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5 conseils pour une bonne gestion des contrats multiservices

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Recourir à des acteurs du multiservice facilité beaucoup de choses : un seul prestataire pour une multitude d'activités, soit un seul contrat, un seul interlocuteur... Ce qui ne veut pas dire qu'il faut traiter la gestion de ces partenaires à la légère. Des contrats en multiservices, ça se gère !

5 conseils pour une bonne gestion des contrats multiservices

Les avantages de recourir à des acteurs du multiservice sont bien connus : au-delà des aspects économiques, cela permet aussi de gagner du temps en ayant un seul interlocuteur pour plusieurs prestations. " Le seul problème réside dans le fait que si ça ne se fonctionne pas, le client éprouve généralement de grandes difficultés à sortir du contrat ", avertit Chantal Braleret, directrice practice propreté de Cristal Décisions. D'où la nécessité de bien gérer ses contrats en multiservices. Et ce avant-même la signature !

1 - Laisser la chimie opérer avec le futur prestataire

Première étape : le ciblage. " Si la façon de faire du prestataire n'est pas la même que le client, cela peut être compliqué. Nous discutons beaucoup avec nos clients sur leurs besoins pour savoir quelles fonctionnalités externaliser et surtout mettre en face le bon prestataire ", décrit Chantal Braleret. Si recourir à un cabinet de conseil pour cibler le bon prestataire en fonction de ses besoins est un plus, cela n'est pas pour autant nécessaire. Mais il est essentiel de se renseigner sur l'entreprise, de s'assurer de son savoir-faire. Notamment en leur demandant des références Mais aussi en les rencontrant. " Il faut recevoir chacune des entreprises identifiées, jauger de leur envie de travailler pour soi. Il faut que la chimie s'opère", pense Chantal Braleret. Elle conseille également de distinguer les spécialistes du multiservice de ceux du multitechnique, les acteurs du multitechnique proposant désormais des prestations en multiservices et inversement. " Ils ne savent pas faire les deux et, bien souvent, ils sont spécialistes de l'un et sous-traitent l'autre ", pointe-t-elle.

Une vision qui rejoint celle de Yannik Henry, gérant-fondateur de la société Les Jules : " A l'origine, nous étions une société multiservice vaste mais nous avons petit à petit réduit notre spectre pour être plus pertinents ", explique-t-il. Même s'ils étudient toutes les demandes des clients, parfois un peu extravagantes. Il leur est ainsi arrivé de monter une oeuvre d'art dans le jardin des Tuileries à la demande d'une galerie à l'occasion de la FIAC. " Nous sommes à l'écoute de nos clients qui nous font part de leurs besoins ", résume Yannick Henry. D'où l'importance de cette chimie, de cette confiance nécessaire aux prestations de services.

2 - Co-construire son contrat

Un bon ciblage n'évite pas la seconde étape : la construction du contrat en fonction de ses besoins. Là encore, un cabinet de conseil peut être utile mais les prestataires eux-mêmes se proposent bien souvent d'aider leurs clients dans cette tâche. " Nous les accompagnons pour réellement définir leurs besoins et construire un contrat sur-mesure ", rapporte Sébastien Douet, directeur général adjoint de Facilitess (groupe Armonia). Chez Vinci Facilities, on parle même de " co-construction " avec le client, en fonction de ses besoins. " Certains clients préfèrent une démarche progressive avec la co-construction d'une offre sur un site pilote puis un élargissement à d'autres sites petit à petit ", raconte Philippe Conus, directeur de la marque Vinci Facilities. Ce qui peut être intéressant pour tester l'externalisation d'un nouveau service. Sans pour autant se lancer dans un contrat sur 3 voire 5 ans.


Sebastien Douet, Facilitess


3 - Négocier les conditions de sortie

Car une fois le prestataire choisi et les besoins réels définis, vient l'étape de la signature du contrat. Ce dernier doit bien décrire l'ensemble des services assurés par le prestataire, les moyens à disposition d'ordre humain et technique mais aussi la durée et les conditions de sortie. Deux derniers points que Chantal Braleret conseille de négocier fermement. Car les contrats sont généralement de 3 ans, voire de 5 ou 7 ans si le prestataire doit réaliser des investissements spécifiques pour répondre à la demande de son client. " Nous sommes dans une logique long terme car 98% de notre métier est de la gestion des ressources humaines ", souligne Sébastien Douet. Des contrats long terme, donc et dont il est difficile de se défaire. Même si une certaine flexibilité est envisageable, à condition de respecter un certain délai.

Autre point de négociation : le tarif des prestations, évidemment. Même si, selon Chantal Braleret, il est nécessaire de ne pas tomber dans le cost killing - sous peine de se voir offrir une prestation de moindre qualité. Surtout, il faut bien faire attention aux coûts cachés.

4 - Ne pas négliger les réunions de pilotage

Chacun des prestataires multiservices proposent des réunions régulières. Chez Facilitess, elles ont lieu tous les six mois. " L'objectif est de parler des prestations et de les optimiser, explique Sébastien Douet. Cette optimisation peut se faire au niveau financier en réduisant les prestations mais aussi et surtout au niveau de la qualité en leur proposant un service supplémentaire. " Chez Atalian, les contrats importants bénéficient le plus souvent d'un plan de progrès : " Nous réalisons un pilotage proactif du contrat avec des engagements fermes de productivité d'une année sur l'autre ", décrit Philippe Léonard, directeur général stratégie corporate d'Atalian. Concernant les SLA / KPI, leurs suivis, analyses et plans d'actions sont réalisés lors de réunions régulières (mensuelles, trimestrielles et annuelles).

Des réunions importantes, donc, en termes de gestion des contrats. Mais qui n'ont, aux dires de Chantal Braleret, généralement pas lieu dans la réalité, les différentes parties prenantes ne prenant pas le temps de les organiser.


Philippe Leonard Atalian

5 - Miser sur les nouvelles technologies

La plupart des prestataires proposent désormais une gestion des contrats en ligne. Les clients peuvent ainsi faire leurs demandes de prestation en ligne ou encore avoir accès à des reportings.

Le portail client de Vinci Facilities permet à l'occupant du site de faire des demandes d'intervention même à partir de son smartphone et au gestionnaire du contrat d'en suivre facilement les performances (reporting sur demandes en cours, reporting sur nombre d'interventions...) Et pour une gestion plus précise ou multiprestataires, il existe des éditeurs tels que Planon qui proposent des logiciels de gestion très performants.

Et pour les sites à l'international ?

La plupart des entreprises ont aujourd'hui des filiales dans plusieurs pays et peuvent trouver un véritable intérêt à faire appel à un prestataire multiservices qui opère à l'international. C'est notamment le cas de Facilitess, présent en Belgique, au Maroc, en Espagne, en Grande-Bretagne... " Nous avons commencé à nous implanter à l'international suite à un appel d'offre incluant la Belgique ", indique Sébastien Douet, le directeur général adjoint.

Attention cependant à choisir un acteur qui a une réelle expérience à l'international, les problématiques, notamment juridiques, étant très différentes d'un marché à l'autre. Il peut en effet être plus intéressant de travailler avec un prestataire local, qui sera plus à même de connaître les particularités de sa région et sera plus proche de ses clients.