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[RencontresTravel17] Le nouveau rôle des agences de voyage

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Le rôle de l'agence a évolué ces dernières années, vers plus de conseil et de personnalisation. Elle n'est plus un émetteur de billets mais bien un partenaire des travel managers. Retour d'expérience de Sophie Le Doze-Thos, travel manager chez MBDA France, avec son agence partenaire HRG.

[RencontresTravel17] Le nouveau rôle des agences de voyage

Le rôle des agences de voyage évolue. "L'agence est souvent challengée, interrogée, jusqu'à devenir un outil de réflexion", souligne Sophie Le Doze-Thos, travel manager chez MBDA France. L'agence est donc devenue un partenaire des travel managers, avec qui réfléchir sur les nouvelles solutions à mettre en place. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle HRG, qui travaille avec MBDA, procède à un véritable accompagnement de ses clients, à tous les moments du déplacement professionnel. Les deux partenaires ont témoigné du travail réalisé en commun lors des Rencontres du Travel management organisées par Décision Achats, le 20 juin dernier.

Un rôle stratégique tout au long de la chaîne

"Nous avons un rôle à jouer, dans un monde de plus en plus dangereux, en amont et pendant le voyage", renchérit Jean-Christophe Carette, directeur général France de HRG. Avant le voyage, l'agence apporte un conseil sur les prestataires de sécurité du marché, et peut aller jusqu'à collaborer avec son client à la définition d'une véritable stratégie de sécurité. Les travel managers ne sont pas avares de ces conseils, car comme le rappelle Sophie Le Doze-Thos, la direction générale est pénalement responsable en cas de manquements.

Pendant le voyage, c'est par l'agence que transitent les informations de déplacement des collaborateurs. "L'agence nous aide à tout moment des déplacements des collaborateurs, intervient Sophie Le Doze-Thos. Mais elle est aussi parfois prescriptrice et nous aide à exprimer nos besoins, c'est pourquoi il est important pour nous de la mêler à tous nos projets".

L'agence de voyage est ainsi passée de l'objectif de faire voyager l'entreprise à faire du voyage un poste optimisé et à faire voyager les collaborateurs selon les intérêts de l'entreprise. Ce changement de paradigme se caractérise par un accompagnement technologique des différents clients de l'entreprise, en considérant les risques sécuritaires, mais aussi par un accompagnement humain.

Un accompagnement à forte valeur ajoutée

Le nouveau rôle des agences, c'est aussi d'insuffler de l'humain dans leur relation client. "On attend de l'agent une vraie valeur ajoutée" explique Sophie Le Doze-Thos. L'agent de voyage devient en effet un consultant, qui connaît la politique voyage de l'entreprise et sait mieux l'appliquer que la plupart des collaborateurs. De plus, il possède la connaissance métier pour aider le voyageur à se déplacer. "L'agence nous aide à mettre des processus en place et à améliorer les process internes" se réjouit la travel manager.

L'agent accompagne les entreprises sur l'utilisation des outils online et sur la partie irréductible, pour les voyages plus complexes et les imprévus. "Notre but à nous, travel managers, est de piloter les contrats et faire oublier aux collaborateurs que l'organisation d'un déplacement prend du temps et de l'argent" résume Sophie Le Doze-Thos. C'est pourquoi l'agence travaille aussi à l'optimisation des outils en amont, avec les éditeurs.

L'agence est devenue tant un agrégateur de contenus (aériens avec les NDC, hôteliers et acteurs entrants sur le marché) que de solutions (notes de frais, paiement, sécurité). Elle doit aujourd'hui plus que jamais travailler en mode collaboratif avec ses clients pour les servir au plus proche de leurs enjeux stratégiques.