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Location courte durée, un virage à 180°

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Location courte durée, un virage à 180°
© ©Tomasz Zajda - stock.adobe.com

La recherche de gains de temps et d'argent est à la racine de bouleversements profonds qui s'opèrent dans le secteur de la location de véhicules courte durée.

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Créée il y a moins de 3 ans, la jeune société française Virtuo a provoqué une véritable onde de choc sur le marché de la location de véhicules courte durée. Après quelques mois d'existence, elle totalisait déjà plus de 2 000 clients actifs. Son concept, en rupture avec l'essentiel des offres du marché, repose sur une simplification à outrance des processus : la voiture est louée directement sur le parking où elle se trouve, sans contact avec un agent et sans aucune visite dans une agence quelconque. Au-delà du succès de cette start-up, ce virage pris par le secteur de la location courte durée marque une nouvelle tendance dans laquelle les nouvelles technologies trouvent toute leur place.

"Nous sommes aujourd'hui dans une culture de l'expérience clients. La location de voitures fait partie de cette évolution. La prise et la remise de véhicules, les modalités en agence sont des points de friction suscitant de nombreux débats. Les nouvelles technologies qui permettent de réduire, voire d'éliminer ces points de friction, sont bien sûr potentiellement très profitables à ce marché. Les processus opérationnels que nous avons connus jusqu'ici sont lourds, aussi bien pour le loueur que pour le client" , explique Nicolas Job, CEO de la jeune entreprise Carbookr, spécialisée dans la location de voitures pour voyageurs d'affaires.

Plus de souplesse et de simplicité

Le loueur Sixt a lui aussi revu sa copie de fond en comble pour répondre aux nouveaux enjeux, en déployant notamment son offre SmartStart. Au lieu de passer en agence, le client se rend directement sur le parking des véhicules de location sur lequel un agent se tient à disposition derrière un comptoir. À l'aide d'une tablette numérique, ce dernier l'identifie immédiatement, et lui remet les clés et le contrat. "Le client peut ainsi partir rapidement. Le gain de temps est important par rapport à un fonctionnement classique qui impose de se rendre à l'agence, de patienter sur place pour récupérer les éléments nécessaires avant de rejoindre le parking. Cette nouveauté a d'ores et déjà été déployée dans certains aéroports comme à Nice", se félicite Jacques de Villeplée, directeur commercial chez Sixt.

S'il n'y a pas d'agent présent, le client peut aussi ouvrir de façon autonome sa voiture, grâce à une technologie qui consiste à envoyer un code par SMS au client lorsque celui-ci se trouve à quelques mètres du véhicule. La saisie de ce code lui donne accès à la voiture, les clés de contact se trouvant alors dans la boîte à gants. Ce système existe déjà dans les aéroports en Allemagne, en Suisse, à Londres. Un test est actuellement programmé en France. Cette technologie permet également, en situation sur le parking, de changer de véhicule si l'on souhaite finalement un coffre plus spacieux, par exemple. Ces innovations s'inscrivent dans une logique où les deux mots forts sont la simplification et l'optimisation du parcours clients.

Depuis 2018, une nouveauté a également été imaginée pour les clients se rendant en agence sans avoir fait de réservation préalable. Il s'agit d'un système de scan de documents, notamment du permis de conduire, de sorte que les informations de celui-ci s'intègrent directement à votre fichier client, quel que soit le format et l'origine du document. "Là encore, c'est un gain de temps non négligeable car les saisies de données personnelles sont évitées", confie Jacques de Villeplée. "C'est également un gain de confort. Qui a envie de se soumettre à des tâches administratives après avoir passé plusieurs heures à voyager ? La préservation de l'expérience clients passe aussi par la diminution au maximum de tous les aléas irritants de ce type."

Des SMS informatifs sont également envoyés depuis peu, afin de faciliter l'accès aux agences et aux parkings, car ces derniers sont parfois difficiles à repérer. "Lors des retours, nous proposons des boîtes à clés équipées de la technologie RFID qui permettent de clôturer le contrat dès la remise des clés, ce qui évite les risques d'erreur ou les facturations frauduleuses relatives aux horaires", poursuit-il.

L'aubaine des nouvelles technologies

Du côté de Hertz, la priorité est également à l'innovation. "Nous mettons à disposition de nos clients une série d'outils digitaux innovants pour qu'ils puissent réserver le plus simplement possible leur véhicule. L'application Hertz, permet un parcours de réservation simplifié, grâce à un profil personnalisé gardant les informations en mémoire et permettant de gérer ses réservations rapidement. Pour nos clients agences de voyage, nous proposons un espace dédié sur notre site web", souligne Alexandre de Navailles, président de Hertz France.

Adossée au levier que représentent les nouvelles technologies, l'offre de Carbookr marque également une rupture avec les modèles en place. Grâce à sa plateforme multi-loueurs, l'entreprise affiche une disponibilité de véhicules trois fois supérieure à celle que peut proposer un seul loueur. "Il existe aujourd'hui en France plus de 1 200 sociétés de locations de voitures professionnelles capables de répondre à une clientèle BtoB. Mais ceux-ci ne sont soit pas connectés aux outils de réservation, soit pas sourcés ou au fait du marché. Notre métier peut se rapprocher de celui d'une agence de voyage, car nous intervenons de bout en bout. Nous globalisons l'ensemble, aussi bien la partie opérationnelle que la partie réservation et facturation", indique Frédéri Villa Vega, CTO chez Carbookr.

