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Voyages d'affaires : quels sont les enjeux de demain?

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Digital, expérience client, startups. Quels sont les enjeux de demain pour le voyage d'affaires? Réponses à l'occasion d'un évènement organisé par CWT le 5 avril dernier.

Voyages d'affaires : quels sont les enjeux de demain?

Quels sont les enjeux du voyage d'affaires de demain? Pour répondre à cette question, 4 experts se sont réunis à l'occasion d'une table-ronde organisée par CWT, le 5 avril dernier.

"L'hyper-connectivité, le digital et la personnalisation sont les 3 enjeux de l'environnement économique de demain qui peuvent impacter le voyage d'affaires, explique Laurent Comte, directeur général voyage d'affaires de CWT. Si la dématérialisation de la relation existe déjà, elle s'est accélérée". Chez CWT France, en 2008/2009 seulement 7% des transactions étaient faites en ligne. Or, aujourd'hui, plus de 7 transactions sur 10 se font en ligne, d'où l'enjeu du digital.

Hyper-connectivité et personnalisation

L'hyper-connectivité d'un point de vue professionnel et personnel est également un enjeu à prendre en compte. Enfin, la personnalisation devient un enjeu de taille : il s'agit de "différencier une typologie de voyageurs pour une typologie de services", souligne le dg voyages d'affaires de CWT.

Le digital est partout. "Si les entreprises françaises voyaient le digital comme un risque en 2014, aujourd'hui elles le perçoivent comme une opportunité", explique Pierre Kalfon, partenaire digitale et transformation de CSC, cabinet de conseil en management et en intégration de solutions, en s'appuyant sur la 2e édition de son baromètre de la transformation digitale. "Une opportunité de relais de croissance pour décrocher de nouveaux marchés et conquérir de nouveaux clients. Les entreprises passent ainsi d'une stratégie défensive à une stratégie offensive".

De plus, l'écart se réduit entre la volonté stratégique des dirigeants pour une politique digitale avec des niveaux d'ambition extrêmement élevés et leur capacité à mettre cela en oeuvre sur le terrain. Car "beaucoup de projets échouaient en raison de la difficulté à mettre en place ce type de projet en interne et/ou au niveau des processus opérationnels sur les fonctions supports (logistique, achats, RH)", rappelle Pierre Kalfon de CSC.

Le digital est partout

De plus en plus d'entreprises formalisent une stratégie digitale. Si en 2014, près de 50% n'avaient pas de stratégie digitale, ils sont 60% aujourd'hui à en avoir une. "Si les projets sont moins ambitieux, ils sont plus réalistes en raison de la prise en compte de la capacité opérationnelle ou non du projet dès le stade de la réflexion, conclut Pierre Kalfon et de souligner aujourd'hui 98% des entreprises voient l'innovation digitale comme un facteur de pérennité et de croissance de leur organisation".

Désormais, la notion de partenariat avec l'écosystème externe est plus forte que dans les années 80. "Avant l'idée était d'innover tout seul en interne en achetant des startups, en les intégrant et au final tuer l'innovation. Aujourd'hui, l'équilibre s'inverse. On est dans une logique où les grands groupes vont draguer les startups. Et les entreprises offrent de nouveaux services sans en être l'auteur et sans en posséder les actifs", détaille Pierre Kalfon. L'intégration du digital passe donc par l'intégration de nouveaux services. A l'exemple de la SNCF qui propose des services de co-voiturage ou de taxi ou Pôle Emploi avec sa plate-forme "emploi store".

Autre piste de réflexion : on observe un retour de l'expérience client relationnelle. "Le contact terrain revient", résume Pierre Kalfon


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