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Travel manager ou voyageur d'affaires : qui est le patron ?

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La révolution digitale n'a de cesse de changer le statu quo en termes de voyages d'affaires. Premier impacté, le travel management doit, pour s'adapter, se mettre au service du voyageur.

Travel manager ou voyageur d'affaires : qui est le patron ?

Et si le nouveau "patron" des travel managers était le voyageur ? Provocante, l'hypothèse s'impose progressivement à l'esprit à la lecture du nouveau livre blanc sur les voyages d'affaires cosigné par Acte Global, association internationale de travel managers, et American Express Global Business Travel, éditeur de solutions de gestions de voyages d'affaires. Attaché à faire émerger " une vision globale de l'avenir ", selon les termes mêmes de son titre, ce document stratégique publié le 15 octobre, qui porte en lui la voix de non moins de 350 travel managers corporate du monde entier, interrogés exhaustivement sur leurs pratiques métiers, fait état d'un phénomène grandissant dans le microcosme du voyage d'affaires : l'irruption du voyageur en tant qu'acteur de la gestion de voyage.

De client final à acteur central

De client final, relégué à la marge des processus d'un métier qui lui est pourtant théoriquement dévoué, ce dernier se voit en effet désormais en passe d'acquérir une "place centrale" - dixit l'étude - au sein de la politique voyage. Pour preuve, 75% des entreprises sondées par Acte Global et American Express Global Business Travel disent ainsi faire des témoignages des voyageurs d'affaires le fil conducteur de leur démarche d'amélioration de la politique voyage d'entreprise. La preuve d'une curiosité qui, quoique étant déjà très vive, devrait néanmoins continuer à grandir. Sur une minorité (47%) d'entreprises n'ayant pas encore recours aux sondages formels pour solliciter un retour d'expérience de la part des voyageurs d'affaires, 16% prévoient de franchir le cap d'ici 1 à 2 ans indique notamment l'étude. Encore très rares, comme en témoigne un taux de déploiement qui ne dépasse aujourd'hui pas les 5% , la mise en place d'indicateurs de réduction de stress - gros "point noir" des déplacements d'affaires, devrait en outre se généraliser. Témoin : un taux de déploiement en entreprise estimé, toujours sur la même échéance, à hauteur de 13%.

L'optimisation des coûts reste la priorité de 52% des travel managers interrogés.


Un nouveau paradigme commercial

Sans remettre en question l'optimisation des coûts - qui reste la finalité première de la gestion de voyages pour 52% des voix exprimées dans l'étude - ces chiffres divers témoignent d'un "customer centrism" dans l'air du temps. Dans le domaine des déplacements professionnels comme partout ailleurs, les nouveaux acteurs du marché qui prospèrent en faisant peser sur la concurrence, aussi bien installée soit-elle, la peur de l'uberisation, incarnent un nouveau paradigme commercial : il ne s'agit plus de vendre un produit mais un service. "Facebook, Google, Apple... Les géants de l'ère digitale ont en commun d'avoir un seul et même dieu : le client", décrypte Guillaume Poulain, rédacteur en chef de Travel On Move alias TOM, un media "pure-player" consacré à l'actualité du tourisme. "Le business se construit autour du consommateur et de la valeur qu'on lui apporte donc plutôt que d'essayer de servir des produits à des consommateurs, mieux vaut penser à servir le consommateur avec des produits".