Mon compte Devenir membre Newsletters

La connaissance client, au coeur de la stratégie de CWT

Publié le par

Parce que la transformation numérique n'épargne aujourd'hui plus aucun secteur, les acteurs historiques du voyageurs d'affaires ont du se réinventer pour rester dans la course. C'est le cas notamment de Carlson Wagonlit Travel (CWT) qui a décidé de miser sur la data et l'innovation.

La connaissance client, au coeur de la stratégie de CWT

Nouveau CEO (Kurt Joseph Ekert), nouvelle CCO (Chief Commercial Officer), nouveau CTO (Chief Technology Officer) et nouvelle directrice pour la France (Brigitte Nisio), CWT a opéré en 2016 un virage à 180° pour rester dans la course. Chahuté à la fois par les ovnis de la planète collaborative souhaitant, eux aussi, leur part du gâteau btb (Uber, Airbnb ou encore Trainline), par des voyageurs d'affaires de plus en plus exigeants et en attente d'offres personnalisées, Carlson Wagonlit Travel a donc été contraint de s'adapter pour ne pas disparaitre des écrans radars.

Pour financer cette transformation, se concentrer sur son coeur de métier et développer l'activité Mice - important relais de croissance pour le groupe - CWT a cédé en novembre 2015 son réseau d'agences de voyage grand public (Havas Voyages) à la société Marietton.

Si Bertrand Mabille, directeur général Europe du Sud et Afrique Moyen Orient, a souligné que l'activité du groupe était en croissance cette année (reprise de certains secteurs d'activités et conquête de nouveaux clients dont Novartis), des baisses de prix de l'ordre de 5 à 10% ont été enregistrées dans l'aérien et l'hôtellerie (fort impact des attentats de novembre 2015 sur le marché de l'hôtellerie btc).

Priorité à la connaissance client

Pour mieux cerner les attentes et besoins des entreprises mais aussi des voyageurs d'affaires, CWT a décidé d'investir dans l'analyse des datas. Bertrand Mabille a rappelé qu'il y a six ans, seules 7% des transactions étaient automatisées. Elles sont passées à 55% aujourd'hui et certaines entreprises frôlent parfois les 80%. Une situation qui offre au voyagiste une formidable opportunité pour récupérer les données, les analyser et faire évoluer ses offres.

La roadmap que s'est fixée CWT commencera début 2017 par un rafraîchissement des interfaces, basé sur un benchmark réalisé dans le B2C.

Les datas de l'activité "Meeting et Travel" seront également analysées pour permettre à CWT de construire et proposer des contenus personnalisés. Cette branche rejoindra à termes la plateforme "CTW to go".

Appli "CWT to Go", la porte d'entrée unique

Lancée en 2011, l'application mobile de CWT, "CWT to Go", compte aujourd'hui près d'1 million de téléchargements. Elle permet aux voyageurs d'affaires de vérifier l'état d'un vol, d'effectuer son embarquement ou encore de réserver une chambre d'hôtel.

CWT compte faire de cette application une porte d'entrée unique pour les voyageurs d'affaires qui a vocation à simplifier et fluidifier leur parcours. Reste maintenant à savoir si la clientèle business aura le réflexe !

Brigitte Nisio a pris ses fonctions de directrice générale de Carlston Wagonlit Travel France le 1er décembre dernier. Elle aura pour objectif principal de mener une stratégie commerciale ambitieuse avec un engagement fort sur l'expérience clients et la mobilité voyageurs, en ligne avec la nouvelle stratégie du groupe.

Brigitte Nisio a rejoint Carlston Wagonlit Travel il y a 10 ans. Elle occupait jusqu'à ce jour le poste de Vice-Président en charge des clients globaux et multinationaux Europe. Avant de rejoindre CWT, elle a travaillé plus de 10 ans chez American Express Carte Corporate auprès des clients internationaux et précédemment chez Dun & Bradstreet.