Une autre révolution concerne l'optimisation des prix. "Les voyageurs d'affaires sont souvent pressés. La location de véhicules se situant en bout de chaîne, il peut y avoir fréquemment des retards. À l'exception de ceux qui sont en notes de frais, les collaborateurs disent très facilement oui à tous les services proposés. Au bout du compte, la facture pour l'entreprise est bien plus élevée que ce qu'on imaginait. On estime que les entreprises maîtrisent seulement 30 % des factures en LCD. Là encore, une solution intégrée permet d'éviter ces écueils", précise Nicolas Job, CEO de Carbookr.

Vers une logique de désintermédiation

Au-delà de sa plateforme, la valeur ajoutée de Carbookr réside également dans l'expertise et le conseil apportés sur des problématiques de location courte durée, notamment d'optimisation. "L'idée est de proposer un service commercial multi-casquette, comme le font maintenant les opérateurs de téléphonie. Les typologies de clients et de configuration sont aujourd'hui très variées : grands groupes, PME, besoins nationaux, internationaux, allers simples... En fonction des besoins, le loueur le plus adapté peut changer", souligne Nicolas Job.

On cherche actuellement de plus en plus à faire disparaître les intermédiaires qui ne sont pas synonymes de création de valeur. "Par exemple, sur la facturation, le fait qu'une agence de voyage refacture le client alors que le loueur peut le faire directement n'est pas intéressant, sauf si l'intermédiaire est un prestataire de type AirPlus ou Amex qui apporte une facturation électronique riche en informations, avec des analytiques complets", illustre-t-il. "De la même manière, en termes de réservation, un processus qui passe par un GDS n'est aujourd'hui pas très efficient. C'est pourquoi beaucoup d'outils choisissent de développer un lien direct." La facturation et l'apport d'affaires restent globalement les deux volets où les intermédiaires continuent à être associés de valeur ajoutée.

Pour les clients des PME, Hertz a créé "le produit Pack Pro qui leur permet de maîtriser leur budget tout au long de l'année. Nous avons également développé l'offre Flexirent qui permet une location mensuelle sans engagement, même au-delà du premier mois, et incluant l'assurance, l'entretien et l'assistance", indique Alexandre de Navailles. Une autre solution pour mieux maîtriser son budget.

Des offres globales relatives à la mobilité

Au-delà de la seule location de véhicules, la gestion globale de la mobilité semble être l'horizon auquel les grands acteurs du secteur aspirent. Sixt a d'ores et déjà mis en place un service appelé MaaS (Mobility as a Service). Il s'agit d'un forfait donnant accès à l'offre de Sixt la mieux adaptée à son besoin de mobilité. "Si on se trouve à Munich et qu'on ne quitte pas la ville, notre offre d'autopartage (drive now) est la mieux adaptée. En revanche, dans le cas d'un transfert à l'aéroport, c'est l'offre de VTC du loueur (My driver) qui sera préférable. Pour un déplacement de plusieurs dizaines de kilomètres loin de la ville, il vaut mieux opter pour une location. Le concept MaaS est une plateforme où on réserve la solution de son choix", explique Jacques de Villeplée.

En fonction de sa fonction et de sa catégorie dans l'entreprise, le collaborateur en déplacement dispose ainsi d'un forfait plus ou moins important à dépenser à sa guise. Ce type d'offre est aussi un facteur d'attractivité pour les entreprises clientes. Les économies réalisées sont importantes car en l'absence de flotte automobile en entreprise, la gestion de véhicules, de parkings de véhicules, d'assurances disparaît purement et simplement. "Il en résulte également une maîtrise des dépenses, puisque les budgets alloués sont connus à l'avance", précise Jacques de Villeplée.

Un avenir très numérique

Les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle semblent indissociables du futur du secteur. Les chatbots font partie des développements qui verront rapidement le jour pour accompagner les clients. "Mais il importe d'être conscient des limites de l'automatisation. Le curseur à partir duquel un humain doit prendre le relais est essentiel et doit être clairement défini, par exemple pour répondre à une demande trop spécifique pour être traitée online. En matière de réservation, l'idée est plutôt de développer des systèmes d'intelligence artificielle capable de comprendre à quel moment le client a besoin de contact humain", relativise Nicolas Job, CEO de Carbookr. Les chatbots intégrant une approche multi-canal et permettant d'adresser les demandes de tous les canaux joueront un rôle central. "Il est essentiel par ailleurs d'être présent sur les réseaux sociaux, non pas pour publier des pages de publicité, mais plutôt pour répondre aux besoins de la génération Y qui nous invite à faire évoluer nos pratiques", ajoute-t-il.

Alexandre de Navailles, président de Hertz France, constate également "une augmentation de la réservation digitale chez nos clients BtoB. Cette tendance est principalement portée par le développement des SBT particulièrement utilisés par les plus jeunes, pour qui la connectivité est vraiment clé. Ils recherchent une solution intuitive qui leur facilite les démarches. Plus important encore, ils veulent savoir que l'aide est à portée de main à chaque étape tout en restant connectés."


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Mathieu Neu

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