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Lukrecya Payen (AFTM): "Lutter contre l'open booking n'est pas une bonne idée"

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Les nouvelles solutions numériques riment souvent avec baisse des dépenses. Les avantages et gains sont-ils pour autant une évidence ? Retour sur cette tendance avec Lukrecya Payen, administrateur au sein de l'association française des travel managers (AFTM).

Lukrecya Payen (AFTM): 'Lutter contre l'open booking n'est pas une bonne idée'

> L'arrivée des algorithmes pour prédire les meilleurs prix et meilleures disponibilités est-elle synonyme de bénéfice pour tous?

Elle est une réelle avancée, mais son intérêt n'est pour autant pas systématique. L'"advanced booking", mis en place par les sociétés pour pouvoir bénéficier de prix attractifs et pour s'assurer de la disponibilité des billets, joue un rôle essentiel en termes d'efficacité. Les algorithmes forment dans ce domaine un véritable atout. Mais le fournisseur doit se demander s'il a la capacité à répondre à la demande. Dans l'aérien, lorsqu'un pic d'activité est identifié par l'algorithme pour un jour donné, il peut s'avérer nécessaire de prévoir un ou deux avions supplémentaires sur un même itinéraire.

Un choix qui est souvent préférable au fait de profiter d'une hausse de la demande pour augmenter les prix, car cette stratégie peut se solder par la fuite des clients. Les sociétés peuvent se montrer très enthousiastes par rapport à ce type de progrès technologique, tout comme les fournisseurs. C'est un excellent moyen de sécuriser les prix. Mais la condition sine qua non est de bien connaître les clients avec lesquels ils contractent. Connaître la politique voyages de l'entreprise cliente et ses contraintes en termes de déplacement est un point indispensable pour être efficace.

> Que pensez-vous de l'open booking?

Lutter contre cette tendance n'est sans doute pas une bonne idée. Le défi est plutôt de prendre le phénomène à bras-le-corps pour en faire un atout. L'open booking sauvage, c'est-à-dire connu par la société mais non contrôlé, doit être absolument proscrit, surtout si c'est une pratique avérée à grande échelle. On ne peut mesurer que ce qui est visible. Si l'on sort du process, on ne voit pas ce qui se passe. En revanche, s'appuyer sur les nouvelles technologies permettant de tracker l'utilisation de l'open booking tout en préservant la liberté et la sécurité du voyageur, mais aussi les finances de l'employeur, forme une vraie solution d'avenir.

> L'insécurité en ligne et les fraudes potentielles peuvent-elles être un frein aux développements technologiques et à leur succès ?

En termes de paiement mobile ou virtuel, les nouvelles solutions ne présentent aucun risque accru. Bien au contraire. Dans ce cas, s'il y a une ­réticence, c'est qu'il y a une ­méconnaissance du produit. Les communications doivent être étudiées et efficaces pour pallier ce problème et faire disparaître les craintes infondées.

S'il y a danger, il se situe plutôt au niveau de l'open booking. Lorsqu'on préconise l'utilisation du portail officiel de l'agence de voyages pour faire une réservation, c'est aussi pour cette raison. En amont, toutes les précautions ont été prises auprès du fournisseur. Mais si le collaborateur décide de son propre chef de privilégier une autre plateforme, aucune garantie n'existe sur la localisation des serveurs, l'utilisation des données personnelles, le niveau de sécurité déployé, les protocoles mis en place. Il s'agit d'une prise de risque ­personnelle, mais aussi pour la société à qui appartient le numéro de carte bancaire.