste ou à un généraliste, le point d’équilibre sera trouvé en fonction du marché concerné et de la taille du marché pour le service concerné.

Quand il s'agit d'évaluer la relation fournisseur, il y a une dizaine de questions clés à se poser selon la directrice de Navigacom. Ces questions sont les suivantes :

Selon Franklin Brousse, avocat au barreau de Paris, qui collabore régulièrement avec des directions achats sur des sujets IT, télécoms ou de supply chain, il est essentiel d'adopter une bonne méthodologie de négociation des contrats télécoms. Et cela passe notamment par la distinction des des achats sur étagères des achats globaux de type Wan. Pour les achats sur étagères, il a mis en garde les acheteurs contre les risques liés au mille-feuille contractuel et les a exhortés à bien identifier les limitations/exclusions de responsabilités et les inversions potentielles de l’ordre hiérarchique contractuel.

Les achats globaux de type Wan présentent des spécificités. Leur dimension peut être locale, régionale ou internationale et il faut tenir compte de l'impact réglementaire au niveau local dans certains pays, comme la Russie par exemple. Les enjeux financiers sont plus importants et il est plus facile d’imposer ses documents contractuels (contrat + bon de commande ou contrat cadre + contrat d’application + bon de commande). Pour ce type d'achats, l'approche financière est structurante (prix/durée/MRG/benchmarking) et il faut définir si la facturation sera centralisée ou décentralisée et si les pénalités à négocier accompagneront les SLA (Servce Level Agreement) et si les conditions de sortie globale seront simultanées ou progressives.

L'anticipation, une règle d'or !

Dans le processus de contractualisation, l'anticipation est une règle d'or. Il faut savoir rédiger un projet de contrat ou bien le contrat cadre et son contrat d’application. Le projet de contrat doit être cohérent et adapté à l’objet du RFP, sous peine de se retrouver coincé dans des négociations longues et infructueuses. Il est recommandé de finaliser la négociation du corps du contrat en même temps que les aspects financiers et opérationnels ; cela évitera de devoir revenir en arrière ou de ne plus avoir de leviers de négociation sur des clauses essentielles comme le prix, la durée, le MRG (minimum de facturation), le benchmarking ou les pénalités.

De manière générale, sur des contrats d'achats télécoms, les aspects financiers ont tendance à être plus dominants par rapport aux aspects juridiques. Et les clauses purement juridiques sont souvent faciles à négocier (recette, garantie, responsabilité ou clauses génériques). Le fait d'anticiper permet d’obtenir plus de leviers de pression, un meilleur résultat pour la négociation des aspects juridiques, opérationnels et financiers.

Cas particuliers

Le Wan & Hosting, les centres de contacts virtuels adoptent de plus en plus une logique contrat cadre qui se situe à la frontière entre informatique et télécoms. Pour les contrats complexes et pluridimensionnels, il faut savoir chaîner les aspects logiciels, l'intégration, la maintenance, l'hébergement et les télécoms. Comment définir la ligne de partage des eaux entre logique contractuelle IT vs. Télécoms ? En général, c'est le statut du prestataire (opérateur ou non) qui permettra d'y voir plus clair.

Agenda du club

Le club des acheteurs de prestations intellectuelles organise quatre petits déjeuners et quatre conférences plénières par an. Les prochaines dates à retenir sont :

En juin 2013, le Club des Acheteurs de prestations intellectuelles et Pierre Audoin Consultants publieront une étude et le benchmark des pratiques de référencement des Directions Achats Achats IT sur les pratiques de référencements dont l'objectif est de dresser un état des pratiques mises en oeuvre afin de « factualiser » l’état du marché et permettre un partage de ces pratiques entre les directions achats. Les acheteurs de prestations intellectuelles d'une cinquantaine d'entreprises au minimum seront interviewés sous la forme d’entretiens structurés sur la base d’un questionnaire. Un comité de pilotage avec 5 à 6 membres du Club est également prévu. Les entretiens auront lieu durant le premier trimestre 2013.