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Les "cartes cognitives", pour cartographier les besoins de vos clients internes

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Développées par des professeurs de l'Essec, les "cartes cognitives" sont une méthode d'interview spécifique. Appliquée aux achats, cette démarche permet de cibler les attentes des prescripteurs en allant au-delà de la simple expression du besoin. Le groupe Avril l'a testée pour vous. Explications.

Les 'cartes cognitives', pour cartographier les besoins de vos clients internes

Quelles sont les attentes de vos clients internes? Et comment cibler leurs besoins pour mieux acheter? Pour ce faire, Olivier Fourcadet, professeur enseignant associé, du département Management à l'Essec a mis au point une méthode d'interview permettant de retranscrire les réponses graphiquement sous formes de dessins ou schémas appelée "cartes cognitives". Afin de "relier le concept et l'investissement".

"C'est une méthode centrée sur les bénéficiaires en tant qu'acteurs. Une approche sur un autre mode de représentation du besoin. Elle utilise une méthode holistique sur la compréhension du besoin et de son environnement", explique Patrice Pourchet de son côté, responsable pédagogique du master gestion des achats internationaux à l'Essec. Ce dernier a travaillé avec Olivier Fourcadet sur cette méthode de travail pour l'appliquer aux achats et ainsi "chercher à regarder plus loin dans le métier". Avant de poursuivre : "c'est un exercice intéressant pour rebattre les cartes de l'expression des besoins pour moins acheter, mieux acheter, voire ne pas acheter".

" Cet exercice permet de rebattre les cartes de l'expression des besoins pour moins acheter, mieux acheter, voire ne pas acheter "

Quand les bénéficiaires deviennent acteurs

Le groupe Avril a décidé de tester l'exercice dans le cadre de ses achats. Deux acheteuses, Sophie Barnoin et Caroline Roche du Luart, se sont alors portées volontaires pour un banc d'essai. Leur motivation ? "Nous sommes intéressées par tout ce qui peut contribuer à élargir le scope de notre métier et le rendre plus attractif. Cela nous permet d'élargir nos horizons et d'éclairer certains sujets. Sans compter que cette méthode propose une solution qui change la perception de l'image de l'acheteur trop souvent réduite à un cost killer", expliquent Sophie Barnoin et Caroline Roche du Luart, leader fonctionnel achat et directrice achat services et prestations intellectuelles au sein du groupe Avril et volontaires pour tester la méthode auprès de leurs prescripteurs.

"Cette méthode est différente par rapport à une approche des achats centrée sur le produit ou le service. Ici, c'est une approche centrée sur le bénéficiaire", souligne Caroline Roche du Luart.

Ouvrir le débat

Cette façon de travailler requiert un "état d'esprit ouvert. Il s'agit de sortir du cadre !", explique à son tour Sophie Barnoin. "Comme on ne savait pas vraiment où on allait, cela augmentait le champ des possibles". Avant de poursuivre : "avant d'utiliser les cartes cognitives, il s'agit d'être clair sur le processus ou la méthodologie, afin de ne pas créer de besoins ou d'attentes".

La première expérience pour Avril s'est déroulée autour de la thématique de la flotte auto et de la mobilité [cf. schéma si-dessous]. Grâce à cet exercice, les utilisateurs de solutions de flottes auto de voitures de la société ont amené à réfléchir sur d'autres solutions de mobilité comme les transports en commun, une combinaison taxis-motos ou encore du co-voiturage interne entre les usines et les sites de production. A cette occasion, la question du télétravail a été abordée. "cela a déplacé la problématique", pour Caroline Roche du Luart.

Travailler sur les cartes cognitives peut-il s'avérer chronophage ? "Non", affirment les acheteuses. "l faut choisir le bon sujet. Quand cela créée de la valeur, le temps n'est pas un problème ! Surtout quand cela permet des économies tangibles".

Cet exercice pourrait-il s'appliquer aux achats de production ? C'est envisageable selon les acheteuses d'Avril.

A la fin de l'exercice, les résultats ont été présentés au patron des opérations industrielles avec l'idée de former les acheteurs à ces méthodes en 2016. Cette formation sera dispensée par les deux acheteuses d'Avril. Au final, qu'en ont-elles retiré ? "C'est un exercice riche à la fois pour le prescripteur et pour l'acheteur. Cela permet une discussion à un autre niveau avec des échanges de qualité. De plus, cela nous permet d'être en quelque sorte les yeux et les oreilles de nos clients internes afin d'apporter un autre écho sur les problématiques achats", conclut Sophie Barnoin.