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"La satisfaction client est un sujet achats"

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Il y a six ans, la direction achats d'Allianz France a rattaché les achats dits assurantiels à son périmètre, c'est à dire tout ce qui permet de rendre le service au client final quand il subit un sinistre. Des achats habituellement dévolus au service indemnisation.

'La satisfaction client est un sujet achats'

Comment les achats accompagnent-ils l'évolution de l'entreprise ?

L'entreprise est actuellement en pleine transformation. Le sujet majeur est l'innovation et nous, achats, accompagnons Allianz dans la transformation de ses modes de fonctionnement. Il y a un projet de transformation des achats groupe pour aller vers plus de globalisation, qui passe par la professionnalisation des équipes, en cours depuis quatre ans. Aujourd'hui, la direction achats d'Allianz France est constituée de professionnels des achats. Elle est la seule dans ce cas au sein du groupe.

J'ai créé un nouveau positionnement : dans mon équipe, il y a des acheteurs, des acheteurs confirmés, des coordinateurs achats et des responsables de département. Ces coordinateurs achats sont des acheteurs atypiques dont 25 % du temps de travail est dédié à faire de la coordination, faire le lien entre tous les projets dans les différents services ; de coordonner tous les projets vis-à-vis des clients internes. Certaines fois, il y a des projets au sein de plusieurs directions qui peuvent être réunis, mais il faut faire communiquer les clients internes entre eux. Ils doivent repérer les axes de transversalité et de mutualisation. Ces coordinateurs achats sont chargés de donner une homogénéité sur les sujets et de donner une même impulsion.

Pour créer des synergies, nous avons aussi développé des pôles d'expertise qui réunissent autour d'une table des acheteurs qui travaillent sur des domaines communs. Dans le pôle mobilité, par exemple, il y a des acheteurs qui traitent de la flotte auto, mais aussi des acheteurs qui sont sur la partie assurantielle ; qui s'occupent des experts auto, des prestataires du bris de glace, etc. Ils peuvent, ensemble, trouver des synergies. Nous avons également créé le pôle construction et immeubles et le pôle assurantiel, conseil et RH. Afin d'accompagner au mieux la transformation d'entreprise, un pôle digital, médias et design a été créé en juillet 2016. Il répond ainsi aux besoins du big data, de la stratégie de digitalisation de l'entreprise, liés avec les développements de l'IT.

Comment est structuré le service achats d'Allianz ?

Par entités locales. Selon leur taille, il y a une direction achats ou un représentant achats. La direction des achats groupe est basée à Munich. Le PNL est complètement local. Chaque direction dépend de son PNL local et reporte directement à l'entité locale. L'entité globale essaie de coordonner les entités locales, de mutualiser ce qui peut l'être. Le report est matriciel à ce jour. La direction achats France, qui dépend de l'unité opérations, est la deuxième direction achats la plus importante du groupe en termes de périmètre d'intervention, la première étant le siège. Elle compte une trentaine de personnes et est structurée en deux départements. Un département digital, médias et design, et un département métier et services dans lequel on retrouve un périmètre achats plus traditionnel ainsi que les achats plus coeur de métier : les achats assurantiels. C'est-à-dire tous les achats qui touchent directement à la satisfaction client : expertises auto, habitation, construction, prestations de garagistes, plateformes téléphoniques, etc. Soit tout ce qui permet de rendre le service au client final quand il subit un sinistre, avec tous les professionnels qui sont en contact direct avec lui. La qualité du service rendu est hyper importante puisque délivrée au client final, à un moment de vie compliqué pour lui. La satisfaction client est un sujet achats !

Nous, achats, négocions tous les tarifs des expertises et prestations délivrées au client. Ce périmètre a été ajouté à la direction achats il y a six ans et j'ai fait partie de la construction de ce projet. Nous sommes une des rares directions des achats à avoir développé ce périmètre. Habituellement, ces prestations sont gérées par le service indemnisations.

Lire la suite page 2 - Pourquoi est-ce important que la direction achats pilote ces assurantiels?


Aude Guesnon