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Chimie : les industriels comprennent mal les attentes des acheteurs

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Selon une étude d'Accenture, les entreprises du secteur de la chimie ont une mauvaise connaissance des besoins de leurs clients, débouchant sur des prestations disproportionnées et indifférenciées.

En privilégiant la qualité, les industriels du secteur de la chimie peinent à répondre aux besoins de leurs clients acheteurs, selon les résultats d’une étude mondiale, menée par Accenture en association avec l’American Chemicals Council (ACC). Il ressort des réponses des 1 200 professionnels du secteur interrogés que la connaissance insuffisante du client est à l’origine d’une segmentation trop faible du marché et ne permet pas aux industriels d’identifier les critères jugés prioritaires par leurs clients.

Différences de perception

Acheteurs et fournisseurs s’accordent à penser que le critère le plus décisif dans le choix d’un fournisseur est la “performance et la qualité des produits”. Mais les fournisseurs de produits chimiques lui accordent davantage d’importance (+40%) que leurs clients. Ils surévaluent également, respectivement de 53% et de 44%, l’importance que les clients prêtent à “l’étendue du savoir-faire technique” et au “support client”.

Seul un quart des clients (26%) se déclarent très satisfaits de leurs fournisseurs, malgré les investissements supplémentaires consentis par ceux-ci pour un large éventail de services. Près d’un tiers (31%) estiment que les industriels de la chimie peinent à se différencier – la proportion atteint 55% en Amérique du Nord.

« Les industriels de la chimie ont une mauvaise perception des véritables besoins de leurs clients, par manque de visibilité les concernant, explique Mourad Aberkane, responsable de l’activité Chimie et ressources naturelles d’Accenture en France. En conséquence, ils traitent tous leurs clients de manière identique, offrant un niveau de service élevé et pensant ainsi les fidéliser. Mais cette approche uniforme donne lieu à des dépenses inutiles en R & D, production et marketing. De plus, et surtout, elle ne permet pas aux industriels de la chimie de différencier leurs prix sur la base de critères réellement valorisés par leurs clients. »

Des idées fausses sur le développement durable et l’innovation

Enfin, les acheteurs de produits chimiques accordent de l’importance au développement durable, mais ne sont pas prêts à payer plus pour une bonne performance en la matière – ils préfèrent en rester au respect des réglementations. Les fabricants de produits chimiques consacrent trop d’efforts à certains aspects du développement durable, comme “le volet social et la sécurité”, qui se révèlent plus importants pour eux que pour leurs clients (+39%). Ils surestiment également, de 33% dans les deux cas, l’importance que les clients attachent à la “gestion responsable des produits” (product stewardship) et à “l’éco-efficacité des matières premières”.