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Augmenter le taux d'adoption d'un SBT

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Si les utilisateurs de "self-booking tools" (SBT) reconnaissent qu'ils ne pourraient plus se passer de cet outil de réservation en ligne, tous s'accordent aussi pour dire qu'un SBT ne peut pas tout faire...

Augmenter le taux d'adoption d'un SBT

En quelques années, les "self-booking tools" (SBT) se sont imposés comme des compagnons indispensables pour les agences de voyages et les entreprises, qui avouent ne plus pouvoir s'en passer. Chez Selectour Bleu Voyages, la part des réservations effectuées en ligne atteint désormais 60 %. Une progression qui a incité l'agence à adopter non pas deux, mais trois SBT comme l'explique Philippe Riffard, directeur des ventes chez Selectour Afat Bleu Voyages : " Nous avons commencé par travailler avec Traveldoo, avant de proposer à nos clients d'effectuer leurs réservations via la plateforme de KDS. Et pour répondre à toutes les demandes, nous venons d'intégrer à notre offre la solution de réservation en ligne de Concur, qui a l'avantage de couvrir sur une même plateforme l'intégralité de la chaîne du voyage, de l'ordre de mission à la note de frais en passant par la réservation. Une configuration de plus en plus demandée, notamment sur les marchés publics. "

Une travel policy claire est un must

Chez Axa, où l'on dépense chaque année 150 millions d'euros pour les 50 000 voyageurs d'affaires du groupe, le SBT choisi affiche des taux d'adoption qui oscillent entre 80 et 90 % selon les entités. " Il faut dire que nos instructions sont claires, souligne Jérôme Drevon-Barreaux, manager travel & event d'Axa. Le passage par le SBT est imposé pour tous les voyages simples réservés plus de 24 heures à l'avance sur l'aérien, le ferroviaire, l'hôtellerie et la location de voitures, ce qui nous fait gagner en sécurité puisque nous savons à tout moment où se trouvent nos voyageurs. "

Le recours au SBT a aussi permis de mieux contrôler la politique voyages grâce à un certain nombre de règles, qui ont été paramétrées sur l'outil. " Nous imposons, par exemple, la classe économique pour tous les vols au-dessous de six heures et un montant maximum autorisé pour les hôtels, confie Jérôme Drevon-Barreaux. Les propositions, qui n'entrent pas dans le cadre de notre politique voyages, ne sont pas affichées. "

Même stratégie ou presque du côté de la Société Générale où le taux moyen d'adoption du SBT fourni par KDS avoisine les 75 %. " Le passage par le SBT est obligatoire pour tous les voyages simples d'un point à un autre ; les déplacements circulaires ou plus complexes sont, eux, traités par notre agence de voyages BCD Travel, livre Philippe Vanasch, le travel manager de la banque. En revanche, nous affichons les propositions qui n'entrent pas dans le cadre de notre politique voyages pour responsabiliser nos voyageurs. S'ils en sélectionnent une, ils savent qu'ils prennent le risque de ne pas être remboursés, si la réservation n'est pas validée par le manager. "

Réduction de coûts : un rapport de un à cinq

Si les SBT se sont durablement installés dans le paysage, c'est d'abord grâce aux réductions de coûts qu'ils génèrent. " C'est bien simple, assure Jérôme Drevon-Barreaux, le rapport entre une réservation en ligne et via l'agence est de un à cinq. Accessible 7 j/7, 24 h/24, la plateforme affiche toutes les options disponibles dans le cadre de notre politique voyages, que ce soit en termes de compagnies, d'horaires, de disponibilités ou de tarifs. " Pour Philippe Vanasch, les SBT ont d'autres vertus : " Ils se distinguent des agences par une offre plus visible où les tarifs négociés sont mis en exergue. Ils nous permettent aussi d'être en phase avec la génération 2.0 qui utilise Internet pour réserver ses voyages privés. "

Malgré tous leurs atouts, les SBT ne peuvent cependant pas tout faire. " Lorsqu'un déplacement long courrier nécessite plusieurs vols, rien ne remplace l'expérience et la compétence des agents de voyages ", assure Philippe Riffard. Un constat partagé par Jérôme Drevon-Barreaux. " Sur des déplacements complexes, la plateforme remonte parfois des tarifs exorbitants. Et comme le SBT n'est qu'un outil, avec des analyses basées sur l'automatisation, les résultats peuvent aussi se révéler fantaisistes lorsque la requête est mal faite ou que le paramétrage n'est pas adapté. Toutefois, dans 90 % des cas, le SBT se montre très efficace. "

Le porte-à-porte ou le chaînon manquant

Autre limite soulevée par Philippe Vanasch : l'impossibilité de réserver sur un SBT un déplacement complet incluant le restaurant ou une salle de réunion. " Il me semble d'ailleurs que la prochaine étape pour les SBT sera de traiter les déplacements de porte-à-porte, avec un système de réservation qui intègre tous les éléments composant un voyage d'affaires. " Une suggestion que KDS a devancée en lançant en début d'année KDS Neo, qui permet d'ores et déjà de réserver sur un itinéraire le taxi, l'avion, le train, la voiture de location et l'hôtel.

Toujours pour faciliter le choix des voyageurs, Jérôme Drevon-Barreaux souhaiterait que ces derniers puissent déposer sur le SBT leur avis sur un hôtel, un restaurant ou une compagnie aérienne, comme le font déjà tous les sites de voyages grand public. "J'aimerais aussi que les SBT se montrent plus proactifs. Si à un instant T, le billet le moins cher ressort à 3 500 euros, le robot devrait continuer de chercher jusqu'à la veille du départ afin de trouver un billet moins cher et le réserver. "