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L'Office français de l'immigration et de l'intégration modernise sa DSI

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L'organisme public gérant l'accueil et l'intégration des migrants en situation régulière a retenu l'éditeur FrontRange pour gérer les demandes et incidents liés à l'informatique et à la téléphonie.

L'Office français de l'immigration et de l'intégration (OFFI) a choisi d'acquérir cinq modules de la suite progicielle ITSM de l’éditeur FrontRange pour moderniser son service desk. Une solution pour simplifier le travail du pôle "domaine client" chargé de répondre aux sollicitations des 866 agents de l'OFII.

Améliorer les processus de gestion de la demande et de la relation client

À son arrivée en mai 2009, Mohamed Benyahia, responsable du domaine client à la direction des systèmes d'information de l'OFII, a constaté que l'outil Lotus utilisé ne permettait ni véritable suivi ni pilotage performant du support aux utilisateurs. Il explique : « Nous avons répertorié un ensemble d'améliorations à apporter à notre système : mesurer l'activité pour mieux l'analyser et l'organiser, faciliter la gestion des dossiers en l'absence de salariés, éviter les incohérences, obtenir de meilleurs délais de résolution, informer efficacement les utilisateurs, etc. Parallèlement à l'acquisition d'un nouvel outil, il nous a fallu revoir nos procédures internes, ce que nous avons fait en créant des pôles de compétences. »

Le cahier des charges établi par la DSI comprenait un certain nombre de critères comme la gestion industrialisée des incidents, des problèmes ou les indicateurs de pilotage en temps réel, l'ergonomie, la simplicité d'administration et de paramétrage, mais également la garantie de maintenance ainsi que le coût.

Pour Mohamed Benyahia : « L'outil se paramètre facilement. Il est modulaire, ce qui permet d'améliorer notre système au fil du temps, en fonction de nos besoins. Il intègre sans problème les comptes de notre annuaire développé en interne. Les agents ont la possibilité de suivre leur dossier en temps réel. »

Une cellule d'assistance et de support informatique

La DSI a également ouvert aux utilisateurs une cellule d'assistance et de support informatique baptisée Casio. Cette plateforme en ligne permettra prochainement aux agents de l'OFII de connaître à tout moment l'avancée de leurs demandes. Elle améliorera la communication avec les agents tout en déchargeant le service desk des nombreux appels liés à l'information des utilisateurs sur leur dossier. Outre le module de gestion des incidents, déployé récemment, l'OFII a fait l'acquisition de ceux dédiés à la gestion des problèmes, de la base de connaissance et des changements. Leur déploiement est prévu pour 2011.